美國最大的保險和金融服務機構(gòu)之一Nationwide公司的新興業(yè)務總裁兼首席營銷官(CMO)Terrance Williams以及執(zhí)行副總裁兼首席信息官Jim Fowler正在推動該公司的文化變革，并與Martha Heller探討了該公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。Martha Heller是Heller Search Associates公司的首席執(zhí)行官，該公司是一家專門從事所有行業(yè)CIO、CTO、CISO和高級技術職務的IT高管招聘公司。
Martha Heller：Nationwide公司如何定義“數(shù)字”?
Terrance Williams：對于Nationwide來說，數(shù)字是一種創(chuàng)造新互動、新效率和新商業(yè)機會的手段。這是對處于最高水平的消費者期望的認可，Nationwide必須適應以滿足這些期望。
Jim Fowler：數(shù)字化轉(zhuǎn)型表明理解客戶需求已發(fā)生變化。當我的父親需要購買家庭、汽車或人壽保險時，通常是從一位名叫比爾的保險經(jīng)紀人那里購買的，他認識比爾大半輩子，并且經(jīng)常見面。Nationwide公司未來的客戶將通過不同的渠道與我們和我們的代理商進行互動。他們會考慮在需要的時候為他們的汽車、公寓或商業(yè)投保，并希望通過數(shù)字渠道進行購買。那些想辦法在適當?shù)臅r候與客戶進行數(shù)字化合作的公司將會勝出。
Martha Heller：采用數(shù)字化方式可以為客戶做些什么?
Terrance Williams：我們創(chuàng)建了一個名為新興業(yè)務集團(Emerging Businesses Group)的新組織(可以將其視為Nationwide公司的研發(fā)部門)，該組織創(chuàng)造了新的解決方案和上市方式。這項創(chuàng)新由我們的傳統(tǒng)保險和金融服務產(chǎn)品提供資金，這些產(chǎn)品在近100年來一直推動著收入和利潤。
例如，我們將宣布與一家主要技術零售商建立合作伙伴關系，這將使我們的客戶能夠直接與Nationwide公司合作，而不是將他們帶入我們的分銷領域。今年晚些時候，我們還將推出一個獨立品牌的公司，該公司將提供專為千禧一代設計的數(shù)字平臺。千禧一代通常不會通過電話聯(lián)系代理商。他們甚至不想通過網(wǎng)站購買。但是，他們會在移動設備上購買汽車保險，并通過應用程序進行管理。這家新公司的業(yè)務將與他們喜歡的互動方式保持一致。
Jim Fowler：在過去五年中，我們花費了10多億美元重寫了我們的每一個交易系統(tǒng)，從政策管理到退休計劃，再到承銷和上市。通過在交易層面上正確掌握基礎知識，我們可以使自己與眾不同，成為一家能夠與客戶和成員建立個人聯(lián)系的技術型公司。
有了這個基礎，我們提供Nationwide Express等產(chǎn)品，讓我們的客戶能夠?qū)崟r接收報價和購買產(chǎn)品，或者是一種基于使用情況的產(chǎn)品，客戶根據(jù)他們駕駛汽車的方式選擇這些產(chǎn)品，而這將決定他們的保險報價。
我們也在使用無人機技術為保險理賠提供幫助。以往在大風暴發(fā)生之后，我們派出理賠員到客戶那里核實損失情況并評估理賠金額?，F(xiàn)在，我們可以采用一架無人機檢查客戶的房子的損失情況，并將其探查的信息發(fā)回給理賠員。
Martha Heller：您為支持這項創(chuàng)新做了哪些架構(gòu)變革?
Jim Fowler：我們一直在使用API(應用程序編程接口)來支持對外銷售的每一種產(chǎn)品和服務。我們推出了developer.nationwide.com，這是一個將我們與其他生態(tài)系統(tǒng)連接起來并對外展示我們產(chǎn)品的門戶網(wǎng)站。我們現(xiàn)在有60多個外部API和260多個內(nèi)部公開的API，它們將我們與數(shù)據(jù)連接到任何地方。這些數(shù)據(jù)可能來自向我們提交視頻的無人機供應商，也可能來自注冊投資顧問的代理管理系統(tǒng)。代理商可以使用我們提供給他們的API代碼，將其嵌入到他們的系統(tǒng)中，提供人壽保險報價，并將數(shù)據(jù)直接發(fā)送到我們的系統(tǒng)。
Martha Heller：為什么使用API做了這么多工作?
Jim Fowler：API并不是一項新的技術進步。十多年來，首席信息官一直將其產(chǎn)品嵌入其他生態(tài)系統(tǒng)。這種變化符合客戶的期望?？蛻粝Ｍ徺I汽車并同時獲得保險，而他們并不關心這些產(chǎn)品是由不同的企業(yè)提供的?？梢允褂肁PI??創(chuàng)建一個無縫體驗的公司將提供最佳的客戶體驗。
Martha Heller：您在公司中建立什么樣的文化來推動新產(chǎn)品和商業(yè)模式?
Terrance Williams：我們是一家擁有100年歷史的保險公司，因此我們認識到文化變革將是未來十年將要面臨的最嚴峻挑戰(zhàn)之一。但是我們有著悠久的發(fā)展歷史。早在20世紀60年代，我們就制定了強制使用安全帶的法規(guī)，這在當時是激進的。我們也是最早推出移動應用程序的公司之一。也就是說，我們現(xiàn)在希望以與過去不同的速度和敏捷性進行操作。在新興企業(yè)集團，我們制定了一套原則來定義不斷變化的文化，例如：
•抓住重大機遇。
•迅速認識到失敗;放棄這些努力，但在下一個創(chuàng)新中吸取其經(jīng)驗教訓。
•推動Nationwide公司傳統(tǒng)上用來描述“保護”的界限。
我認為，我們現(xiàn)有的模型不再適用于未來十年的發(fā)展。我們今天所做的文化變革將推動我們未來100年的增長。
Martha Heller：您在IT組織內(nèi)部建立什么樣的文化?
Jim Fowler：Nationwide公司是一家互助保險公司，這意味著我們是成員共有。因為這種模式，我們繼承了一種IT文化，這種文化已經(jīng)把成員放在了每個決策的最前面。我們利用了這部分文化，但仍然需要從擅長執(zhí)行業(yè)務需求轉(zhuǎn)變?yōu)閺囊婚_始就幫助定義需求。
我允許IT團隊直言不諱地談論技術如何更好地幫助滿足客戶的需求。我推動IT文化變革的步驟是：
1.強調(diào)成員共有這一事實，這意味著我們可以從長遠的角度進行投資，這種模式使我們比同行具有競爭優(yōu)勢。
2.關注已經(jīng)開始的變化，就像重寫每個平臺一樣。
3.為我們團隊正在開發(fā)一些“隱藏的寶石”。
Martha Heller：有哪些隱藏的寶石的例子?
Jim Fowler：一個例子是developer.nationwide.com。我們的開發(fā)人員已經(jīng)建立了一個skunkworks外部開發(fā)者門戶網(wǎng)站。這項工作使我們領先于其他保險公司。我們需要更加注重，并提升該群體，讓每個人都有創(chuàng)新的許可。
另一個隱藏的寶石是敏捷性。當我查看理賠案例時，我找到了一個不僅在IT方面敏捷而且在整個過程中敏捷的團隊。理賠部門擁有由IT人員和理賠人員組成的高績效的團隊，他們正在迭代索賠流程技術，并在三周內(nèi)發(fā)布新版本。這些團隊與我們的理賠業(yè)務位于同一地點，他們的速度很快。這一群體一直是一個典型例子，敏捷性不僅僅是一種IT需求，它也是一種為整個業(yè)務工作的新方式。
Martha Heller：您對需要轉(zhuǎn)型的首席執(zhí)行官有什么建議?
Terrance Williams：一些首席執(zhí)行官傾向于數(shù)字化，但隨后又回到了一直推動收入增長的模式。我對首席執(zhí)行官的建議是，需要認識到隨著時間的推移，企業(yè)收入的一小部分將來自其核心業(yè)務，需要從長遠來考慮其業(yè)務模式。這并不容易。首席執(zhí)行官如果超越過去的模式可能會非常具有挑戰(zhàn)性。我的建議是首席執(zhí)行官比任何人都更好地了解其客戶，通過采用客戶的視角推動其業(yè)務發(fā)展。
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