據(jù)美國俄亥俄州報(bào)道，聯(lián)邦機(jī)構(gòu)根據(jù)行政命令計(jì)劃使用技術(shù)改善客戶服務(wù)和生產(chǎn)效率。最近CFI集團(tuán)的一份報(bào)告 “2010年政府呼叫中心滿意度指數(shù)”指出，減少呼叫等待時(shí)間是一個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，這種改善可以顯著地提高客戶滿意度。

　　報(bào)告指出：“較少等待時(shí)間，意味著更多的客戶滿意度”。它指出，在經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期人們更多依靠政府服務(wù)，經(jīng)濟(jì)放緩?fù)ǔ?huì)增加呼叫中心的呼入量，使服務(wù)質(zhì)量水平難以維持。

　　呼叫中心虛擬等候系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者Virtual Hold Technology公司，注意到其政府細(xì)分市場的顯著增長，尤其是國家機(jī)關(guān)。

 

　　VHT公司的總裁Mark Williams表示：“在過去的兩年中，我們已經(jīng)看到了巨大增長，特別是在政府有關(guān)部門，直接或通過合作伙伴，該公司目前為25個(gè)政府機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，包括社會(huì)保障局。”

　　聯(lián)邦機(jī)構(gòu)考慮改善呼叫中心的同時(shí)，也要考慮預(yù)算約束，Williams表示，國家機(jī)關(guān)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)虛擬排隊(duì)項(xiàng)目滿足其嚴(yán)格投資回報(bào)率和有效性的標(biāo)準(zhǔn)。

　　當(dāng)1800號(hào)在隊(duì)列中呼叫等待，這將消耗呼叫中心的成本，通常情況下，虛擬等候（Virtual Hold）解決方案在一年內(nèi)可以節(jié)省收費(fèi)分鐘。

　　例如，2010年該公司估計(jì)在它服務(wù)$170萬美元的收費(fèi)分鐘內(nèi)節(jié)省了大量的勞動(dòng)力，同時(shí)節(jié)省162年的等待時(shí)間。

　　據(jù)最近曾聯(lián)絡(luò)過政府機(jī)構(gòu)的707人的調(diào)查顯示，38%的人請求了來自呼叫座席代表的服務(wù)，其他的人采用了IVR系統(tǒng)，呼叫處理過程中的一個(gè)臨界點(diǎn)，在那里很可能發(fā)生等待時(shí)間。大約一半的受訪者說，他們與其他人分享了最近的呼叫中心交流的經(jīng)驗(yàn)，機(jī)構(gòu)提供“偉大的服務(wù)”對于良好聲譽(yù)至關(guān)重要。

　　行政命令的標(biāo)題為“簡化服務(wù)交付和改善客戶服務(wù)”，要求每個(gè)聯(lián)邦機(jī)構(gòu)借鑒私營部門的最佳做法制定客戶服務(wù)計(jì)劃，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并跟蹤對他們的表現(xiàn)，以私營部門為榜樣，建立一個(gè)“簽名”倡議以便使用技術(shù)來改造客戶服務(wù)。