而Martha Heller是IT高管招聘服務(wù)商Heller搜索聯(lián)合公司的首席執(zhí)行官，她與Vipul Nagrath對(duì)如何利用先進(jìn)技術(shù)改善客戶體驗(yàn)進(jìn)行了探討。
Martha Heller：“數(shù)字”對(duì)ADP公司意味著什么?
Vipul Nagrath：我們定義了四個(gè)支柱來推動(dòng)數(shù)字計(jì)劃：
(1)消除人工流程
(2)更智能地工作
(3)更快工作
(4)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)
所有這些支柱背后的主要推動(dòng)力是“智能自動(dòng)化”，這意味著需要查看流程以及采用流程的原因，并使用技術(shù)來更改這些流程。機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)可能成為數(shù)字策略的關(guān)鍵部分，但它本身并不是數(shù)字策略。機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)只是使用機(jī)器人來完成與人類相同的流程，就像“宏”如今已經(jīng)存在了幾十年一樣。當(dāng)全面地看待企業(yè)的流程時(shí)，這就是企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方式。
Martha Heller：ADP公司采用智能自動(dòng)化的例子是什么?
Vipul Nagrath：其中一項(xiàng)支柱是消除人工流程。在RUN Powered byADP®小型企業(yè)薪資解決方案中，我們消除了人工流程，并為客戶提供了更多的自助服務(wù)功能。我們使小型企業(yè)客戶能夠在幾分鐘內(nèi)訪問我們的網(wǎng)站，選擇產(chǎn)品，進(jìn)行注冊(cè)，并進(jìn)行薪資設(shè)置。
在以往，我們?yōu)榭蛻籼峁┝嗽S多人工步驟來以運(yùn)行薪資表單。使用智能自動(dòng)化技術(shù)，我們可以查看流程，看是否可以消除足夠的步驟以使客戶自己管理該流程，并使之變得更加簡(jiǎn)單。
Martha Heller：您在架構(gòu)上采取了哪些措施來推動(dòng)這種創(chuàng)新?
Vipul Nagrath：我們正在實(shí)現(xiàn)技術(shù)環(huán)境的現(xiàn)代化，這不是一件容易的事，而且永遠(yuǎn)不會(huì)真正結(jié)束。ADP公司多年來在SaaS領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位，進(jìn)入私有云領(lǐng)域也有很長(zhǎng)時(shí)間，而隨著時(shí)間的推移，我們已經(jīng)從物理服務(wù)器遷移到了虛擬機(jī)，并從私有云遷移到了公共云，我們?cè)诠苍撇渴饝?zhàn)略新產(chǎn)品。
Martha Heller：對(duì)于那些正在轉(zhuǎn)向公共云的首席信息官，您有什么建議?
Vipul Nagrath：我的建議是，增強(qiáng)的可靠性和彈性不會(huì)自動(dòng)從云中浮現(xiàn)出來。實(shí)際上，企業(yè)必須為公共云編程并構(gòu)建軟件，以使其具有彈性，并在每個(gè)級(jí)別進(jìn)行故障轉(zhuǎn)移，就像在運(yùn)行自己的數(shù)據(jù)中心一樣。即使企業(yè)具有微服務(wù)或基于容器的體系結(jié)構(gòu)，也必須為彈性進(jìn)行架構(gòu)設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)更好的故障轉(zhuǎn)移。但只是遷移到微服務(wù)是不夠的，仍然需要做更多的工作。
企業(yè)還應(yīng)該清楚地了解采用云計(jì)算的原因，并且采用非常細(xì)致的方法。很多人認(rèn)為，采用云計(jì)算將會(huì)降低成本，但事實(shí)并非總是如此。云計(jì)算為開發(fā)人員提供了許多真正易于使用的服務(wù)。這是一件很好的事情，但是必須了解要遷移哪些數(shù)據(jù)以及如何保護(hù)這些數(shù)據(jù)。首席信息官必須考慮云計(jì)算的好處和弊端。否則，在沒有達(dá)到預(yù)期的效率或性能時(shí)，他們就會(huì)感到驚訝。如果沒有獲得預(yù)期的可用性或可靠性，則必須考慮采取的措施是否得當(dāng)。
最后，人們需要清楚地了解，對(duì)云計(jì)算進(jìn)行重新架構(gòu)可能是一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)，可能將永遠(yuǎn)處于云計(jì)算之旅中，因?yàn)樵谑褂昧水?dāng)今的容器和Kubernetes之后，將需要考慮一些新事物。第一步是進(jìn)入云端，第二步是隨著創(chuàng)建更多服務(wù)而逐步發(fā)展。
Martha Heller：您為推動(dòng)ADP公司的業(yè)務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了哪些組織變革?
Vipul Nagrath：ADP公司在業(yè)務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域都有一個(gè)共同的承諾，以推動(dòng)符合四個(gè)支柱的數(shù)字計(jì)劃。當(dāng)每個(gè)人都致力于數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，我們的首席轉(zhuǎn)型官將會(huì)跟蹤所有這些創(chuàng)新，并清除這個(gè)過程中的障礙。雖然不同的團(tuán)隊(duì)對(duì)其成員的運(yùn)作方式可能會(huì)有所不同，但他們都在努力解決類似的挑戰(zhàn)，這就是為我們創(chuàng)建了貫穿每個(gè)部門的橫向卓越中心的原因。例如，隨著團(tuán)隊(duì)開始越來越多地使用更多功能，我們構(gòu)建了一個(gè)卓越的聊天機(jī)器人中心。
IT團(tuán)隊(duì)可以確保聊天機(jī)器人技術(shù)到位并可供所有人使用。一旦開始思考聊天機(jī)器人將要關(guān)注的主題，企業(yè)就將擁有所有權(quán)。
Martha Heller：您如何確保IT團(tuán)隊(duì)具有敏銳的商業(yè)頭腦來推動(dòng)這一轉(zhuǎn)變?
Vipul Nagrath：三年前，我們意識(shí)到我們的技術(shù)人員需要與他們的業(yè)務(wù)合作伙伴更加接近，因此我們創(chuàng)建了稱為“配方團(tuán)隊(duì)”的IT組和與部門或職能緊密聯(lián)系的敏捷開發(fā)團(tuán)隊(duì)。例如，我們有一個(gè)“小型企業(yè)服務(wù)配方團(tuán)隊(duì)”和一個(gè)“客戶服務(wù)配方團(tuán)隊(duì)”，他們與各自業(yè)務(wù)領(lǐng)域的主管和員工一起工作。
Martha Heller：您如何將人工智能用于自動(dòng)化?
Vipul Nagrath：我們的Pay Equity Explorer就是一個(gè)例子。使用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能，我們可以確定客戶公司員工之間的薪資差異。例如，我們的一個(gè)企業(yè)客戶可能雇用兩名具有相同水平和工作經(jīng)驗(yàn)的員工，但是他們的收入?yún)s相差28%。直接向客戶提供更具價(jià)值的信息是我們對(duì)技術(shù)進(jìn)行投資的直接結(jié)果。
Martha Heller：您對(duì)領(lǐng)導(dǎo)重大變革的首席信息官有什么建議?
Vipul Nagrath：ADP公司開展業(yè)務(wù)已有70年的歷史，而我入職公司已經(jīng)有4年的時(shí)間。在推動(dòng)變革的過程中，如果在理解原有流程的演變過程之前就將其淘汰，那么就不會(huì)成功。因此必須先了解企業(yè)的歷史，然后才能進(jìn)行更改，并為未來指明一條清晰的道路。
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