在以“勞動(dòng)力密集型”為典型特征的呼叫中心行業(yè)中,人是最寶貴的資源,人員管理是也是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的重要組成部分,而由于呼叫中心本身的行業(yè)特性決定了該行業(yè)的人員流失率比其他行業(yè)的流失率會(huì)相對(duì)較高,因此,電話營(yíng)銷員流失問題是呼叫中心從業(yè)人員關(guān)注的熱點(diǎn)。
一、電話營(yíng)銷員流失現(xiàn)狀、流失規(guī)律及影響:
(一)流失現(xiàn)狀
根據(jù)相關(guān)資料顯示,目前月流失率在8%~10%左右,也就是說100名的電話營(yíng)銷員中,每月將近有10名左右的電話營(yíng)銷員因各種原因流失。在流失的電話營(yíng)銷員中,主動(dòng)提出離職申請(qǐng)的電話營(yíng)銷員占了80%以上,僅有20%的電話營(yíng)銷員由于各種原因被公司辭退。電話營(yíng)銷員的流失傾向是主動(dòng)離職。流失的電話營(yíng)銷員大部分是較年輕的員工,且工齡比較輕,約在1年以內(nèi)。而剛?cè)肼毜男聠T工的流失率則更高,給公司造成了巨大的無形損失。
(二)流失規(guī)律
雖然電話營(yíng)銷員流失有其眾多復(fù)雜的原因,但也是有規(guī)律可循的。每年員工的流失高峰,一般會(huì)集中在如下幾個(gè)時(shí)間段:
1.主動(dòng)流失:較為不可控。
1)新年、春節(jié):家人安排工作或電話營(yíng)銷員拿到年終獎(jiǎng)就辭職;
2)春季、秋季大規(guī)模招聘會(huì):會(huì)造成一定數(shù)量的電話營(yíng)銷員辭職;
3)每年3、4月份和7、8月份:成人教育開學(xué)或自學(xué)考試:是人員流失的高發(fā)時(shí)間;
4)業(yè)務(wù)高峰期:電話營(yíng)銷員經(jīng)受不住壓力或身體狀況等等而選擇了離開。
2.被動(dòng)流失:較為可控。
1)考核周期末:臺(tái)州博迅通信有嚴(yán)格的考核淘汰的制度,考核結(jié)束后會(huì)有一定數(shù)量的人員流失;
2)試用期到期:新員工試用期3個(gè)月,期間不能達(dá)到轉(zhuǎn)正員工標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)離開企業(yè);
3)合同到期:淘汰績(jī)差電話營(yíng)銷員且不用承擔(dān)過多費(fèi)用的做法;
4)日常零星流失:日常零零星星的違規(guī)、違紀(jì)辭退等。
(三)人員流失給運(yùn)營(yíng)管理帶來的負(fù)面影響
1.培訓(xùn)成本壓力增大。從招聘一名電話營(yíng)銷員到進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),崗前實(shí)習(xí),再到正式上崗工作,要耗費(fèi)高額的培訓(xùn)費(fèi)用,而每月十人左右的流失率使培訓(xùn)成本壓力增大。
2.對(duì)公司的資源和效益也造成一定的影響。高技能水平電話營(yíng)銷員的流失是無可替代的損失,持續(xù)的電話營(yíng)銷員流失和不斷的參加招聘會(huì)對(duì)形象造成很多負(fù)面的影響。
3.影響在崗員工的情緒和團(tuán)隊(duì)士氣。電話營(yíng)銷員的流失狀況是員工士氣的晴雨表。盡管我們很難去量化員工士氣,但它卻對(duì)服務(wù)水平、員工生產(chǎn)力以及呼叫中心的整體績(jī)效產(chǎn)生不可忽視的影響。
二、流失原因分析
造成電話營(yíng)銷員的原因是多方面的,本人認(rèn)為,可以分為內(nèi)在可控原因和外在不可控原因兩類。
(一)內(nèi)在可控原因:
1.工作壓力:電話營(yíng)銷員的工作壓力主要來源于工作性質(zhì)及其上班形式,績(jī)效考核制度以及來自客戶方面的壓力。
1)工作性質(zhì)及其上班形式:很多電話營(yíng)銷員都是大中專畢業(yè)或者高中畢業(yè),想利用晚上休息時(shí)間去讀夜校,所以與工作時(shí)間產(chǎn)生沖突,產(chǎn)生離職傾向;
2)績(jī)效考核制度:電話營(yíng)銷員的考核建立一套非常規(guī)范、嚴(yán)格的績(jī)效考核機(jī)制,電話營(yíng)銷員每分每秒都接受這種數(shù)字化管理。當(dāng)電話營(yíng)銷員在無法承受這種工作壓力時(shí),會(huì)提出離職申請(qǐng);
3)來自客戶方面的壓力:電話營(yíng)銷員每天外呼300個(gè)左右的電話,直接面對(duì)各種性格、各種文化層次類型的客戶。隨著國(guó)內(nèi)電話營(yíng)銷的大規(guī)模開展有,客戶接受各種各樣的電話營(yíng)銷電話的增多,電話營(yíng)銷員需要掌握更多的服務(wù)技巧來應(yīng)對(duì)。而難纏客戶的騷擾電話對(duì)于電話營(yíng)銷員也是一項(xiàng)較大的壓力。電話營(yíng)銷員年紀(jì)較輕(85后、90后),正處于氣盛,好強(qiáng),自尊心重,加上各方面壓力,產(chǎn)生的逆反心理越來越重,從而產(chǎn)生離職傾向。
2.員工滿意度:包括員工對(duì)薪酬福利政策認(rèn)同,以及人文關(guān)懷。公司的薪酬福利體制是員工的一個(gè)關(guān)注點(diǎn),公司的薪酬高低直接也會(huì)影響到員工的滿意度,員工滿意度的高低也影響到員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度;呼叫中心行業(yè)的特性,對(duì)電話營(yíng)銷員實(shí)行數(shù)字化管理,每一通電話都記入電話營(yíng)銷員的考核,因此電話營(yíng)銷員的員工滿意度普通不高。
3.個(gè)人的職業(yè)興趣:呼叫中心工作相對(duì)枯燥,部分工作多年的電話營(yíng)銷員對(duì)于現(xiàn)有工作已經(jīng)缺乏積極性和主動(dòng)性,只以不犯錯(cuò)誤來要求自己,久而久之,當(dāng)最后一絲興趣消耗殆盡時(shí),當(dāng)有其他感興趣的機(jī)會(huì)時(shí),這些員工便會(huì)嘗試其他行業(yè)而選擇離職。
4.班組的管理方式,包含對(duì)員工的輔導(dǎo)和激勵(lì):。在一個(gè)缺乏上級(jí)激勵(lì)的團(tuán)隊(duì)環(huán)境里,電話營(yíng)銷員通常會(huì)生活得比較迷茫,缺乏工作動(dòng)力。電話營(yíng)銷員對(duì)工作滿意度的感受很大程度上跟管理層,尤其是他們的直接主管對(duì)待他們的態(tài)度相關(guān),如果管理層對(duì)員工持有偏見、不善與員工溝通,流失的機(jī)會(huì)肯定會(huì)加大。
5.呼叫中心行業(yè)的特點(diǎn)以及電話營(yíng)銷員職業(yè)觀的取向:目前呼叫中心行業(yè)在市場(chǎng)上是一種尚未完全成熟的新興行業(yè),許多人(電話營(yíng)銷員的老師、同學(xué)、家長(zhǎng)等 )對(duì)電話營(yíng)銷員這種職業(yè)的認(rèn)同感不強(qiáng),認(rèn)為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展前景不大,大部分的電話營(yíng)銷員在呼叫中心行業(yè)的平均工作1~2年后,會(huì)考慮轉(zhuǎn)入其他行業(yè)工作,這也是造成電話營(yíng)銷員流失率較高的一項(xiàng)因素。
(二)外在不可控原因:
1.個(gè)人的身體素質(zhì):采用輪班的上班方式比正常班較為辛苦,電話營(yíng)銷員每天外呼300通電話,長(zhǎng)此以往容易使電話營(yíng)銷員產(chǎn)生咽喉、耳朵、脊椎等方面的職業(yè)病。根據(jù)本人對(duì)請(qǐng)假情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,發(fā)現(xiàn)將近75%的病因?yàn)檠屎怼⒍涞确矫娴穆殬I(yè)病。出于身體考慮,電話營(yíng)銷員會(huì)選擇離職。
2.公司發(fā)展需要,員工的離職率并非越低越好:“流水不腐”,只有當(dāng)工作表現(xiàn)好的員工留下來時(shí),對(duì)公司而言才是好的???jī)效不好的員工離職,對(duì)公司而言反而是正面的。
3.公司的晉升制度:公司的職位晉升體制的合理性,是否為員工提供更多的晉升空間,將直接影響到員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度。管理崗位有限,很多較為上進(jìn)的電話營(yíng)銷員在幾年工作后,若沒有晉升到相應(yīng)的管理崗位,會(huì)進(jìn)入流失大軍。
三、降低流失率的建議:
從上述原因分析中,可以總結(jié)出,要降低電話營(yíng)銷員流失率,可以從以下角度進(jìn)行思考:定位員工流失內(nèi)在可控因素,從而集中精力解決或根除這些原因;了解外在不可控因素,準(zhǔn)確地制訂招聘、培訓(xùn)及接替計(jì)劃,以保證公司服務(wù)質(zhì)量及延續(xù)性?;诖?,提出相應(yīng)建議:
(一)完善招聘時(shí)對(duì)人員的甄選。
呼叫中心行業(yè)的特殊性決定了電話營(yíng)銷員必須具備一定的素質(zhì),不僅在普通話標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)及溝通能力方面有較高的要求,且在員工心態(tài)方面也要求是能夠承受較大的工作壓力,在職業(yè)興趣方面也與呼叫中心行業(yè)較為吻合等,這些在招聘人員過程中均需要仔細(xì)考慮到。招聘體系要完善明確,崗位和職責(zé)描述、員工的素質(zhì)模型要求要清晰。人力資源部在面試時(shí),盡可能務(wù)實(shí),把工作的利和弊告訴應(yīng)聘者。若怕招不到員工,便給員工很多憧憬和期望,員工入職發(fā)現(xiàn)與面試時(shí)的溝通存在差異較大,照成心理落差較大,有被欺騙感,離職的幾率也就提高了。
(二)通過多種渠道緩解員工工作壓力:
1.完善的績(jī)效管理制度、工作流程并及時(shí)給員工相應(yīng)的培訓(xùn)、指導(dǎo)和反饋;提升服務(wù)人員技能,通過針對(duì)性的培訓(xùn),幫助和提升人員對(duì)角色的認(rèn)知、掌握必要的工作技巧如:時(shí)間管理、有效溝通等多方面的技能。
2.通過培訓(xùn)提高全體員工對(duì)壓力管理的認(rèn)識(shí),使其掌握一定的壓力管理技巧;同時(shí)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)。為員工請(qǐng)心理輔導(dǎo)專家,定期開心理輔導(dǎo)講座。幫助員工建立良好的心態(tài)和
工作態(tài)度,樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。
3.為員工提供適當(dāng)?shù)臏p壓場(chǎng)所,如增設(shè)發(fā)泄間、運(yùn)動(dòng)設(shè)施,娛樂場(chǎng)所等。目前很多呼叫中心配備裝修發(fā)泄室,當(dāng)員工心情不好,遇到刁難客戶的時(shí)候,需要情緒發(fā)泄就可以
到發(fā)泄室。事實(shí)上人的情感和情緒是需要調(diào)節(jié)的,需要有個(gè)發(fā)泄的途徑,如果每天承受著壓力而無處發(fā)泄,沒有疏導(dǎo)的途徑,遲早有一天會(huì)爆發(fā)的。呼叫中心只需要為員工提供一個(gè)合情合理的發(fā)泄途徑就可以,人在承受巨大壓力之下是需要宣泄的。例如每個(gè)月給班組500塊錢發(fā)泄費(fèi),美名其曰“活動(dòng)費(fèi)”,用來讓員工去搞活動(dòng),值班長(zhǎng)會(huì)定期帶自己的組員去KTV狂吼。這樣的做法也不錯(cuò),員工發(fā)泄之后也很開心。
(三)提高員工滿意度,增強(qiáng)員工的歸屬感:
1.定期的員工滿意度調(diào)查,及時(shí)了解員工的心理動(dòng)態(tài),包括對(duì)公司的最新看法、意見和建議,以及工作狀態(tài)、工作情緒、個(gè)人生活問題等,并在第一時(shí)間對(duì)調(diào)查結(jié)果作出反饋。
2.公司的人文關(guān)懷。除了正常的節(jié)日關(guān)懷慰問外,還要體現(xiàn)在電話營(yíng)銷員的醫(yī)療保健方面。因呼叫中心行業(yè)的特殊性,電話營(yíng)銷員容易犯咽喉、耳朵、脊椎等職業(yè)病。因此,完善員工的醫(yī)療保健,并定期組織開展體檢,從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)提高員工的整體健康水平,也是體現(xiàn)公司人文關(guān)懷的一項(xiàng)重要因素。
(四)為電話營(yíng)銷員提供職業(yè)生涯規(guī)劃
由于部分呼叫中心缺乏對(duì)人員的能力開發(fā)和個(gè)人發(fā)展指導(dǎo),電話營(yíng)銷員多處于迷茫狀態(tài),無法定位自己的工作目標(biāo),也給他們帶來工作不確定性的壓力。通過建立呼叫中心內(nèi)部工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃,根據(jù)電話營(yíng)銷員各自的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的指導(dǎo)和培訓(xùn),幫助員工能夠清晰客觀的認(rèn)識(shí)自己,拋棄不切實(shí)際的期望值太高的目標(biāo),使員工站在最合適的定位上,處于一個(gè)最佳的平衡狀態(tài),既不會(huì)因?yàn)槎ㄎ贿^高而面臨過度壓力,也不會(huì)因?yàn)槎ㄎ贿^低而面臨匱乏壓力。
(五)加強(qiáng)員工的情緒管理,調(diào)整員工的工作心態(tài):
高昂的、正面的情緒可以使員工積極向上,低迷的、負(fù)面的情緒會(huì)使員工缺乏工作動(dòng)力。因此,進(jìn)行員工情緒管理,培養(yǎng)員工形成積極良好的工作心態(tài)對(duì)員工的工作心態(tài)是十分必要的。這也要求一線班長(zhǎng)對(duì)本組員的情緒變化需具備敏銳的洞察力,可以通過員工面談,積極的輔導(dǎo)方式對(duì)員工的情緒進(jìn)行有效管理。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),開展各種團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)也是調(diào)控情緒的一種有效的方式。
(六)利用內(nèi)訓(xùn)師來提高員工知識(shí)面:
讓內(nèi)訓(xùn)師來根據(jù)員工的需求開一些業(yè)務(wù)以外的課。畢竟電話營(yíng)銷員與外界環(huán)境的接觸較少,在呼叫中心里工作,除了每天重復(fù)的外呼電話和學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)以外,學(xué)不到其他任何的東西。雖然也有很多培訓(xùn),但除了管理、就是服務(wù)。而且還定崗培訓(xùn),不是管理崗的不能聽管理課等等。從企業(yè)的角度可以,但從電話營(yíng)銷員角度出發(fā),難免會(huì)限制了電話營(yíng)銷員的發(fā)展和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。當(dāng)然為了節(jié)約成本不一定非要請(qǐng)顧問公司的老師來授課。完全可以利用內(nèi)訓(xùn)師來完成,這樣內(nèi)訓(xùn)師自己可以提高,對(duì)員工也是件好事。
(七)領(lǐng)導(dǎo)班子要建立一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)。
電話營(yíng)銷員反映問題,要及時(shí)處理,不要給中層管理者造成壓力,要負(fù)起高層的責(zé)任。 很多基、中層管理做的不錯(cuò),員工滿意度也很高,可問題一涉及到高層,就難解決了,處理周期長(zhǎng),答案模糊都給這些基層的管理者帶來左右為難的麻煩。另外,公司制度的出臺(tái),領(lǐng)導(dǎo)班子一定要帶頭做到,否則制度就是虛幻的。當(dāng)意見不統(tǒng)一時(shí),領(lǐng)導(dǎo)班子要根據(jù)自己企業(yè)的環(huán)境來采取一定的機(jī)制,在最短的時(shí)間里找出統(tǒng)一的答案。
(八)進(jìn)行有技巧的離職面談。
如果流失員工有一半人是主動(dòng)辭職的,是否意味著呼叫中心的基礎(chǔ)管理工作出了問題。再進(jìn)一步,如果員工的流失總是因?yàn)閷?duì)呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產(chǎn)生的,是否意味著我們?cè)诠芾矸绞?、人事政策、培?xùn)、文化建設(shè)等方面存在需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方。這些信息獲得的主要途徑是通過員工離職面談。了解員工離職的真正原因,并根據(jù)這些原因制定相關(guān)改善措施。
呼叫中心人員的流失是大家的關(guān)注點(diǎn)之一,如何準(zhǔn)確定位流失原因,并采取適當(dāng)、行之有效的措施降低員工流失率?值得呼叫中心管理人員進(jìn)行思考。