在人工智能進(jìn)入各個行業(yè)領(lǐng)域掀起漣漪的時代，企業(yè)更需要積極變革。
每年幾次的Forrester數(shù)字化轉(zhuǎn)型高峰論壇會將全球數(shù)字高管和Forrester分析師匯聚一堂，一起探討數(shù)字化演進(jìn)的現(xiàn)狀。我很有幸被邀請作為嘉賓，參與了五月初在芝加哥舉行的活動。如果您沒能參與到兩天的大會，我在這里來分享一下其間的一些洞察和趨勢。
當(dāng)然大會也探討了一些過去幾年大家熟知主題的進(jìn)展，例如敏捷實(shí)踐、物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算等。但今年，各行業(yè)更多探討的中心圍繞在人工智能(AI)上，這成為了完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求的既定轉(zhuǎn)變，該轉(zhuǎn)變涵括如下五點(diǎn)洞察。
1. 客戶預(yù)期持續(xù)上升
Forrester數(shù)據(jù)洞察副總裁Tyler McDaniel闡述了Forrester模型是如何助力客戶的，其將客戶從激進(jìn)先鋒(Progressive Pioneers)到保守堅(jiān)持者(Reserved Resisters)分為五個層級。McDaniel認(rèn)為這些客戶變得更為精明，并期望能獲得強(qiáng)個性化體驗(yàn)，這是需要在各個渠道能統(tǒng)一反映出的持續(xù)表征。
Pitney Bowes的軟件解決方案COO Greg Van den Heuvel分享了一項(xiàng)調(diào)研中的洞察，其表明73%的客戶更傾向于采購能夠提供個性化購物體驗(yàn)的品牌，80%的客戶表示如果在同一品牌的不同渠道之間轉(zhuǎn)換，當(dāng)品牌對其個體識別度和及時行為有所缺失時，他們將會感到非常崩潰。
客戶有更高的預(yù)期對Uber、Amazon 和 Netflix這些公司而言非常清楚，首席分析師Brendan Witcher表示：“每次當(dāng)一名客戶在接受一項(xiàng)被改善的數(shù)字化體驗(yàn)時，他們的預(yù)期立刻被預(yù)設(shè)到一個新高度。”
Forrester副總裁及首席分析師Brian Hopkins表示現(xiàn)實(shí)就是“數(shù)字大鱷”正改變著我們周遭的市場，并且借助科技的力量將驅(qū)動客戶預(yù)期至一個新高度。這也就意味著數(shù)字化轉(zhuǎn)型對傳統(tǒng)公司來說是當(dāng)務(wù)之急，要避免成為“數(shù)字獵物”。
2. 速度為贏
就避免成為“數(shù)字獵物”這個話題，很多演講嘉賓強(qiáng)調(diào)了速度的優(yōu)先性。洲際酒店集團(tuán)CIO Eric Pearson表示：“這早已不是大吃小的年代了，而是快吃慢的時代。”
Hopkins認(rèn)為有一個觀念很重要也是挑戰(zhàn)之一，這就是達(dá)成必要的速度變化。正如摩爾定律(Moore's Law)和梅特卡夫定律(Metcalfe's Law)這些原理印證的那樣，科技的發(fā)展已經(jīng)不是一個線性的變化，但我們依然要思考商業(yè)的線性化。在許多案例中，他們已經(jīng)設(shè)計(jì)出如何應(yīng)對一個機(jī)會或者威脅的視角和看法，世界正在以數(shù)量級的速度變化著。
Forrester高級分析師Mark Grannan引用了William Gibson(他提出了網(wǎng)絡(luò)空間的說法)一句著名引言：“未來已經(jīng)凸顯，只是還沒完全擴(kuò)散(the future is already here its just not widely distributed)。”事實(shí)上很多傳統(tǒng)品牌雖然正在積極地迎戰(zhàn)未來，但數(shù)字化挑戰(zhàn)者已經(jīng)出現(xiàn)。
3.客戶洞察依然關(guān)鍵
想要能夠快速反應(yīng)客戶的預(yù)期，對客戶洞察的強(qiáng)聚焦是一個清晰的開始。Forrester分析師Andrew Hogan強(qiáng)調(diào)了Jeff Bezos在最近給亞馬遜股東的一封信里面的一段話，他提到：“優(yōu)秀的投資者和設(shè)計(jì)者都非常深入地理解其客戶，他們花費(fèi)大量精力去開發(fā)這種直覺。他們甚至研究和理解市面上普通調(diào)研報告之外的許多軼事秘聞。”
今天，在不同層面均需要實(shí)施洞察——理解你的客戶基礎(chǔ)面，理解個體分類的需求，進(jìn)而深入理解每個個體的全面需求以達(dá)成個性化體驗(yàn)。
達(dá)成每一個層面的洞察意味著不僅僅開發(fā)客戶直覺以及軼事秘聞，而是利用數(shù)據(jù)去持續(xù)把握客戶脈搏。 Bloomingdale的電子商務(wù)GVP Mary Ransom和大家分享了她的一些哲學(xué)，即在任何關(guān)鍵的決策中，“數(shù)據(jù)應(yīng)該是最后發(fā)聲的。”
4.被推至前沿及中心的人工智能
毫無疑問現(xiàn)在發(fā)展最快的優(yōu)先度莫過于AI，其受啟發(fā)于非常流行的“對話型”界面例如Siri和Alexa。一些演講者引用了eBay CEO Devin Wenig在今年年初Shop Talk中的話：“如果你沒有AI戰(zhàn)略，你即將行將就木。”在我和很多不同行業(yè)參會者的溝通中發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上AI的實(shí)踐定義超越了科幻的內(nèi)涵，對很多人而言并不清晰。
還好在很多場分會場中，為“當(dāng)今實(shí)踐AI意味著什么，企業(yè)家如何應(yīng)用AI”等問題提供了洞察。Forrester分析師和演講嘉賓提供了多維度的AI互動模型，其中的大部分涵括以下核心思想——AI系統(tǒng)由這五個關(guān)鍵組成部分組成：
1. 傳感 - 從系統(tǒng)接受文本、語音、圖片、視頻或者數(shù)據(jù)觸發(fā)器的組件
2. 理解 -可辨識數(shù)據(jù)真實(shí)含義的組件(例如轉(zhuǎn)化口語為文本，并且可以轉(zhuǎn)換成基本語義)
3. 分析 -可以利用算法(規(guī)則)和數(shù)據(jù)集來達(dá)成某種信息反饋或者采取動作的組件
4. 指導(dǎo),當(dāng)系統(tǒng)和人類確認(rèn)是否其答案高度吻合的確切性或者某動作需要確認(rèn)時具有指導(dǎo)性。
5. 動作 其可能很簡單的意味著將“答案”交流給用戶，或者采取一項(xiàng)自動行為例如往日歷上增加事項(xiàng)、支付賬單或者發(fā)射導(dǎo)彈。
Forrester的Hogan認(rèn)為：“今天你創(chuàng)建了一些APP和網(wǎng)站并且希望大眾能夠與圖形用戶界面(GUI)互動，但是事實(shí)上并非如此。”他預(yù)測越來越多的AI界面將提供自然語言輸入和輸出，可具前瞻性地為用戶進(jìn)行決策，并且在容錯度很低的時候檢測錯誤。
5. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
Forrester看來大部分?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型過于膽怯，這些企業(yè)必須認(rèn)識到真正的數(shù)字化價值絕非僅僅是數(shù)字化本身，而是在很多情況下需要重新梳理和創(chuàng)造出新的業(yè)務(wù)形態(tài)包括核心技術(shù)系統(tǒng)、操作流程以及業(yè)務(wù)模型。Forrester副總裁及首席分析師Nigel Fenwick認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義需要強(qiáng)調(diào)其規(guī)模和結(jié)構(gòu)范圍，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)引領(lǐng)企業(yè)傳遞價值和驅(qū)動營收的基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變。”
Expedia全球產(chǎn)品副總裁David Fleischman提供了一些數(shù)字化轉(zhuǎn)型的長線案例，例如星巴克重新設(shè)計(jì)門店來滿足客戶“訂單在前”的物流安排;希爾頓希望可以通過其APP就可以讓客戶開門，他們所面對的不僅僅是軟件開發(fā)挑戰(zhàn)，更多的挑戰(zhàn)來自于如何改變其旗下不同地點(diǎn)酒店中成千上萬的鎖，以及如何再培訓(xùn)管理設(shè)施的員工妥帖地維護(hù)這些新鎖。
關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三個關(guān)鍵特征，F(xiàn)orrester副總裁及調(diào)研總監(jiān)Martin Gill 分享了一個有趣的比喻。有一個愿意承擔(dān)風(fēng)險的數(shù)字化高管準(zhǔn)備去嘗試(或者試錯)獲得成功，Gill叫他詹姆斯邦德, 另外有一個技術(shù)天才幫助邦德實(shí)現(xiàn)數(shù)字化夢想，其當(dāng)然等同于Q，就是為邦德制作鋼筆照相機(jī)和手表炸彈的那位。最后就是M(Moneypenny)，其多少允許邦德的一些冒險行為，但確保邦德可以為終極戰(zhàn)略目標(biāo)和需求交付結(jié)果
盡管事實(shí)上我們在數(shù)字化轉(zhuǎn)變的浪潮中花費(fèi)了很多年，就演講嘉賓和參會者之間的對話而言，事態(tài)很清晰：一切都在升級。而且這種狀態(tài)會變得越快，改變的速度將超越以往，對大多數(shù)大型企業(yè)而言，驅(qū)動其進(jìn)入數(shù)字化世界成為贏家的決策將具有更深刻的意義。
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