呼叫中心是企業(yè)與客戶間聯(lián)系的“橋梁”、企業(yè)收集客戶感知的“眼睛”、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的“重要手段”。隨著眾多呼叫中心在民航、銀行、保險(xiǎn)、通信、金融等傳統(tǒng)企業(yè)及B2C等新型互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式中高速發(fā)展、壯大。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理也愈發(fā)規(guī)范化、精細(xì)化。越來(lái)越多的呼叫中心通過(guò)重視客戶體驗(yàn)，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，助力企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

客戶體驗(yàn)的感知如何，不僅和接聽(tīng)電話時(shí)座席人員的服務(wù)態(tài)度有關(guān)，在深層次上，和座席人員的工作效能、問(wèn)題處理效果、座席得到的技術(shù)支撐、客戶的需求被滿足程度等方面直接相關(guān)，是客戶對(duì)呼叫中心提供的一系列服務(wù)（接聽(tīng)情況、后續(xù)跟進(jìn)情況、服務(wù)改良等）是否滿足其需求而產(chǎn)生的感知。呼叫中心如何對(duì)這些方面進(jìn)行有效的管控、平衡處理，形成了客戶體驗(yàn)管理的概念?？蛻趔w驗(yàn)管理被視為繼現(xiàn)行大量KPI指標(biāo)后，可量化的又一評(píng)估呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的重要指標(biāo)。筆者認(rèn)為，呼叫中心提供的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)感知兩者間，形成了一個(gè)既有矛盾又相對(duì)和諧互促的關(guān)系。

為什么說(shuō)兩者是對(duì)立矛盾面呢？客戶期望他的每一通電話都受到呼叫中心全面、及時(shí)、高質(zhì)量的受理，這樣客戶會(huì)有VIP的良好體驗(yàn)感受；但呼叫中心將為此產(chǎn)生大量成本——眾所周知，幾乎每一個(gè)呼叫中心都承擔(dān)著大量繁重的客戶受理工作，要求20秒內(nèi)接聽(tīng)電話，座席在處理每一通話時(shí)必須盡可能在幾分鐘時(shí)間內(nèi)了解客戶需求、查詢知識(shí)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容、形成應(yīng)答、再次接受客戶反饋、形成工單等一系列工作流程。但如果座席人員在與客戶溝通時(shí)不能迅速掌握客戶實(shí)際需求而增加了解的時(shí)間，或?yàn)楦釉敿?xì)闡述知識(shí)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容而增加解釋內(nèi)容也會(huì)延長(zhǎng)受理時(shí)長(zhǎng)，使得效能降低；而同時(shí)，客戶因?yàn)樵谕ㄔ捴懈惺艿狡髽I(yè)（呼叫中心）花比較長(zhǎng)的時(shí)間較全面滿足自己的需求，有被重視的感覺(jué)而得到較好的客戶體驗(yàn)感受。這就是矛盾的產(chǎn)生。

那么，呼叫中心如何安排、使用合理的現(xiàn)有資源來(lái)獲得良好的客戶體驗(yàn)？比如，在很多呼叫中心會(huì)產(chǎn)生這樣的問(wèn)題爭(zhēng)論：對(duì)重復(fù)投訴等疑難投訴工單，呼叫中心有兩種應(yīng)對(duì)方案：一包到底處理的工作流程和多環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)接處理的工作流程。一包到底處理的工作流程即對(duì)客戶需求實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即一個(gè)座席人員對(duì)一通客戶電話的需求內(nèi)容一包到底的負(fù)責(zé)處理完結(jié)；多環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)接處理的工作流程即將一個(gè)疑難投訴電話分為首問(wèn)、升級(jí)、支撐等多環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)來(lái)完成對(duì)一通客戶電話的需求內(nèi)容多次流轉(zhuǎn)處理的工作流程；哪一種更能使客戶獲得良好的體驗(yàn)感知？這兩種不同的思路直接決定了呼叫中心人員安排、崗位設(shè)置、質(zhì)檢效果等各方面資源的使用方式不同。也涉及到管理學(xué)中效能、效率的概念。一包到底的模式，會(huì)提高效能，但效率的考核會(huì)降低；多環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)處理的模式在每個(gè)環(huán)節(jié)的考核上會(huì)得到很高效率的指標(biāo)，但效能可能會(huì)低。在實(shí)際工作中，從工單歷時(shí)這一指標(biāo)可以看出，一包到底的工作流程平均工單歷時(shí)時(shí)長(zhǎng)會(huì)比多次流轉(zhuǎn)工作流程多出2倍左右；但從質(zhì)檢效果和排班數(shù)量方面，反而會(huì)發(fā)現(xiàn)一包到底的工作流程模式下重復(fù)投訴次數(shù)和后續(xù)跟進(jìn)班組人員數(shù)量減少很多。我們理想的目標(biāo)是：呼叫中心的效能、效率與客戶體驗(yàn)感受相對(duì)統(tǒng)一互促，形成良性互動(dòng)。

那么如何使呼叫中心的效能、效率與客戶體驗(yàn)相對(duì)統(tǒng)一互促，形成良性互動(dòng)呢？首先明確下呼叫中心效能、效率的概念。筆者理解效能為以座席人員為采樣對(duì)象，從頭到尾被處理完畢受理的電話占所有受理電話的比率，在客戶體驗(yàn)上表現(xiàn)為客戶被深度關(guān)切的程度；而效率是為快捷處理客戶電話內(nèi)容而減少在某個(gè)處理環(huán)節(jié)上的時(shí)間，即在單位時(shí)間內(nèi)處理更多的客戶電話，這樣就造成很大比例客戶需求的升級(jí)、轉(zhuǎn)向后端等情況。就呼叫中心受理環(huán)節(jié)講，效能與效率永遠(yuǎn)是需要平衡掌握的關(guān)系，對(duì)這一理念的理解，會(huì)影響到不同呼叫中心工作流程、排班制度、組織構(gòu)架等很多方面的不同設(shè)置，影響到重復(fù)投訴率指標(biāo)、越級(jí)投訴率指標(biāo)等；同時(shí)，也一定會(huì)直接影響到客戶體驗(yàn)感受的不同。效能與效率是呼叫中心需要處理好的一對(duì)關(guān)系，它會(huì)直接影響到呼叫中心與客戶體驗(yàn)間的關(guān)系。

效能與效率的關(guān)系，可以形象的體現(xiàn)為：極端情況下，若對(duì)每個(gè)客戶都提供VIP級(jí)別的服務(wù)，則效能提高了，首次呼叫解決率提高了，但呼叫中心的成本會(huì)急劇增加；但如果單方面提高效率，則可能會(huì)發(fā)生呼叫專員快速查詢知識(shí)庫(kù)后，迅速判斷應(yīng)對(duì)客戶或轉(zhuǎn)向其它部門(mén)跟進(jìn)處理。這樣，極易產(chǎn)生客戶反復(fù)問(wèn)詢、客戶體驗(yàn)感受降低、后端壓力增加、延緩客戶需求處理時(shí)間等情況。現(xiàn)引用業(yè)界比較經(jīng)典的一個(gè)比例圖來(lái)表明效能、效率的關(guān)系：（統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)源于英國(guó)的汽車(chē)保險(xiǎn)公司）

如圖我們可以知道，效能、效率會(huì)有一個(gè)交叉點(diǎn)、平衡點(diǎn)，即在不同行業(yè)呼叫中心，如果找尋到一個(gè)客戶體驗(yàn)良好的、或者客戶重點(diǎn)關(guān)切的點(diǎn)，即客戶是否在乎通話時(shí)長(zhǎng)（接待時(shí)長(zhǎng)）、是否對(duì)首次問(wèn)詢內(nèi)容的答復(fù)應(yīng)對(duì)程度要求高、對(duì)后續(xù)跟進(jìn)處理的耐心程度等因素綜合判斷，制定一個(gè)適合的客戶受理規(guī)范，保證客戶體驗(yàn)滿意度、保證呼叫中心效能、效率的要求。在實(shí)踐中，建議呼叫中心根據(jù)呼叫專員數(shù)量配置情況和重復(fù)投訴等疑難工單數(shù)量情況，分具體情況采用首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)制或首問(wèn)負(fù)責(zé)制與多層流轉(zhuǎn)制相結(jié)合的方式，在不同范圍靈活實(shí)施。