分散的遺留系統(tǒng)、大量外包的IT支持以及對人工流程的重大依賴是幾乎每個大型組織都在努力解決的IT問題。然而，像通用電氣這樣的一些行業(yè)巨頭正在解決這些問題。該公司的IT領(lǐng)導者于2017年10月做出承諾，通過一項計劃進行改變，該計劃將強調(diào)員工體驗，簡化技術(shù)選擇流程，管理IT支出，并提高效率。
通用電氣數(shù)字工作場所技術(shù)首席技術(shù)官Jeff Monaco說，“對于我們的員工來說，需要獲取、管理和學習我們現(xiàn)有的遺留系統(tǒng)。這些信息變成了一種‘部落知識'，因此員工不得不需要更多支持，并找到知道如何導航遺留系統(tǒng)的人員。而在支持方面，它在全球范圍內(nèi)被大量外包給缺乏良好培訓且周轉(zhuǎn)緩慢的員工。這既是一個技術(shù)問題，也是一個滿意度問題。”
通用電氣副總裁兼數(shù)字工作場所體驗負責人Julie Dove表示，這些問題是通用電氣當時面臨糟糕的員工凈推薦值(NPS)的主要原因。凈推薦值(NPS)是衡量客戶體驗的關(guān)鍵指標，可以預(yù)測未來業(yè)務(wù)增長。在這種情況下，“客戶”是通用電氣自己的員工。
Dove說，“商業(yè)案例的根源在于大幅提高我們的滿意度得分(分數(shù)為-20)，改善了經(jīng)營活動和可預(yù)測性，以及對IT流程和解決方案的認識。我們非常關(guān)注員工體驗，幫助員工提高工作效率。”
此外，通用電氣希望在可能的情況下提高自動化程度，并在不支持的情況下提高“內(nèi)部”支持。
為員工量身定制技術(shù)
由此產(chǎn)生的MyTech和SmartHelp解決方案為通用電氣贏得了CIO 100 IT卓越獎，形成了一個“終端用戶生態(tài)系統(tǒng)”，它改變了員工與技術(shù)交互、獲得技術(shù)支持和發(fā)現(xiàn)新工具的方式。它為員工提供現(xiàn)代化、個性化的體驗，以查看和管理通用電氣提供的工具和技術(shù)。
通用電氣數(shù)字工作場技術(shù)副總裁Dave Chapman說，“我們員工工作的地方各不相同，因此我們設(shè)計了一個系統(tǒng)來支持每個獨特的用戶。我們的技術(shù)著眼于員工的角色，并根據(jù)他們所做的工作推薦通用電氣技術(shù)產(chǎn)品;簡化技術(shù)選擇流程，同時幫助通用電氣提高工作效率，并管理支出。”
MyTech通過優(yōu)化流程、簡化用戶體驗和現(xiàn)代化的體系結(jié)構(gòu)改進了員工管理和與其技術(shù)交互的方式。Chapman說，重點是快速連接不同的系統(tǒng)，以及標準化和優(yōu)化從員工入職到退休的生命周期流程。
對于該項目，通用電氣依賴于SAP、ServiceNow、SmartTrack和Bold360等后端服務(wù)，因此該解決方案可以擴展和定制。此外，該解決方案在生態(tài)系統(tǒng)中使用供應(yīng)商集成，包括來自HP、Dell和CDW等公司的集成。
Chapman 說，“MyTech了解員工的身份，了解其工作所需，了解已擁有的產(chǎn)品，并通過一個直觀的、模仿消費者體驗的單一現(xiàn)代化前端，讓其快速輕松地獲得所需的幫助，通過投資軟件，我們減少了對人工流程的依賴和成本。”
Dove表示，采用MyTech，員工還可以訪問智能幫助，為員工提供更加簡化的支持，幫助他們在出現(xiàn)技術(shù)問題時重新啟動和運行，這些自動化的自助機會共同為員工提供快速解決方案，避免中斷生產(chǎn)力。
她說，“我們查閱和研究了大量知識文章，專注于質(zhì)量和持續(xù)改進，并提供12種語言。”
她補充說，“添加聊天功能是一個重大的飛躍。我們的系統(tǒng)以前沒有聊天功能。其支持是通過傳統(tǒng)的電話完成的。如今，93%的問題是通過聊天軟件解決的，解決問題時間減少了82%，73%的問題是在首次聯(lián)系時解決的。”
成功的內(nèi)包
Chapman說，雖然轉(zhuǎn)向全新的技術(shù)堆棧會帶來技術(shù)挑戰(zhàn)，但這種轉(zhuǎn)型的文化方面更加難以克服。
他說：“我們有一些傳統(tǒng)的流程，盡管員工對此抱怨不已，但要讓員工相信我們正在進行現(xiàn)代化改造，需要花大量時間與內(nèi)部團隊和現(xiàn)場IT部門進行溝通，以及對我們的用戶進行營銷和銷售。我們必須徹底改變IT團隊，從‘響應(yīng)緩慢且不正常’轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€值得信賴的合作伙伴，并且花費一些時間讓每個人都參與其中。”
Dove表示，盡管持懷疑態(tài)度仍然貫穿于整個技術(shù)堆棧開發(fā)和設(shè)計階段，但一旦推出，每個人都會出現(xiàn)，
她說，“我們可以非?？斓剡\行，在溝通上花費更多的時間，并確保我們對這可能產(chǎn)生的戰(zhàn)略影響更加透明，我們確保所有的跨職能團隊共同努力，但這種文化轉(zhuǎn)變絕對是艱難的，因為我們必須克服懷疑態(tài)度。”
她表示，最大的變化之一是從外包模式轉(zhuǎn)向內(nèi)包支持模式，這提高了員工的體驗和滿意度，并降低了成本。
Dove說，“我們采取了大膽的舉措，將這些領(lǐng)域引入公司內(nèi)部，投資于技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施，并雇用內(nèi)部員工為通用電氣員工提供服務(wù)。”
她表示，對于一家擁有30多萬員工的超大規(guī)模公司來說，其規(guī)模和復雜性的行業(yè)標準是將這些服務(wù)外包給不同的供應(yīng)商和合作伙伴，這也是通用電氣的做法。
Dove說，“但我們?yōu)槿绾胃淖冞@家擁有125年歷史的公司的運營模式制定了戰(zhàn)略路線圖，我們希望它能夠擁有更受消費者歡迎的體驗。得到的回報是巨大的，在內(nèi)部服務(wù)模式的10個月內(nèi)，我們達到或超過了每個關(guān)鍵績效指標(KPI)，支持費用從1.04億美元減少到2600萬美元，我們的凈推薦值(NPS)分數(shù)從-20增加到+59。”
SmartHelp解決方案為辦公室和大型園區(qū)站點提供內(nèi)置的一級支持，并為規(guī)模較小分支機構(gòu)和遠程位置提供調(diào)度支持。她說，對工業(yè)生產(chǎn)基地的獨特需求的專業(yè)支持仍然在傳統(tǒng)的外包模式上，因為這樣更有效。
Dove說，“我們還實現(xiàn)了與服務(wù)臺代理商的在線聊天，以便通過通用電氣的MyTech Lounges進行快速修復、更換PC和現(xiàn)場技術(shù)支持。”
Monaco說，通用電氣專注于技術(shù)，能夠同時解決多種技術(shù)和參與問題，這使得通用電氣的員工能夠更快地滿足業(yè)務(wù)需求。
他說，“我們通過投資構(gòu)建一個技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)，利用高技能勞動力和推動類似消費者的體驗來解決我們的問題?，F(xiàn)在，我們的系統(tǒng)更加敏捷、穩(wěn)定，并能夠更快地滿足業(yè)務(wù)需求。”
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