與你的工作有關的一切都發(fā)生了變化。所以你的指標也該發(fā)生變化了。
電信網(wǎng)絡公司Ciena的首席信息官Craig Williams十分清楚，2019年，公司的領導者將對他的IT團隊做出怎樣的評估。他們將研究各種指標，包括人才管理（填補空缺職位所需的天數(shù)、完成中層管理人員儲備項目的員工的數(shù)量）、利潤分成（每個IT員工的收入）和變革管理（新社交媒體、數(shù)據(jù)和協(xié)作工具的采用率）。
這與過去的情況大為不同。他說：“過去，IT主要依靠正常運行時間和滿足服務水平協(xié)議等指標來衡量”。IT的目標是達到99.999％的可用性，并為要解決的工單數(shù)確立目標。如今，IT仍然會跟蹤這些指標，“但我們這么做是為了自己，而不一定是為了（內(nèi)部）客戶”，Williams這樣說道。“客戶信任我們的專業(yè)知識，因此他們的需求已轉(zhuǎn)向價值、業(yè)務支持和利潤貢獻方面的利益。”
統(tǒng)一通信公司Fuze于2017年對900名IT領導者進行的調(diào)查顯示，超過四分之三的人表示，他們認為IT可以使業(yè)務獲得成功，而IT的創(chuàng)新能力對業(yè)務至關重要。然而，大多數(shù)人認為，企業(yè)領導者太過專注于削減成本，49％的人認為其IT部門的成功并未以正確的方式得到衡量。Fuze的首席信息官Chris Conry說：“我們的調(diào)查顯示，IT團隊一點也不介意人們通過創(chuàng)新和處理變革管理的能力來對他們作出評判。”
顯然，IT領導者渴望成為企業(yè)領導者的合作伙伴并準備帶領組織邁向數(shù)字化的未來。那么，這些指標可能不再與高層管理人員的目標相關，為什么還有那么多人仍然用過時的指標來衡量自己的成功？數(shù)字化體驗監(jiān)控公司Catchpoint的總監(jiān)Dawn Parzych稱，如果關鍵績效指標（KPI）無法與業(yè)務目標或成果掛鉤，那么它可能會使IT孤芳自賞，但卻無法實現(xiàn)真正的價值。
有哪些具體的關鍵績效指標是IT領導者不該繼續(xù)使用或至少不該繼續(xù)向業(yè)務聯(lián)系人提起的？下面來看一些例子，以及一些建議，這些建議指出人們應該看哪些指標。
正常運行時間
伊利諾斯州內(nèi)珀維爾市的醫(yī)療IT咨詢公司Impact Advisors的副總裁Adam Tallinger說：“接近100％的正常運行時間不再是成功的標志，這本來就是人們期望的。“每當水從水龍頭流出時，你不一定會為你的水管工喝彩。如果打開水龍頭卻不出水，你肯定會打電話找人修。”
與許多關鍵績效指標一樣，如果人們單獨察看正常運行時間，那么它可能會產(chǎn)生誤導。例如，有些系統(tǒng)包含虛擬化軟件層。網(wǎng)絡可能正常運行，但如果該虛擬化層不起作用，則用戶仍然無法使用所需的應用程序。他說：“如果你把這個稱為正常運行時間，那就是騙人。”
Parzych說，正常運行時間非常有用，但只有當它與業(yè)務成果直接相關時才有用。“可用性非常重要，但人們關心的是它如何影響服務水平協(xié)議（SLA）。如果我們與客戶簽訂協(xié)議，協(xié)議要求我們的網(wǎng)站的正常運行時間將保持在99.99％，那么企業(yè)領導者將在服務水平協(xié)議的背景下關注可用性。她補充說，即使沒有服務水平協(xié)議，網(wǎng)站停止運作的時間也會對客戶滿意度產(chǎn)生重大影響，比如說，如果一個網(wǎng)站在“剁手星期一（譯注：Cyber Monday，網(wǎng)購的日子）”罷工，那影響就特別大。
O'Reilly Media的首席數(shù)據(jù)科學家Ben Lorica表示，即使你沒有與企業(yè)聯(lián)系人共享信息，正常運行時間也是IT應該收集的基本指標之一，其目的是確保其主要義務得到了履行。他說：“你必須維持運營并使所有這些服務正常運作。你可以查看清單，拋棄一些無用的關鍵績效指標，但是你應該跟蹤一些指標的標準，以確保一切正常。”
平均修復時間（MTTR）
平均修復時間可能是一個令人迷惑的衡量標準。Parzych說，如果IT員工知道有人用平均修復時間來評估他們的表現(xiàn)，這尤其令他們迷惑。
Parzych解釋說：“當平均修復時間與薪酬掛鉤時，人人都想獲得獎金或加薪。因此，如果你正在跟蹤平均修復時間，而這個時間卻變短了，這可能是因為問題還沒完全得到解決就有人將工單關閉了，例如，人們發(fā)送有關問題的電子郵件后不久就把問題關閉了。但隨后他們又打開了新的工單。你可以通過各種不同的方法來操縱結(jié)果，而平均修復時間絕對是一個非常重要的跟蹤指標，但你必須確保自己準確無誤地跟蹤了該指標。你必須提出疑問，該指標與其它指標有著怎么樣的聯(lián)。”
Tallinger說，即使沒有經(jīng)過故意操縱，平均修復時間也不見得很有用，因為它未能將幾個因素考慮進來。“你可能正在使用平均修復時間來解決壞了才修（break-fix）的問題，而這個問題甚至沒有涉及到停機時間。或者平均修復時間可能會影響一個用戶而不是整個部門或企業(yè)。平均修復時間沒有考慮到這個問題的重要性。”
此外，Parzych說，對用戶來說，除了解決問題所需的時間外可能還有別的問題也很重要。“有些事情可能很簡單，或者可能需要工作組將其匯總起來，又或者是來自供應商的定制編程。情況各不相同，有些事情可能要數(shù)秒或數(shù)天才能解決，而有些則要數(shù)周或數(shù)月才能解決。我的案子是如何處理的？我知情嗎？我是否參與了解決方案，這是令人滿意的解決方案還是治標不治本的解決方案？”
首次呼叫解決率
Tallinger說，首次呼叫解決率是另一個可疑的關鍵績效指標，因為未能解釋一些問題。“這取決于真正的問題所在。如果有人忘記了密碼，那么第一次呼叫解決率肯定是相當高的，但如果有問題被機緣巧合地轉(zhuǎn)移到二級或三級支持，解決率就沒那么高了。
例如，在線存儲公司Box最近改變了處理密碼遺忘問題的方式。輸錯三次密碼后，員工的帳戶將被鎖定，一小時內(nèi)不得使用。但Box的IT團隊最近推出了一個工具，用戶可以通過雙重身份驗證向自己的手機發(fā)送消息，以此來解鎖帳戶。這個簡單的改變使服務臺每月少接2,000通電話。
除了將寶貴的IT資源解放出來之外，擁有這樣的選擇通常會受到用戶的歡迎。因此，Box的計劃改善了用戶體驗，通過擺脫重復性任務使IT工作變得不那么繁瑣，并為IT項目騰出了資源。但是，如果Box要衡量首次呼叫解決率，那么它很可能會發(fā)現(xiàn)，由于這一變革的實施，解決率急劇下降。
預算和計劃的遵守情況
加州亞里索維耶荷市的Carrington Mortgage Holdings的首席信息官Brent Rasmussen說：“許多IT組織都在關注項目的預算和計劃的遵守情況，以衡量其成果”。問題在于，這是根據(jù)最初設置的參數(shù)來衡量IT的性能，你無法知道已完成的項目是否會帶來任何商業(yè)利益。
Rasmussen說：“直到項目全部得到采用，業(yè)務流程發(fā)生變革、可以衡量并且具有透明度，企業(yè)才能從項目中受益。”
Rasmussen補充說，總的來說，不要超出預算（如正常運行時間），在當今的環(huán)境里，這就是IT的“籌碼”。他說：“你所有的基礎設施層都必須持續(xù)運行，并且具有可擴展性和可靠性，這樣就不會妨礙業(yè)務發(fā)展。不然的話，你可能會遇到更大的問題。”
IT應該做的事情
如果上述關鍵績效指標不再能證明IT成功，IT領導者應該衡量什么指標呢？答案取決于什么指標對特定組織來說很重要，這樣的指標不僅因公司而異，而且同一家公司在不同時期的指標也不盡相同。快速擴張也許是某一年的主要目標、最大化利潤可能是次年的最大目標、在那之后的一年，也許是打造一個持久的品牌。從企業(yè)領導者和用戶那里了解對他們來說很重要的東西，這次是真正確定IT應該衡量哪些關鍵績效指標的唯一方法。
以下是一些專家建議，用于了解企業(yè)真正的需求。
從大量的咨詢開始
如果你想衡量用戶滿意度（這一指標對企業(yè)領導者可能很重要），你可能會向所有人發(fā)送調(diào)查，或者對需要支持的用戶進行后續(xù)調(diào)查。但是，如果你準備不當，這很可能會釀成錯誤，Tallinger這樣說道。
Tallinger警告說：“不要僅憑心血來潮就發(fā)出調(diào)查，數(shù)據(jù)太多了，你在特定時間點聯(lián)所系的人之間的差異太大了。我會更專注于與部門或組織的領導者建立關系，我會對他們說‘這是我們將來評估自己的方法’，同時讓他們也給你反饋。這樣的關系形成后，你就可以使用調(diào)查了。”
不斷提出疑問
Parzych說：“我發(fā)現(xiàn)的最大問題是，企業(yè)領導者沒有向IT組織傳達自己的目標”。例如，企業(yè)領導者可能只是對IT說，外部客戶的用戶體驗需要改進。原因可能是該公司正在努力擴大客戶群，而失望的客戶往往會離開，從而導致客戶流失。這就是要強調(diào)客戶體驗的真正原因，但IT往往不知道到原因。
嗯，你必須研究更深一層的原因。Parzych建議說：“你要問，‘為什么這很重要？’你可能不得不再三提出這樣的疑問，因為最先得到的答案很可能不是真正的原因。“你關心可用性——可是為什么要關心呢？”
“因為用戶更高興了。”
“可這與公司有什么關系？”
“當用戶更高興時，他們會花更多的時間上網(wǎng)上并且買更多的東西。”
Parzych解釋說，深入挖掘這樣的答案也許真的很有用，因為興許有更好的方法來實現(xiàn)商業(yè)目標。例如，你與其努力做到99.999%的正常運行時間，不如在網(wǎng)站上添加能引起客戶注意的功能。她說：“如果你專注于可用性而不是打造客戶喜歡的功能，你可能無法達到目的。”
將每個指標與特定的業(yè)務結(jié)果聯(lián)系起來——并跟進以確保實現(xiàn)結(jié)果
Rasmussen每年都是這么做的，與每個部門的領導者一一展開討論，確定IT能為他們做些什么項目，以及IT將耗費多少時間和其它的資源。他們還就項目產(chǎn)生的預計商業(yè)利益達成共識。
然后，Rasmussen和他的團隊會對實際花費在項目上的時間和資源進行跟蹤，看這個項目是否在計劃預算的范圍內(nèi)。但這并非全部——他們還要確定預期的業(yè)務成果是否實現(xiàn)。
Rasmussen說：“我們在項目開始之前做基準測試，嗯，我們首先會參與進來，衡量一切可以衡量的東西”，例如，如果這是一個營銷項目，人們可能會衡量潛在客戶的獲取、聯(lián)系、已經(jīng)看過的電子郵件或當前發(fā)送促銷廣告的能力。他解釋說：“然后我們會以基準為衡量標準來考察新的解決方案，看看它有多高效。”
他說，他和他的員工稱這個過程為TOFU，全稱為“取得所有權(quán)并跟進（take ownership and follow up）”。這個過程適用于IT所承接的所有項目。如果是合規(guī)性方面的項目，他們會衡量事故的數(shù)量。如果是一個旨在減少人工工作量的機器人過程自動化項目，Rasmussen也希望這些數(shù)字反映在數(shù)字中。他說：“我希望看到的是，今年他們的預算需要10個人，但實際上是只有8個人。要么企業(yè)承受更多的產(chǎn)能，要么有人被解雇或被調(diào)到其它崗位。我應該能夠衡量該行動所能節(jié)約的金錢”。否則，“你會受太多無形資產(chǎn)的束縛”，他這樣說道。
因此，找到要跟蹤的正確指標非常重要。但請記住，當你這樣做時，他們?nèi)匀粺o法真正了解IT的表現(xiàn)。正如Williams所說，“關鍵績效指標可以告訴我風向，但不一定能告訴我今天的天氣怎么樣或明天的天氣預報是什么。與關鍵績效指標有關的談話才是重要的。”
京公網(wǎng)安備 11010502049343號