企業(yè)網(wǎng)D1Net 2011年11月7日 北京 企業(yè)要想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，必須做好客戶關(guān)系的維護(hù)和管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，是一種以信息技術(shù)為手段，有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度的實(shí)現(xiàn)方法。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶最直接的交流方式，已經(jīng)站在企業(yè)客戶關(guān)系管理的最前沿，成為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要執(zhí)行部門。

目前很多企業(yè)已經(jīng)從“以產(chǎn)品中心”向“以客戶中心”轉(zhuǎn)變。因此可以看出現(xiàn)在的企業(yè)更注重客戶關(guān)系管理。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，整個(gè)呼叫中心的核心使命就是客戶服務(wù)和關(guān)系管理，所以稱呼叫中心系統(tǒng)中的某一個(gè)子系統(tǒng)為CRM系統(tǒng)。隨著呼叫中心和CRM的不斷發(fā)展，利用呼叫中心來(lái)管理客戶關(guān)系無(wú)疑是現(xiàn)在發(fā)展的重點(diǎn)。

企業(yè)網(wǎng)D1Net編輯認(rèn)為，呼叫中心CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展起著非常重要的作用。

一、 建立一站式服務(wù)平臺(tái)

通過(guò)呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)，因此這是一個(gè)一站式服務(wù)的平臺(tái)。

二、 提高工作效率

呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低電話費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來(lái)，去管理復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、 提高服務(wù)質(zhì)量

自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息；而且由于電話處理速度的提高，減少了用戶在線等候的時(shí)間；此外，坐席人員通過(guò)呼叫中心能迅速獲得客戶信息，從而可以很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心，然后為客戶提供滿意的服務(wù)。

四、 吸引更多忠實(shí)客戶

據(jù)相關(guān)專業(yè)介紹，企業(yè)失去一個(gè)老客戶，所受到的損失需要有8-9個(gè)新客戶來(lái)彌補(bǔ)，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助企業(yè)判斷出最有價(jià)值客戶，找出他們的需要并讓其得到滿足，從而提高客戶服務(wù)水平，讓他們都變成企業(yè)的忠實(shí)客戶。

五、 提升客戶價(jià)值

許多人都知道二八原則，即20%的客戶創(chuàng)造80%的效益。呼叫中心可以對(duì)客戶分級(jí)，進(jìn)行有效的管理，通過(guò)一系列分析篩選出重點(diǎn)客戶，同時(shí)關(guān)注重點(diǎn)客戶的需求，對(duì)重點(diǎn)客戶的反饋優(yōu)先反應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的提升。

六、 降低企業(yè)成本

通過(guò)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以組成全國(guó)性的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，這樣不僅可以提客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能為企業(yè)降低了運(yùn)行成本。

總之，呼叫中心可以通過(guò)對(duì)客戶信息的深度挖掘、分析，來(lái)制定出適合客戶的需求和決策；同時(shí)定期跟客戶或者潛在客戶溝通，拉近企業(yè)與客戶的距離；此外，完善的售后服務(wù)管理能進(jìn)一步提高客戶滿意度。因此可以看出呼叫中心CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)有著非常重要的作用。

呼叫中心和CRM產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，現(xiàn)已形成了較為完整的產(chǎn)品供應(yīng)鏈，從系統(tǒng)平臺(tái)、語(yǔ)音板卡、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、CT中間件、統(tǒng)一消息、語(yǔ)音合成與識(shí)別、錄音監(jiān)控、CRM、計(jì)費(fèi)、測(cè)試、培訓(xùn)工具到多種應(yīng)用軟件等，可稱得上是一應(yīng)俱全、應(yīng)有盡有。目前市場(chǎng)上深受企業(yè)推崇的呼叫中心廠商和產(chǎn)品有很多，比如Genesys的Gplus 呼叫中心，AVAYA的 Mosaix預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)，上海易沃軟件科技有限公司的Aladdin客戶服務(wù)系統(tǒng)，上海索泰通訊有限公司的JSY-16呼叫中心系統(tǒng)，訊鳥IP云呼叫中心等，此外比如奧迪堅(jiān)、Cisco等的呼叫中心產(chǎn)品在全球應(yīng)用較廣。當(dāng)然，企業(yè)選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)從企業(yè)的具體需求出發(fā)，綜合考慮產(chǎn)品的穩(wěn)定性、價(jià)格、功能、供應(yīng)商的技術(shù)實(shí)力、服務(wù)、品牌和易擴(kuò)展性等因素，決不能盲目跟風(fēng)。