隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，呼叫中心的應(yīng)用也越來越普及，呼叫中心的發(fā)展帶來從業(yè)人員從業(yè)水平不斷提高，從業(yè)人員對(duì)于呼叫中心要求也不斷提高，許多新技術(shù)也在這個(gè)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。凡客誠品呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理趙毅軒最近在CTI論壇上詳細(xì)闡述了新技術(shù)在電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心方面的應(yīng)用情況。

第一是語音識(shí)別，這個(gè)技術(shù)在呼叫中心不是很新技術(shù)，隨著云服務(wù)發(fā)展，隨著應(yīng)用創(chuàng)新，在應(yīng)有層面有很好實(shí)例，比如輸入法，對(duì)于身體比較胖，手比較大的用戶，實(shí)際在利用手機(jī)發(fā)短信去進(jìn)行QQ聊天的時(shí)候非常不方便，因?yàn)槭謾C(jī)屏幕再大4寸，手經(jīng)常按到其他鍵，那么有一個(gè)輸入法，通過語音方式，利用語音識(shí)別技術(shù)，包括TTS技術(shù)，可以通過我直接對(duì)著這個(gè)手機(jī)說我要想說的話，通過在云端語音庫識(shí)別轉(zhuǎn)換成文字直接體現(xiàn)在聊天上，點(diǎn)發(fā)送就可以。這是非常方便的創(chuàng)新。

我有一個(gè)朋友，他經(jīng)營藝術(shù)品網(wǎng)站，特定的商品實(shí)際上決定了客戶的年齡層次以及這些人員，客戶對(duì)于電腦使用的程度都是相對(duì)比較低的。他經(jīng)常抱怨說我每天做在線服務(wù)的時(shí)候，這種即時(shí)通信服務(wù)時(shí)候，等著客戶打字不方便。如果關(guān)注這樣的輸入法，關(guān)注輸入法提供商，和他合作展開深入合作以后去開發(fā)一個(gè)基于PC基于電腦輸入法，通過云方式建立一個(gè)屬于你自己的，和你的行業(yè)相關(guān)的語音庫以后，實(shí)際上可以應(yīng)用在這個(gè)方面，可以大大提升服務(wù)效率。

第二個(gè)也是云識(shí)別應(yīng)用，叫做IVR全語音導(dǎo)航，有人嘗試，主要特點(diǎn)是取代了傳統(tǒng)的客戶和IVR交互方式，我們打一個(gè)400或者打三個(gè)客服號(hào)碼，IVR首先應(yīng)答，現(xiàn)在通過這種方式打通對(duì)著IVR說要什么服務(wù)，可以自動(dòng)做導(dǎo)航，導(dǎo)航相應(yīng)的服務(wù)，改變我們整個(gè)交互方式，也是非常好的創(chuàng)新。

隨著云識(shí)別力度不斷提高以及技術(shù)成熟，相信這種應(yīng)用在以后的呼叫中心會(huì)變成廣泛應(yīng)用。

第三是高級(jí)質(zhì)檢，我們一些錄音和質(zhì)檢廠商，最近推出這樣的模塊。其中一個(gè)功能通過語音識(shí)別的技術(shù)對(duì)我們的錄音進(jìn)行檢索，我們大家都知道做質(zhì)檢知道監(jiān)控表單也好上面有是否使用禁語，這是來評(píng)估這個(gè)座席通話中有沒有使用不敬語言。傳統(tǒng)方式是我們的系統(tǒng)自動(dòng)幫我們的質(zhì)檢人員抽取一些錄音，質(zhì)檢人員聽錄音過程中聽有沒有使用，如果有拋分，沒有的話不拋分，有這種高級(jí)質(zhì)檢技術(shù)時(shí)候可以把這種禁語作為差選條件，我們質(zhì)檢人做一個(gè)核實(shí)工作，大大提升工作效率

這是基于語音識(shí)別比較好的應(yīng)用。另一方面是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。我們一直覺得，剛才給大家介紹呼叫中心已經(jīng)應(yīng)用在各行業(yè)中，所有人幾乎每個(gè)企業(yè)都會(huì)看到呼叫中心能夠幫助企業(yè)做到的事情，反觀CRM普及率沒有這么高，CRM決定一個(gè)企業(yè)呼叫中心能否真正意義變成利潤中心非常決定的因素。我舉例子，所謂的客戶關(guān)系管理是通過企業(yè)對(duì)于與客戶每個(gè)接觸點(diǎn)管理，對(duì)客戶進(jìn)行分析，達(dá)到提升銷售業(yè)績，達(dá)到提升客戶水平的目的，這才是客戶關(guān)系管理。有人說我的呼叫中心僅僅做客戶服務(wù)，我的定位這樣，怎么把呼叫中心變成利潤中心。如果只是提供售后服務(wù)的話，我們可以通過售后服務(wù)看到很多的東西。比如說我們的公司推銷一個(gè)新產(chǎn)品，推出一個(gè)新產(chǎn)品，客戶購買這個(gè)新產(chǎn)品后都采取了哪些，享受了哪些售后服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品做什么投訴包括對(duì)我們做的市場(chǎng)反饋什么樣，我們通過CRM把客戶數(shù)據(jù)收集起來進(jìn)行分析。我們把呼叫中心收集數(shù)據(jù)和分析結(jié)果反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行改進(jìn)，給市場(chǎng)部門進(jìn)行市場(chǎng)策略變更，下次我們企業(yè)再進(jìn)行產(chǎn)品銷售和推廣時(shí)候一定比現(xiàn)在更優(yōu)秀。