企業(yè)網(wǎng)D1Net 2011年11月15日 呼叫中心作為面向客戶的第一個重要節(jié)點，可以實現(xiàn)客戶動態(tài)感知、對客戶需求進行精確分析，因此它對于企業(yè)發(fā)展來說有著非常重要的意義。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，以及信息技術(shù)的不斷更新，呼叫中心也在發(fā)生變化，已經(jīng)由單一語音向多媒體、智能、移動化發(fā)展，并逐漸與服務(wù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新發(fā)展成為支持關(guān)系。目前的呼叫中心正從企業(yè)的“成本中心”轉(zhuǎn)向“利潤中心”。

近年來，呼叫中心發(fā)展速度迅猛，不僅因為信息技術(shù)的更新進步，主要還是源于企業(yè)以及終端消費者的需求的不斷變化。為了滿足各個企業(yè)以及廣大終端消費者的需求，呼叫中心不得不積極更新。目前，呼叫中心正處于大躍進時代，結(jié)合企業(yè)和終端消費者的需求，筆者認為呼叫中心未來的核心趨勢主要為以下幾點。

視頻將成為提高呼叫中心服務(wù)效率的有力工具

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，呼叫中心單一的語音服務(wù)已經(jīng)不能滿足當(dāng)代企業(yè)的需求，視頻融合必將會成為下一代呼叫中心的亮點。眾所周知，親眼見到的總比聽到的要讓人更為相信，無論是服務(wù)還是談判最后的結(jié)果往往都更令人滿意。目前，視頻在呼叫中心的應(yīng)用雖然還處于初級階段，但視頻呼叫中心在企業(yè)的發(fā)展中的優(yōu)勢則是顯而易見的。許多企業(yè)也已經(jīng)認識到了視頻呼叫中心在服務(wù)和營銷等方面的優(yōu)勢，并逐漸接受和應(yīng)用視頻呼叫中心。

移動化消除地理位置的影響

由于網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展，以及各種信息技術(shù)的更新進步，客戶關(guān)系管理者正在向移動化轉(zhuǎn)變。目前來看，通過移動設(shè)備與企業(yè)機構(gòu)進行互動，可以消除地理位置的影響，無論身在何處，客戶都可以接受到滿意的服務(wù)，例如用手機瀏覽自助服務(wù)網(wǎng)站、跟客服人員打字對話、發(fā)送短信或者彩信、訪問論壇和使用電子郵件等。移動化呼叫中心讓客戶不局限于地理位置，隨時隨地的享受到滿意的服務(wù)，勢必會受到終端消費者以及企業(yè)的追捧。

社交化迎合客戶交流需求

如今的客戶關(guān)系管理不僅向移動化發(fā)展以外，還向社交化發(fā)展的趨勢。社區(qū)對于企業(yè)的商業(yè)價值正在日益顯現(xiàn)，而且已經(jīng)可以在呼叫中心里進行量化衡量和管理，例如聯(lián)絡(luò)改向、意外終止率以及客戶滿意度評分等。在客戶社區(qū)里，大家可以打字聊天、即時消息和語音交談等。商家則通過社區(qū)管理可以迅速獲得豐富、真實的客戶信息，不至于由于信息的滯后而流失客戶。因此呼叫中心社交化也是發(fā)展的核心趨勢之一。

營銷型呼叫中心必將走俏

呼叫中心發(fā)展之初一般只為客戶提供咨詢類服務(wù)，并且通常只是作為企業(yè)的成本中心，但隨著市場競爭的加劇，單純的客戶服務(wù)已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要。因此，現(xiàn)在很多的呼叫中心進行了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，由成本中心轉(zhuǎn)變成了利潤中心，主要原因就是開始利用呼叫中心從事營銷業(yè)務(wù)。業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，未來幾年營銷式呼叫中心將會成為發(fā)展的主流。

外包和托管呼叫中心受到中小企業(yè)追捧

隨著市場競爭的加劇，企業(yè)對于運營成本的把控越來越嚴格，特別是中小企業(yè)在這方面則更加謹慎。外包和托管呼叫中心具有建設(shè)成本低、建設(shè)周期短、服務(wù)質(zhì)量高等特點，因而受到中小企業(yè)的青睞。其實，它們在創(chuàng)建之初就將目標(biāo)客戶群定位于中小企業(yè)，隨著中小企業(yè)對于呼叫中心需求的增加，外包和托管呼叫中心市場也將持續(xù)增長。

下一代呼叫中心會隨著云計算等信息技術(shù)的更新而不斷發(fā)展進步，也會隨著市場需求而不斷壯大，因此可以看出呼叫中心前景依然廣闊。