AHT(平均處理時(shí)間)指處理一次聯(lián)絡(luò)所需的平均時(shí)間。以一通電話呼叫為例，AHT指與客戶溝通的時(shí)間以及在呼叫后所需完成的工作 (如行政信息、后臺操作、甚至簡單地處理呼叫信息作統(tǒng)計(jì)分析用途等)的時(shí)間總和。

AHT非常關(guān)鍵，因?yàn)樗鼧?gòu)成工作流動的基礎(chǔ)信息，是規(guī)劃工作量和團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。

AHT的差異取決于下列因素：

客戶類型以及呼叫性質(zhì);

處理呼叫人員的個(gè)人能力和技能如何。

備注：初學(xué)人員需要的時(shí)間比資深人員長，以及在多種語言環(huán)境的世界里，處理人員可能需要使用非母語的語言進(jìn)行溝通，導(dǎo)致溝通時(shí)間延長。

各種各樣的AHT追蹤著不同的環(huán)節(jié)或技能，因此是一項(xiàng)至關(guān)重要的數(shù)據(jù)集，能幫助呼叫中心實(shí)施有效的管理，例如在規(guī)劃團(tuán)隊(duì)和工作量方面，以及有助達(dá)到關(guān)于呼叫等候的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

較短的AHT往往是業(yè)務(wù)流量的關(guān)鍵因素，而且也會成為優(yōu)化電話服務(wù)員時(shí)間的一項(xiàng)變量。從節(jié)約成本的角度來看，這項(xiàng)指標(biāo)往往會被視為一項(xiàng)管理目標(biāo)。

從外包服務(wù)合同的角度來看更是如此，這種服務(wù)合同的衡量標(biāo)準(zhǔn)十分簡單，無需贅言。在幾乎所有這些合同中，報(bào)酬都是根據(jù)呼叫中心電話服務(wù)員的時(shí)薪計(jì)算，或者根據(jù)處理聯(lián)絡(luò)所產(chǎn)生的費(fèi)用來計(jì)算，因此AHT就成為決定服務(wù)提供商利潤的最大因素。

服務(wù)提供商對內(nèi)控制成本，對外賺取利潤，因此在管理上非?？粗谹HT，往往將AHT作為KPI中一項(xiàng)重要的管理指標(biāo)。結(jié)果，客戶有時(shí)(或經(jīng)常)會有一種感覺，就是電話服務(wù)員更加關(guān)注他們的談話時(shí)間，而不是關(guān)注如何滿足客戶需求或解決客戶問題。

AHT式的管理不僅會降低客戶的滿意度和忠誠度，而且往往會導(dǎo)致收入減少，同時(shí)帶來其他嚴(yán)重負(fù)面影響，其中包括企業(yè)一直想優(yōu)化的經(jīng)濟(jì)邏輯就不能實(shí)現(xiàn)。確實(shí)，在客戶的一項(xiàng)要求或一個(gè)問題需要5分鐘才能解決的情況下，我們往往會看到電話服務(wù)員只會用到2-3分鐘——這種情況我們已經(jīng)見過多少次了?

除了根據(jù)呼叫數(shù)量獲得報(bào)酬的服務(wù)供貨商之外，企業(yè)和客戶都不能受益。這種管理只會追求服務(wù)數(shù)量，而非質(zhì)量!

目前，企業(yè)已越來越發(fā)現(xiàn)無論從中短期或長期來看，注重客戶和客戶的滿意度都會讓他們更加受益——使客戶變得忠誠，而不是惡劣地對待客戶。然而，企業(yè)對這種意識的領(lǐng)會比較緩慢，并非所有企業(yè)都有這種意識。有這種意識的企業(yè)，在管理客戶關(guān)系時(shí)已經(jīng)在摒棄過往只注重成本的做法，而是開始直接或間接地變成以提高利潤或客戶忠誠度為重點(diǎn)。

美國公司Zappos是首批摒棄AHT式管理的公司之一，該公司的增長非常驚人，這要?dú)w功于其對所有客戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)的訓(xùn)言：“必須保證在每次聯(lián)絡(luò)之后客人都感到開心!”

我們協(xié)助客戶運(yùn)用領(lǐng)先的指標(biāo)，將團(tuán)隊(duì)的正能量向客戶傳輸，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，以及清楚看到這些目標(biāo)對收入產(chǎn)生的正面影響，同時(shí)兼顧成本，不會讓AHT的比例失衡。這些目標(biāo)對AHT的調(diào)控適得其所：讓分析師團(tuán)隊(duì)和支持團(tuán)隊(duì)調(diào)控AHT，從而制定所需的工作量和技能﹔而不是讓AHT成為管理目標(biāo)或成為完成任務(wù)的催化劑。

在聯(lián)絡(luò)中心的管理上，AHT確實(shí)是一項(xiàng)主要的參考數(shù)據(jù)，但絕非是一項(xiàng)管理目標(biāo)!

這項(xiàng)對指標(biāo)管理的轉(zhuǎn)變，以及對實(shí)現(xiàn)不同的目標(biāo)制定優(yōu)先次序，在運(yùn)用到內(nèi)部的電話呼叫中心時(shí)不會十分復(fù)雜，而且會迅速融入到一個(gè)良性循環(huán)之中，這是由于隨著客戶滿意度提高，團(tuán)隊(duì)的滿意度也會提高。

然而，若要運(yùn)用到外包的呼叫中心，這就需要完全重整與服務(wù)供貨商的關(guān)系以及修改關(guān)于外包服務(wù)的合同，因?yàn)檫@樣才能鞏固這種真正關(guān)注共同利益的合作關(guān)系。