從去年開(kāi)始，工信部加大了對(duì)電話用戶實(shí)名認(rèn)證工作及400呼叫中心合規(guī)的整治力度，尤其在去年11月8日，工信部在《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實(shí)施意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施意見(jiàn)》)中要求，大力整頓和規(guī)范重點(diǎn)電信業(yè)務(wù)，2016年11月底前，各基礎(chǔ)電信企業(yè)要全面完成語(yǔ)音專線和“400”等的排查清理。

在政策力度不斷加大的前提下，很多非法呼叫中心受到嚴(yán)厲打擊，紛紛關(guān)停。以多渠道客戶服務(wù)中心技術(shù)提供的某些平臺(tái)中的呼叫中心線路也進(jìn)行了嚴(yán)格整改，非法改號(hào)、非法線路使用得到了有效遏制。

1、政策指明方向，混合云成技術(shù)主流

在需求的呼聲不斷高漲、政策方向明確的狀態(tài)下，很多呼叫中心技術(shù)提供方及平臺(tái)等紛紛拿出自己的方案以回應(yīng)市場(chǎng)的需求。不僅如此，以saas模式為依托的多渠道在線客服平臺(tái)紛紛拿出自己的產(chǎn)品以迎合市場(chǎng)的需求。

所謂混合云就是利用本地部署CTI+SaaS云端遠(yuǎn)程信息數(shù)據(jù)傳輸存儲(chǔ)相結(jié)合的方式，在保證企業(yè)合規(guī)合理的前提下，順利完成呼叫中心建立與部署的工作。

而通過(guò)本地部署的CTI設(shè)備不僅可以接入傳統(tǒng)的呼叫中心線路，在企業(yè)沒(méi)有線路的情況下還可通過(guò)接入普通固話，通過(guò)軟件的分配及對(duì)接完美的解決了企業(yè)申請(qǐng)線路難的問(wèn)題，同時(shí)又符合了企業(yè)呼叫中心入網(wǎng)實(shí)名質(zhì)備案的要求。

并且本地部署的CTI設(shè)備內(nèi)置的軟件，企業(yè)也無(wú)需考慮維護(hù)，完全可通過(guò)saas云端遠(yuǎn)程信息數(shù)據(jù)傳輸進(jìn)行時(shí)時(shí)同步的更新維護(hù)，極大的降低了企業(yè)在使用過(guò)程中的維護(hù)和學(xué)習(xí)成本。

2、全渠道是方向，混合云是王道

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及硬件設(shè)備的快速發(fā)展，電話溝通已經(jīng)不再是唯一溝通渠道。

這就需要企業(yè)在微信、QQ、400電話、網(wǎng)站、APP等眾多渠道同時(shí)部署自己的在線營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)及人員。

只有這樣才能夠滿足來(lái)自不同渠道用戶的需求，完成企業(yè)對(duì)用戶的各項(xiàng)營(yíng)銷及服務(wù)工作。而呼叫中心也從原來(lái)的主力渠道變成眾多渠道之一。

如想進(jìn)行全渠道統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)，就需要將所有渠道整合到同一平臺(tái)進(jìn)行管理，可以說(shuō)所有渠道進(jìn)行統(tǒng)一、高效的管理將是未來(lái)發(fā)展的新方向。

而從目前SaaS客服市場(chǎng)的角逐者們來(lái)看，大部分平臺(tái)都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了微信、400電話、網(wǎng)站、APP等渠道的統(tǒng)一接入和管理。

但真正將傳統(tǒng)呼叫中心與網(wǎng)絡(luò)渠道結(jié)合在統(tǒng)一后，能夠做好跨渠道跨平臺(tái)管理的廠商其實(shí)為數(shù)不多，這主要受到了多方技術(shù)的制約需要逐一打通。

3、提質(zhì)降費(fèi)，混合云滿足需求

呼叫中心從單純的客戶服務(wù)到更多地成為企業(yè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)中的重要組成部分。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致企業(yè)利用呼叫中心降低營(yíng)銷和服務(wù)成本，帶動(dòng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)上升的愿望越來(lái)越強(qiáng)烈，非服務(wù)型呼叫中心的比例越來(lái)越大，且規(guī)模上也在不斷擴(kuò)張。

但對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，費(fèi)用支出的成本在日常的公司運(yùn)營(yíng)中占了很大一部分成本，包括線路申請(qǐng)建設(shè)、日常外呼費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)等。

而如果采用純?cè)贫四Ｊ降暮艚兄行膩?lái)看，通話質(zhì)量由于受到網(wǎng)絡(luò)性能、服務(wù)器配置等影響，并不能得到很好的保證，同時(shí)云端軟件的更新速度及穩(wěn)定性也并不能很好的滿足企業(yè)的日常需要。

而混合云卻能夠同時(shí)解決傳統(tǒng)呼叫中心和純?cè)贫撕艚兄行牡闹T多問(wèn)題。

其實(shí)，政策的監(jiān)管的不僅起到了對(duì)整體市場(chǎng)的監(jiān)管作用，同時(shí)推進(jìn)了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的信息化建設(shè)及融合工作。而市場(chǎng)就是需要更多的政策引導(dǎo)、技術(shù)更新，才能夠更加健康長(zhǎng)久的發(fā)展下去。