當(dāng)今，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于許多首席信息官來說都是一項(xiàng)重要舉措，但是如何清楚地了解您的數(shù)字化工作是否有效?
這是一個(gè)棘手的問題。而在許多首席信息官進(jìn)行小組會(huì)議討論數(shù)字化轉(zhuǎn)型的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，當(dāng)有人詢問他們?nèi)绾魏饬孔陨砉ぷ魇欠癯晒?，他們卻無言以對(duì)。目前尚沒有標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、有效的凈推薦值(NPS)或其他明確的指標(biāo)來衡量數(shù)字轉(zhuǎn)型計(jì)劃的有效性。也沒有首席信息官因發(fā)布衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的標(biāo)準(zhǔn)公式而獲得專利，但有些人則正在解決這一難題。
衡量客戶的參與度和員工的敬業(yè)度，這對(duì)于大衛(wèi)·格萊德希爾(David Gledhill)來說是有意義的，他是新加坡星展銀行(DBS)的首席信息官，在過去九年中，他已推動(dòng)這家新加坡銀行從數(shù)字化落后企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)轭I(lǐng)先者。上周，格萊德希爾在馬薩諸塞州劍橋市舉行的麻省理工斯隆管理學(xué)院首席信息官研討會(huì)上談及這個(gè)話題，他將工作取得的成功部分歸功于創(chuàng)建了一些機(jī)制和指標(biāo)來跟蹤運(yùn)行效率和數(shù)字化參與工作。
“數(shù)字化參與推動(dòng)了業(yè)務(wù)和收入的增長(zhǎng)，所以衡量顧客與你接觸的次數(shù)變得極為重要，”格萊德希爾在研討會(huì)場(chǎng)外告訴CIO.com平臺(tái)。“但是，我們不在乎你是否明白或如何衡量，但你需要向我們證明，你與客戶的接觸更多了。”
界定數(shù)字化工作是至關(guān)重要的
現(xiàn)實(shí)是，大多數(shù)信息技術(shù)(IT)主管都缺乏對(duì)數(shù)字化業(yè)務(wù)價(jià)值的衡量指標(biāo)。高德納公司(Gartner)分析師馬克·拉斯基諾(Mark Raskino)表示，這個(gè)問題源于首席執(zhí)行官(CEO)們?nèi)狈?duì)數(shù)字業(yè)務(wù)的界定，因此難以衡量這些舉措是否取得成效。拉斯基諾說：“只有清楚了解了一項(xiàng)戰(zhàn)略，您才能確定去進(jìn)行變革，并對(duì)其進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)考核。”
在新加坡星展銀行(DBS)，數(shù)字化戰(zhàn)略從首席執(zhí)行官高博德(Pyish Gupta)開始執(zhí)行，格萊德希爾說道。“這一工作必須自上而下，首席執(zhí)行官和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)必須有這樣的要求。”他說，高博德在推動(dòng)星展銀行的戰(zhàn)略性信息工作上起重要作用，“讓銀行業(yè)務(wù)變得快樂”，這有助于推動(dòng)文化思維方式的轉(zhuǎn)變，使他能夠給自己灌輸關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)。
格萊德希爾表示，星展銀行每年減少了10億小時(shí)的客戶等待時(shí)間，并記錄消費(fèi)者使用其移動(dòng)端應(yīng)用程序的次數(shù)，訪問其網(wǎng)站的次數(shù)以及通過這些渠道處理的每筆交易。前200名高管中的每一名都被分配數(shù)字目標(biāo)，以提供“數(shù)字化參與的員工和客戶情況”。
雖然星展銀行對(duì)數(shù)字化參與工作進(jìn)行記錄，但通用電氣公司正密切關(guān)注其軟件和分析業(yè)務(wù)的訂單。通用電氣公司(GE)首席信息官吉姆·福勒(Jim Fowler)表示，這些產(chǎn)品支持著“數(shù)字雙胞胎”策略，以創(chuàng)建從噴氣渦輪機(jī)到機(jī)車發(fā)動(dòng)機(jī)等產(chǎn)品的電子模型表示，旨在提高燃油效率，延長(zhǎng)客戶所購買機(jī)器的生命周期。
當(dāng)數(shù)字化提升生產(chǎn)力
在福勒(Fowler)領(lǐng)導(dǎo)下，通用電氣公司的信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)推動(dòng)了價(jià)值2億美元的使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)軟件提升生產(chǎn)力的市場(chǎng)。福勒說，公司正在研究如何將一個(gè)應(yīng)用程序(Field Vision)中的軟件與去年收購的ServiceMax公司產(chǎn)品的資源計(jì)劃功能相結(jié)合，并將其商業(yè)化。
福勒說：“這是一個(gè)很好的例子，我們?cè)诠緝?nèi)部為提高生產(chǎn)力而進(jìn)行的工作將在數(shù)字化領(lǐng)域變成商業(yè)產(chǎn)品。”當(dāng)今人類還在進(jìn)行大量的工作，包括配置、升級(jí)和維護(hù)設(shè)備，他說，通用電氣公司的設(shè)備將會(huì)越來越多地自動(dòng)啟動(dòng)各個(gè)流程。
總體而言，福勒表示，他通過在整個(gè)通用電氣公司推動(dòng)數(shù)字生產(chǎn)力來達(dá)到7億美元的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)(包括在制造工廠的整個(gè)生產(chǎn)周期效率)。這些工作需要通用電氣公司打破在商業(yè)、工程、供應(yīng)鏈和服務(wù)之間的長(zhǎng)期孤島。福勒說：“這的確是在考慮我們必須要建立一個(gè)數(shù)字化優(yōu)先的組織，以及軟件和分析業(yè)務(wù)將如何使工作更有效率。”
與格萊德希爾一樣，福勒也是從公司高管層開始他的戰(zhàn)略。通用電氣公司的首席執(zhí)行官杰弗里·伊梅爾特(Jeffrey Immelt)正在推動(dòng)著企業(yè)文化變革，并對(duì)每個(gè)數(shù)字產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。伊梅爾特還擔(dān)任該公司的網(wǎng)絡(luò)安全委員會(huì)主席，在一個(gè)首席執(zhí)行官不愿意處理對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)事務(wù)無直接影響的時(shí)代，這是十分罕見的。
同時(shí)，格萊德希爾正在準(zhǔn)備推動(dòng)星展銀行進(jìn)入數(shù)字化工作的下一個(gè)階段：通過從傳統(tǒng)金融服務(wù)交易中產(chǎn)生的數(shù)字收入來建立“數(shù)字化盈虧損益表”。這種業(yè)務(wù)模式的挑戰(zhàn)包括如何定義數(shù)字收入，是否將服務(wù)也劃歸于他們所使用的產(chǎn)品組，以及是否將銷售人員分為數(shù)字組或非數(shù)字組。
格萊德希爾說：“你如何把整個(gè)公司從中間分開，并為數(shù)字及非數(shù)字業(yè)務(wù)建立一種可靠的盈虧損益表，這很復(fù)雜。”
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