以下為現(xiàn)場(chǎng)速記。

 

張靜：大家下午好!感謝范總給我提供這個(gè)機(jī)會(huì)，與大家做分享交流。剛才范總提到的焦慮，我們也有，我是2012年加入深圳燃?xì)?，這些年做的大大小小的項(xiàng)目也有大幾十個(gè)，基本上該做的都做了，從2017年開(kāi)始就有點(diǎn)迷茫。作為一個(gè)企業(yè)的IT部門(mén)，下一步應(yīng)該怎樣走，像ERP、CRM傳統(tǒng)的信息化項(xiàng)目，包括OA，我們?nèi)慷紦Q了一遍，全部是新的。剛好這兩年，我們?cè)趨^(qū)別于傳統(tǒng)IT方面做了一些探索，我把它歸為新的IT，也就是我們所說(shuō)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。我今天分享其中的一個(gè)項(xiàng)目，我們認(rèn)為相對(duì)來(lái)說(shuō)有代表性的一個(gè)項(xiàng)目，比較具體，我為什么想講這么具體呢?因?yàn)槲以谡麄€(gè)燃?xì)庑袠I(yè)，在公用事業(yè)行業(yè)也聽(tīng)到過(guò)類(lèi)似比較細(xì)的案例的分享，我自己非常受啟發(fā)，所以我也想講得相對(duì)具體一點(diǎn)。

 

我大概介紹一下，我是2012年到深圳燃?xì)?，之前在順豐有做過(guò)，今年剛好是20年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。我們作為一個(gè)燃?xì)庑袠I(yè)，大家應(yīng)該都比較清楚，大家有可能是我們的用戶，有接觸到我們?nèi)細(xì)獾淖鳂I(yè)人員，要定期做上門(mén)服務(wù)，包括抄表、做一些安全的檢查，我們是非常傳統(tǒng)的一個(gè)公司。

 

我們公司的名字叫深圳燃?xì)猓覀兊臉I(yè)務(wù)已經(jīng)拓展到全國(guó)，我們現(xiàn)在在異地大概有60多個(gè)項(xiàng)目，目前覆蓋的天然氣用戶300萬(wàn)戶，瓶裝氣大概125萬(wàn)戶，去年整個(gè)營(yíng)收大概120億左右。我從2012年加入深圳燃?xì)庵?，我們就啟?dòng)了整個(gè)信息化建設(shè)，我們當(dāng)時(shí)的整個(gè)信息化戰(zhàn)略是SGC518，SGC就是深圳燃?xì)獾暮?jiǎn)稱(chēng)，518是整個(gè)信息化規(guī)劃的名稱(chēng)。我們的規(guī)劃是從2012年開(kāi)始做的，我記得在2012年10月份通過(guò)公司信息化管理委員會(huì)的評(píng)審，正式確定了，按未來(lái)信息化建設(shè)五年規(guī)劃來(lái)做，到了2017年左右，我們已經(jīng)基本上完成了SGC518規(guī)劃的全部?jī)?nèi)容，基本上是按照當(dāng)時(shí)在2012年做的規(guī)劃完成的。

 

最終我們實(shí)現(xiàn)了哪些目標(biāo)呢?我在這里簡(jiǎn)單地把518和大家說(shuō)一下，我們形成了五大核心系統(tǒng)，我們把各種各樣的信息系統(tǒng)做了歸類(lèi)，一是企業(yè)內(nèi)部管控ERP系統(tǒng)，涵蓋財(cái)物、工程管理、企業(yè)資產(chǎn)管理。二是客戶信息系統(tǒng)，作為一個(gè)公用事業(yè)的公司，客戶服務(wù)作為我們非常重要的一個(gè)職能，我們要服務(wù)好我們300多萬(wàn)用戶，我們專(zhuān)門(mén)有一個(gè)面對(duì)客戶的信息系統(tǒng)。三是生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，大家知道我們?cè)谏钲谑?，地下管網(wǎng)有七八千公里，這部分因?yàn)槔锩孢\(yùn)行的是危化的氣體，所以保證安全的運(yùn)行是非常重要的。生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)方面有非常多的數(shù)字化系統(tǒng)，包括實(shí)時(shí)收集壓力、溫度、流速，而且要實(shí)時(shí)地展現(xiàn)出來(lái)。四是BRA系統(tǒng)。五是一般企業(yè)都有的協(xié)同辦公系統(tǒng)。同時(shí)建立了整個(gè)一體化的集成平臺(tái)ESB。

 

實(shí)現(xiàn)八大關(guān)鍵業(yè)務(wù)價(jià)值，大家看一下就好，我估計(jì)大家都是一樣的，所謂的人力資源、集中的管理模式、以客戶為中心的客服體系、決策和分析體系。

 

回到我的這個(gè)案例，我剛才說(shuō)到我們選取的案例是客戶服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，這是一個(gè)非常典型的模式，深圳燃?xì)庠谏钲诖蟾庞?000多號(hào)員工負(fù)責(zé)服務(wù)深圳地區(qū)200多萬(wàn)用戶，主要業(yè)務(wù)是抄表、安檢、量管、改管、點(diǎn)火以及維修和搶修，非常傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)。我們看一下，我們ERP做完之后，甚至是我們沒(méi)有啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，它的問(wèn)題在哪里?

 

第一，作業(yè)效率非常低。傳統(tǒng)的模式，從派工到回單，主要是依靠紙質(zhì)單據(jù)。我們基本上每個(gè)公司每個(gè)月都會(huì)打印非常多的紙質(zhì)單據(jù)，發(fā)給員工，員工上門(mén)抄表，填到紙上。安檢，也需要填寫(xiě)紙質(zhì)的東西。把這些信息收回來(lái)之后，回到公司還要數(shù)據(jù)錄入員，把它錄入到CIS系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)里，然后業(yè)務(wù)才算完成。

 

第二，現(xiàn)場(chǎng)的管控非常弱。我們的員工有沒(méi)有去抄表，我不知道。也有可能他拿著一個(gè)本子，躲在一個(gè)很舒服的地方，在上面填，我們以前發(fā)現(xiàn)過(guò)這種情況的。他有沒(méi)有上門(mén)去真正做安檢，我們也不知道。

 

第三，運(yùn)營(yíng)成本非常高。我們知道，300多萬(wàn)用戶，每個(gè)月都有相應(yīng)的業(yè)務(wù)，實(shí)際上我們統(tǒng)計(jì)了一下，每年下來(lái)的費(fèi)用也是幾百萬(wàn)的級(jí)別。我們一直在推公司是一個(gè)清潔能源的公司，實(shí)際上這個(gè)不環(huán)保，也是我們認(rèn)為要改變的一個(gè)問(wèn)題。

 

于是我們借鑒了很多當(dāng)時(shí)的一些做法，當(dāng)時(shí)滴滴給我很多思考觸發(fā)，我們做的時(shí)候，在行業(yè)里是沒(méi)有的，當(dāng)然電是走在前面一些，但電的業(yè)務(wù)和我們是不一樣的。

 

這是我們整個(gè)客戶信息系統(tǒng)里的功能模塊，我們做了一個(gè)梳理，我們把認(rèn)為可以解決的痛點(diǎn)作為重點(diǎn)，全面地移動(dòng)化，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)解決信息傳遞、作業(yè)效率的問(wèn)題。

 

接下來(lái)我會(huì)再展開(kāi)講一下，我們把整個(gè)作業(yè)類(lèi)型分為幾類(lèi)：第一，計(jì)劃類(lèi)作業(yè)，有年度計(jì)劃，包括安檢和抄表。我們的用戶每?jī)蓚€(gè)月抄一次，這是必須的任務(wù)。我們?cè)谙到y(tǒng)的后臺(tái)，制定了年度的安檢計(jì)劃，以及年度的抄表計(jì)劃。同時(shí)，我們根據(jù)工作量，把他分到每個(gè)人的作業(yè)里去，通過(guò)移動(dòng)終端直接推送給他。我們的作業(yè)人員就拿著移動(dòng)終端開(kāi)展作業(yè)，而且提供了幾個(gè)其他的功能。

 

以往的時(shí)候，抄表抄錯(cuò)了也不知道，可能用戶上個(gè)月用了100方，你這個(gè)月抄成80了，回來(lái)之后會(huì)帶來(lái)很多問(wèn)題，我現(xiàn)在有移動(dòng)終端就不一樣了，用戶一輸錯(cuò)，或者是他輸?shù)拿黠@有問(wèn)題，我會(huì)及時(shí)做一個(gè)提醒，需要我們的作業(yè)人員去做一個(gè)提醒。

 

給用戶提供開(kāi)展增值業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，我后面會(huì)展開(kāi)講。而且我們對(duì)作業(yè)量的統(tǒng)計(jì)，對(duì)個(gè)人數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和班組統(tǒng)計(jì)，都是實(shí)時(shí)可以出來(lái)的，可能你今天抄表做完之后，已經(jīng)完成了多少，還有多少?zèng)]有完成，這是直接通過(guò)自己的移動(dòng)終端可以看得到的。而且當(dāng)用戶不在家的，我們以往是怎么辦呢?是貼一張條子，我抄表的時(shí)候你不在家，請(qǐng)你把數(shù)報(bào)給電話或者是紙條上，我們現(xiàn)在是可以直接發(fā)短信。

 

第二，預(yù)約型作業(yè)，包括量管、改管。這個(gè)我們和滴滴的模式很像，客戶打電話預(yù)約，我們會(huì)根據(jù)工作人員的作業(yè)量分配，這個(gè)應(yīng)該派給你、這個(gè)應(yīng)該派給他。我們的作業(yè)人員拿到之后，他通過(guò)移動(dòng)終端會(huì)有一個(gè)提醒，你今天有幾單業(yè)務(wù)需要完成，他就上門(mén)作業(yè)。而且可以實(shí)時(shí)地做，如果里面有一些材料及收費(fèi)，可以實(shí)時(shí)地錄入和收費(fèi)，以往是做不到的，以往是在紙上勾選，拿回來(lái)之后，在后臺(tái)錄入，告訴用戶要交多少錢(qián)，用戶通過(guò)項(xiàng)目托收之后，才能完成這項(xiàng)工作?，F(xiàn)在我們是實(shí)時(shí)把材料算出來(lái)，實(shí)時(shí)地用戶繳費(fèi)，這個(gè)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息的實(shí)時(shí)性。

 

第三，搶修作業(yè)，我覺(jué)得這是我們從滴滴模式上做了一個(gè)借鑒，用戶有時(shí)候發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)的時(shí)候，可以報(bào)警。我們后臺(tái)可以做搶修的調(diào)度，我可以看到每一個(gè)作業(yè)人員現(xiàn)在的位置，我可以找最近的車(chē)輛和人員，把這張單分給他，能夠保證他到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間最短，而且有效地降低了風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的后果。

 

因?yàn)槲覀優(yōu)榱烁玫刈龊每蛻舴?wù)，我們有時(shí)候會(huì)收集用戶家里的信息，以往是不方便的，現(xiàn)在有手機(jī)，可以實(shí)時(shí)拍照。比如說(shuō)用戶燃?xì)庠钍鞘裁磁谱?、熱水器是什么牌子，以及相關(guān)的信息，我后面會(huì)講，這為我們開(kāi)展增值業(yè)務(wù)奠定了非常好的基礎(chǔ)。

 

我們現(xiàn)在開(kāi)展了哪些增值業(yè)務(wù)呢?第一，推銷(xiāo)燃?xì)獗ｋU(xiǎn)，這個(gè)效果非常好。我們?nèi)ツ杲y(tǒng)計(jì)了一下，去年光賣(mài)燃?xì)獗ｋU(xiǎn)有8000多萬(wàn)，而且我們的員工積極性非常高，因?yàn)樗谢鶎樱覀內(nèi)細(xì)獗ｋU(xiǎn)，保險(xiǎn)公司返給我們公司可能30幾個(gè)點(diǎn)，我們這30幾個(gè)點(diǎn)的一半直接給到員工，所以我們員工、營(yíng)業(yè)廳、上門(mén)作業(yè)人員，每個(gè)月除了工資之外，還有一筆增值業(yè)務(wù)的收入。這實(shí)際上也要借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)手段，第一，他可以通過(guò)線上實(shí)時(shí)下單、實(shí)時(shí)收費(fèi);第二，燃?xì)饩叩臓I(yíng)銷(xiāo)，效果也是不錯(cuò)。因?yàn)槲覀兊淖鳂I(yè)人員基本上可以到用戶的廚房，可以發(fā)現(xiàn)你的燃?xì)庠?，可能已?jīng)有問(wèn)題或者是過(guò)于老舊，產(chǎn)生了面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，包括熱水器等廚具，都產(chǎn)生了非常好的機(jī)會(huì)。我們也要求員工把用戶家里的信息全部收集過(guò)來(lái)，你最好問(wèn)一下用戶這個(gè)是什么時(shí)候買(mǎi)的，如果說(shuō)產(chǎn)品的有效期或者是可使用日期是十年，那我們?cè)诘绞曛熬涂梢宰鲆粋€(gè)提醒，同時(shí)讓我們的人員主動(dòng)地做一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)。而且他解決了實(shí)時(shí)移動(dòng)支付的問(wèn)題，另外一個(gè)是保證我們員工的安全性，員工每一個(gè)軌跡的回放能夠通過(guò)后臺(tái)實(shí)時(shí)做的，而且員工的實(shí)時(shí)定位，一旦他有危險(xiǎn)的時(shí)候，也可以點(diǎn)報(bào)警，讓我們知道他的一些情況。所以，我覺(jué)得有一個(gè)體會(huì)，我們以前在推ERP的時(shí)候，這個(gè)是求別人，人家會(huì)說(shuō)，為什么要錄這么多東西，我能得到什么好處。我們都知道ERP精細(xì)化管理要錄非常多關(guān)系，但我們給我們的員工做完這個(gè)以后，一線人員特別開(kāi)心。為什么?因?yàn)橐郧八潜持粋€(gè)包，任何單據(jù)，又很重，效率又很低，但現(xiàn)在不一樣，現(xiàn)在他們非常歡迎這個(gè)東西，因?yàn)榇_確實(shí)實(shí)地幫助他們解決了很多難點(diǎn)和痛點(diǎn)，而且給他們拓展了一個(gè)收入。

 

我再簡(jiǎn)單說(shuō)一下我們總結(jié)出來(lái)的三方面的收益，我們定位成一個(gè)新IT的手段，我認(rèn)為他是把整個(gè)用戶服務(wù)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)字化了。第一，強(qiáng)管控提效率，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)。也就是說(shuō)，通過(guò)一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)信息傳遞，結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)定位、GPS這些技術(shù)，能夠有效地對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)進(jìn)行管控，而且能夠?qū)崟r(shí)地做作業(yè)的回饋，切實(shí)提升工作效率。我們的整個(gè)返單周期，原來(lái)是要數(shù)周，拿回來(lái)之后，壘的很高，我們返單人員要花幾周的時(shí)間把它錄進(jìn)去，現(xiàn)在不一樣了，用戶錄完這個(gè)單，馬上就可以到系統(tǒng)里去了。

 

第二，客戶的信息、繳費(fèi)、增值業(yè)務(wù)效果都非常好。而且我們上門(mén)的時(shí)候如果發(fā)現(xiàn)用戶欠費(fèi)，我們可以直接通過(guò)微信、支付寶讓他補(bǔ)繳這部分費(fèi)用。這是我們做的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，真的是實(shí)實(shí)在在的效果，第一個(gè)講的是作業(yè)單，我們每年要用900萬(wàn)張作業(yè)單，這個(gè)成本大概是500萬(wàn)，因?yàn)楹芏喽际翘状虻?，作業(yè)成本非常高，要去買(mǎi)的。有了我們這個(gè)項(xiàng)目之后，這部分的費(fèi)用完全可以省掉了，我們算了一下一年要500萬(wàn)。第二個(gè)是原來(lái)我們65個(gè)返單人員，直接轉(zhuǎn)移到其他地方去了，因?yàn)椴辉傩枰?，這一項(xiàng)也是不小的成本。

 

我再給大家匯報(bào)一下，我正在做的一些思考，因?yàn)楝F(xiàn)在我們有300多萬(wàn)的用戶，而且有非常多的數(shù)據(jù)，我一直覺(jué)得里面蘊(yùn)含著非常多的價(jià)值，所以我們現(xiàn)在也在思考，怎么樣把這些流量、這些數(shù)據(jù)變現(xiàn)，我們現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始嘗試做這個(gè)事情了，我們的微信綁定用戶數(shù)接近100萬(wàn)，現(xiàn)在我們通過(guò)微信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，促進(jìn)用戶不斷地往線上導(dǎo)流，通過(guò)搭建線上的保險(xiǎn)平臺(tái)，把保險(xiǎn)的服務(wù)商、燃?xì)饩叩姆?wù)商，甚至未來(lái)有一些廚具的服務(wù)商，都往我這個(gè)平臺(tái)上來(lái)引。實(shí)際上我的作用就是構(gòu)建一個(gè)燃?xì)獾纳鷳B(tài)圈，未來(lái)你覺(jué)得我上面的用戶有價(jià)值，我的數(shù)據(jù)有價(jià)值，你就可以接入，我可以收你部分的提成或者是數(shù)據(jù)服務(wù)費(fèi)，我們現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始做了，我們已經(jīng)有了微信商城，已經(jīng)在做一些嘗試。

 

另外，業(yè)務(wù)方面的創(chuàng)新，我和銀行、保險(xiǎn)，他們都提到我們的數(shù)據(jù)非常有價(jià)值，對(duì)于征信方面非常有價(jià)值，所以我們現(xiàn)在也在嘗試，基于用戶用氣數(shù)據(jù)的金融服務(wù)。我們對(duì)工商業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，用戶、用氣量一直在增長(zhǎng)，而且非常穩(wěn)定，這就能夠證明餐館的營(yíng)業(yè)狀況非常好。如果對(duì)他提供融資服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該是比較低的。

 

基于安檢數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)，很多事故的產(chǎn)生是因?yàn)槟阒肋@個(gè)隱患，而你不去整改。有時(shí)候我們上門(mén)去安檢，告訴用戶金屬膠管老化了，但我們又不能強(qiáng)制他換，因?yàn)橐ㄥX(qián)，所以做一個(gè)提示，你有沒(méi)有整改，下次來(lái)的時(shí)候，你整改了，我覺(jué)得就說(shuō)明用戶的安全意識(shí)比較高。如果是買(mǎi)保險(xiǎn)的話，賣(mài)給他的保險(xiǎn)應(yīng)該能夠享受低一點(diǎn)的費(fèi)率。

 

基于用戶數(shù)據(jù)的定制服務(wù)，基于大數(shù)據(jù)的創(chuàng)新模式，我們之前也想過(guò)，因?yàn)槲覀兊臄?shù)據(jù)實(shí)際上是可以算出來(lái)某一個(gè)房地產(chǎn)小區(qū)的空置率的狀況，沒(méi)人住就不用氣，這部分的數(shù)據(jù)是不是可以提煉出來(lái)，和從事房地產(chǎn)業(yè)的人做一些合作，我們也在做一些探索。

 

總的來(lái)說(shuō)，信息化好像沒(méi)有什么花樣可以出來(lái)了，我們也在想做一些轉(zhuǎn)型、做一些創(chuàng)新的東西。這也是我后來(lái)思考了一下，這兩年我們的策略，我們也不跟集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)提數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，但我去找業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)，包括客戶服務(wù)的領(lǐng)域，我們帶用戶去看。電，做的很好，我們要不要也做一下。別人的工程管理，現(xiàn)場(chǎng)管理的非常好，我們也可以從這個(gè)方面著手。

 

我大概跟大家分享一下我的思考，首先，思維的轉(zhuǎn)變，尤其是用戶思維的轉(zhuǎn)變，這些項(xiàng)目，你讓用戶提需求，他提不出來(lái)的，所以是我們想象這個(gè)場(chǎng)景應(yīng)該怎么做，那就要多看、多聽(tīng)、多學(xué)，不同行業(yè)之間的融合，包括剛才的那個(gè)平臺(tái)，我們的很多思路是借鑒滴滴的。

 

第二，場(chǎng)景，非常重要，我們以場(chǎng)景為切入點(diǎn)，工程領(lǐng)域里有很多難點(diǎn)、痛點(diǎn)，我就切入工程?？蛻舴?wù)領(lǐng)域有難點(diǎn)、痛點(diǎn)，我就切入這個(gè)領(lǐng)域。非常受大家歡迎，這個(gè)效果非常明顯，我一跟你講收益，我這個(gè)項(xiàng)目可能總共才投200萬(wàn)，我一年能夠省500萬(wàn)，老板也比較容易接受，用戶也比較歡迎，所以為什么叫新IT比較好，就是因?yàn)檫@一點(diǎn)。另外，技術(shù)，我們作為企業(yè)的IT部門(mén)，還是要緊跟技術(shù)，對(duì)于云、大、物一致，尤其是他的應(yīng)用，要保持一個(gè)非常緊密的關(guān)注。

 

另外，我剛才講到轉(zhuǎn)型做增值業(yè)務(wù)，要發(fā)揮整個(gè)數(shù)據(jù)的價(jià)值。我估計(jì)在座的很多都是一樣的，企業(yè)積累了非常多的數(shù)據(jù)，非常有價(jià)值。我們說(shuō)這實(shí)際上是一座金礦，但沒(méi)有去挖掘。因?yàn)檫@個(gè)東西，你找外面的服務(wù)商，他沒(méi)有辦法幫你做，因?yàn)樗欢@個(gè)業(yè)務(wù)，所以只有靠企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)做這個(gè)事情。

 

最后，平臺(tái)，未來(lái)都是平臺(tái)化思維或者是生態(tài)化思維，未來(lái)要不然你成為平臺(tái)，要不然就加入別人的平臺(tái)。

 

我的結(jié)語(yǔ)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我感覺(jué)已經(jīng)是一個(gè)必然，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的消費(fèi)者，他享受到的信息化服務(wù)，包括微信等各種各樣的APP，他的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)企業(yè)帶給他的類(lèi)似體驗(yàn)，所以企業(yè)必須要做這些轉(zhuǎn)型，否則這個(gè)鴻溝越來(lái)越厲害，用戶對(duì)你的服務(wù)是不滿意的。包括我們現(xiàn)在做的微信、支付寶，都是滿足用戶對(duì)這方面的需求。但是，我覺(jué)得這個(gè)過(guò)程不是一蹴而就的，而且單從一個(gè)IT部門(mén)是推不動(dòng)的，用戶覺(jué)得這樣也挺好，也可以進(jìn)行，所以一定要把業(yè)務(wù)拉進(jìn)來(lái)，一起來(lái)做，而且是一個(gè)持續(xù)迭代，不斷進(jìn)化的過(guò)程。希望跟大家多多交流，謝謝!