接通率或者服務水平(多少秒內(nèi)的接聽率)是衡量呼叫中心接聽速度的一項重要指標(隨著近些年多媒體渠道的發(fā)展，接通率指標在某些服務渠道變成了響應率指標，但其基本原理及保障方式?jīng)]有實質(zhì)性變化)，該項指標的高低直接決定著客戶服務獲取費力度的體驗、員工需求配置以及時段排班人員數(shù)量的多少。在實際運營中，常常看到有不少呼叫中心設置了明顯不合理的接通率考核指標，導致運營關(guān)注點的偏離與系統(tǒng)性改善的缺失。那么，怎樣才能設置合理的接通率指標呢?呼叫中心應該考慮以下幾點：

①企業(yè)的服務戰(zhàn)略：如何企業(yè)在整體的戰(zhàn)略規(guī)劃中把服務看作是提升品牌體驗和核心競爭力的重要一環(huán)的話，接聽率指標就應該設置的盡量高，至少是領(lǐng)先于行業(yè)的主要競爭對少的，以期給客戶一種超越同行的服務感受。

②客戶需求：定期做客戶調(diào)研，或分析客戶抱怨與投訴VOC，看看客戶對于當前的接聽速度有沒有怨言，有哪些怨言。是否對當前的隊列等待時間感到滿意等。如果大多數(shù)客戶都抱怨當前的隊列等待時長過長，那就意味著你該調(diào)整你的接通率指標了。

③業(yè)務內(nèi)容與性質(zhì)：如果你的呼叫中心接到的每一通電話都可能含有潛在商機與收入，那就盡量不要讓客戶放棄，多接一個是一個;而如果你的呼叫中心是純服務支撐性質(zhì)的，則要考慮對不同價值的客戶群體設置不同的接通率指標，把最好的資源服務于最好的客戶。

④實事求是的人工產(chǎn)能：設定指標容易，達成指標難，每一個細分時段都達成指標更難!綜合考慮當前的人員配置、未來招聘計劃、員工自然流失率、工時利用率、單位時間人均產(chǎn)能等因素，詳細測算一下你的日常接聽能力，然后再設定一個合理的、努努力能夠達成的接通率指標。虛高的不切實際的指標很容易導致運營的畸形!

⑤考慮工時損耗、員工的工作壓力與繁忙度：當話量及處理時長一定、人員配置充足的情況下，接通率達成越高，員工就緒等待時間越長，相應的無效工時損耗就越大;當話量及處理時長一定、人員配置不足的情況下，接通率則是由員工的工時利用率(繁忙程度)決定的，必將導致過度的工作壓力與疲勞度，實非長久之計!

⑥明晰線上人員配置與接通率的關(guān)系：兩者之間不是直線線性關(guān)系，而是一種對數(shù)關(guān)系。當話量以及處理時長一定的情況下，每增加一名上線員工，所得到的接通率提升回報是遞減的，末端會出現(xiàn)明顯的邊際效應。這就意味著如果你想追求特別高的接通率，所需投入的人力資源需要指數(shù)級的增長，很多情況下是得不償失的。尋找最佳平衡點才是最重要的。

說到這里，很多人可能心理在嘀咕：“講了半天一個具體的指標都不給嗎?”好的，建議來了!如果你只想人有我有，差不多就行了，建議80/20;如果你想為提供相對較好的接聽速度體驗，建議85/15;如果你想服務領(lǐng)先，建議90/15或90/10.建議只是建議，還要綜合考慮以上幾點要素去權(quán)衡。另外，千萬不要為了保接通率指標而犧牲服務質(zhì)量，否則一旦陷入惡性循環(huán)從長遠來看是弊大于利的。