企業(yè)的人力資源者都需要具備一樣能力,那就是溝通和協(xié)調(diào)的能力。那對于呼叫中心的人力資源者也同樣需要具備這樣的能力。溝通和協(xié)調(diào)在企業(yè)內(nèi)部分為:上級、下級、相關(guān)部門與客戶。對于不同的部門,不同的人,溝通的方式都是不同的,呼叫中心建議從以下幾個方面分析考慮:
1. 物質(zhì)精神激勵法
目標(biāo)完成者可以給予物質(zhì)精神上的肯定和激勵,最實際的就是獎勵激勵法法,最直接也最有效。
2. 示范激勵法
人力資源者可以按周期把呼叫中心坐席人員的優(yōu)秀者拿出來當(dāng)示范,進(jìn)行激勵,呼叫中心系統(tǒng)本身具備這樣的功能,可以根據(jù)時段報表,問題的解決率,錄音解決問題的技巧過程等都可以拿出來和大家分享,共同學(xué)習(xí),共同進(jìn)步。
3. 榮譽感激勵法
呼叫中心是分很多業(yè)務(wù)部門的,不同部門之間的也是有個比較的,目標(biāo)的完成率,團(tuán)隊的榮譽感是每個人的使命,大家共進(jìn)退,團(tuán)隊榮譽高于個人,高于一切。
4. 報表激勵法
呼叫中心的報表是根據(jù)坐席人員和客戶溝通的反映。把每個坐席人員的電話呼出呼入,問題解決率,客戶的評價滿意度等都是有數(shù)據(jù)可查的,這些數(shù)據(jù)以報表的形式呈現(xiàn)在大家面前,有個對比,這些數(shù)據(jù)是非常的有說服力和威信的。大家目標(biāo)的完成率,已經(jīng)同事的進(jìn)度,做以比較,很大程度上激勵法了各員工的工作積極性和進(jìn)取不甘落后之工作態(tài)度。
5. 目標(biāo)激勵法
每個坐席人員在自己的位置都應(yīng)有規(guī)劃,有目標(biāo),人力資源者可以根據(jù)個人的情況制定切實可行的目標(biāo)來進(jìn)行激勵。
有效的激勵法是每個人力資源者需要用到的方法,也是行之有效的方式。對于億倫呼叫中心的人力資源者更是一個很大的調(diào)整,因為呼叫中心有它的特殊性和專業(yè)性,面對于呼叫中心的坐席人員,除了情感的溝通,很大程度上要給予員工有效的激勵方式,優(yōu)秀的坐席人員可以給予精神上的激勵和肯定,物質(zhì)上的獎勵,或者職業(yè)上升職等激勵坐席人員工作的積極性。