IT服務(wù)管理(ITSM)最佳實(shí)踐框架ITIL于20世紀(jì)80年代末作為簡化英國政府IT實(shí)踐的一種方式被引入了進(jìn)來。該框架后來被Axelos收購，Axelos發(fā)布了該框架的最新版本，旨在使各組織能夠使IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。最新的迭代，ITIL 4，于2019年初開始推出，重點(diǎn)是敏捷實(shí)踐，并試圖為框架帶來更多的靈活性，以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)技術(shù)的步伐。
對于已經(jīng)熟悉ITIL的組織來說，ITIL 4的許多最佳實(shí)踐與ITIL v3相同。不管怎樣，想要充分利用ITIL的最新版本--以及它對敏捷過程的更多的強(qiáng)調(diào)--都需要一些準(zhǔn)備和技巧。以下6個技巧將有助于確保你的ITIL實(shí)施計(jì)劃是無縫和成功的。
1.認(rèn)識到人是成功采用ITIL的關(guān)鍵
盡管ITSM有助于管理技術(shù)和IT流程，但人才是ITIL的核心。如果沒有精通ITIL的最佳實(shí)踐并對整個業(yè)務(wù)(包括IT外部的業(yè)務(wù)流程和技術(shù)如何影響各個部門)有深刻理解的有能力的員工，你就不可能成功地采用ITIL。
“組織絕對需要持續(xù)的內(nèi)部資源，并擁有對ITIL有著深刻的了解的人，他能夠領(lǐng)導(dǎo)日常的運(yùn)營，并能夠在此過程中回答問題。這些資源既可以從外部聘請，也可以從內(nèi)部培訓(xùn)，但無論是誰，都應(yīng)該堅(jiān)信ITIL，并能夠在內(nèi)部推行。ITIL的領(lǐng)導(dǎo)性資源可以決定整個計(jì)劃的成敗，”專注于IT戰(zhàn)略和交付的高級技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)人Andrew Amrhein說。
對于任何組織來說，ITIL的采用都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，因此你需要確保你擁有合適的人員來幫助其順利運(yùn)行。盡管任何好的ITSM和ITIL戰(zhàn)略都需要軟件、工具和技術(shù)，但你也不能低估人的重要性。
2.對ITIL采用的速度要現(xiàn)實(shí)一些
自2016年以來，ITIL一直強(qiáng)調(diào)ITSM項(xiàng)目應(yīng)“以可快速開發(fā)和交付的小增值增量推出”，Axelos的ITSM產(chǎn)品大使Akshay Anand表示。這使組織能夠“快速驗(yàn)證可隨時(shí)間構(gòu)建的微解決方案”，并保持項(xiàng)目的靈活性，以便公司能夠?qū)Σ粩嘧兓膬?yōu)先級做出反應(yīng)。這種靈活性可以幫助你的公司專注于最有價(jià)值的計(jì)劃，而不會被過時(shí)或不現(xiàn)實(shí)的計(jì)劃分散注意力。
“實(shí)施ITIL就像任何其他組織的變革管理舉措一樣:這是一項(xiàng)極具意義的與時(shí)間、精力和管理重點(diǎn)相關(guān)的重大任務(wù)。這需要與你所有其他的變更計(jì)劃進(jìn)行對比，無論是DevOps、敏捷還是數(shù)字化，”Amrhein說。
ITIL 4最佳實(shí)踐只是作為一個指導(dǎo)方針，而不是一個指定的規(guī)則清單。確保無論你選擇遵循什么樣的最佳實(shí)踐，都能夠切實(shí)為你的商業(yè)模式和目標(biāo)服務(wù)。ITIL的重點(diǎn)是讓事情變得更容易，而不是更難，所以在制定ITIL采用策略時(shí)，這應(yīng)該是首要任務(wù)。
3.最后而不是首先去評估技術(shù)
當(dāng)采用ITIL時(shí)，你會希望清楚地了解企業(yè)希望從這個框架中獲得什么。思考哪些業(yè)務(wù)和信息技術(shù)問題和流程需要解決，哪些技術(shù)作為解決方案是最有效的。但這并不總是你必須考慮的技術(shù);你可能已經(jīng)有合適的軟件或產(chǎn)品了，但是如果你沒有員工的支持，那么你的ITSM解決方案就會失敗。
獨(dú)立的ITSM網(wǎng)站ITSM.tools的首席分析師兼內(nèi)容總監(jiān)Stephen Mann說:“用另一個工具來取代一個失敗的ITSM工具可能無法解決導(dǎo)致工具使用問題的文化問題和障礙--這是根本性的原因。”
在某些情況下，你可能會考慮從頭開始，尤其是在使用了遺留流程或技術(shù)的時(shí)候。Anand回憶起他職業(yè)生涯早期的一個案例，在這個案例中，一家公司的流程包括打印出客戶要求的三份副本，但后來卻弄丟了一份。經(jīng)過一些調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該工作流程起源于公司使用點(diǎn)陣式打印機(jī)在復(fù)寫紙上打印時(shí)產(chǎn)生的三份拷貝。隨著公司的發(fā)展，這個過程仍然沒有受到挑戰(zhàn)，因而導(dǎo)致了不必要的工作。
4.為未來和變革做好計(jì)劃
ITIL是一個被用作ITSM的一個不斷發(fā)展的框架。技術(shù)變化很快，有時(shí)甚至在你完成了ITIL實(shí)現(xiàn)過程之后，可能還會有新的技術(shù)需要考慮。Mann說，例如，人工智能也已經(jīng)在ITIL和ITSM中有了自己的位置了，作為幫助減輕瑣碎或重復(fù)性工作的一種方法。因此，一定要關(guān)注潛在的技術(shù)趨勢，這樣你就可以確定它們將如何對你的ITSM戰(zhàn)略產(chǎn)生益處或影響。
“新技術(shù)確實(shí)會讓這變得更加困難，”Mann說。“例如，云中的容量管理不同于舊的內(nèi)部容量管理。但是ITIL和類似的最佳實(shí)踐框架--如果使用得當(dāng)--將使處理技術(shù)變革變得更加容易。”
5.與所有主要的利益相關(guān)者溝通
成功的ITIL戰(zhàn)略需要與利益相關(guān)者保持一致的溝通。確保你的ITSM戰(zhàn)略與公司的目標(biāo)保持一致，并確保每個人都能夠理解ITIL的重要性。保持這種溝通的真實(shí)性，以便IT之外的高管也能夠明白流程改進(jìn)可能需要時(shí)間來顯示結(jié)果，而且ITIL也不會成為公司的靈丹妙藥。
“對ITIL有一個基本的了解很重要，你也需要對其基本原理有一個很好的理解，即一旦開始實(shí)施，特定的ITIL實(shí)踐將如何改善日常生活。同樣重要的是，要清楚地說明為組織的每個部分實(shí)施ITIL的預(yù)期結(jié)果。這些都應(yīng)該與職能和整個組織的目標(biāo)相一致，”Amrhein說。
6.對于ITIL 4，關(guān)注其敏捷工作流和靈活性
雖然ITIL 4已經(jīng)開始推出，但也不要覺得有必要匆忙加入。如果你的公司仍在使用ITIL v3，你可以保留當(dāng)前流程，并開始為未來向ITIL 4的過渡做好準(zhǔn)備。如果你的員工正在努力獲得ITIL v3認(rèn)證，這些學(xué)分也將延續(xù)到ITIL 4的認(rèn)證當(dāng)中。Axelos還將提供考試通道，幫助那些通過ITIL v3認(rèn)證的人更快獲得ITIL 4認(rèn)證。
Mann說:“ITIL 4提供了一種不同的IT服務(wù)交付和支持方法，同時(shí)也仍然保留了許多舊的最佳實(shí)踐內(nèi)容。”。
他指出，ITIL 4的采用過程仍將保持類似，一旦ITIL 4被全面的推出，公司將必須確保每個人都能夠“專注于ITIL的正確版本”
最好的方法是持續(xù)專注于ITIL的價(jià)值，強(qiáng)調(diào)協(xié)作和可見性，并鼓勵客戶、利益相關(guān)者定期進(jìn)行反饋。如果你能夠?qū)Ｗ⒂谂囵B(yǎng)適合ITIL 4的文化，即專注于敏捷工作流和靈活性的文化，那么你將更容易地實(shí)施或更新ITSM服務(wù)、工具和流程。
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