服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于一個(gè)客服中心有非常重要的意義，因?yàn)楹玫姆?wù)，代表客戶有好的感知，意味著需求的解決，以及產(chǎn)品生命周期的延續(xù)。而不好的服務(wù)的影響，則是相反，所以，沒(méi)有一個(gè)客服中心不重視服務(wù)質(zhì)量，都會(huì)將服務(wù)質(zhì)量列為各個(gè)崗位的重點(diǎn)工作。

對(duì)于一線的直接管理者，客服的主管，應(yīng)該如何確保自己的團(tuán)隊(duì)，自己的員工具備服務(wù)意識(shí)呢?如果你真的想做好，其實(shí)還是有方法的。

一、統(tǒng)一思路、營(yíng)造氛圍(關(guān)鍵詞：開(kāi)會(huì)、動(dòng)員)

如果你的團(tuán)隊(duì)，在面臨服務(wù)質(zhì)量下滑的情況下，你需要在近期將服務(wù)質(zhì)量上去，在做任何事情之前，先要將你的目標(biāo)傳遞給員工，而且，這個(gè)目標(biāo)一定要將量化出來(lái)，例如，可以通過(guò)召開(kāi)一個(gè)大型的班會(huì)，主題是：“服務(wù)質(zhì)量動(dòng)員大會(huì)”，組織全體員工參與。

在召開(kāi)會(huì)議之前，先要做好準(zhǔn)備，將近期的數(shù)據(jù)，以及建議改善的目標(biāo)，可以做的措施列出來(lái)，輔助向員工說(shuō)明團(tuán)隊(duì)近期的形勢(shì)、公司的要求，讓員工從思想層面重視起來(lái)。對(duì)團(tuán)隊(duì)員工在這個(gè)特殊時(shí)期提出服務(wù)質(zhì)量的要求，最好要有具體可衡量的數(shù)字，如客戶的滿意度需要達(dá)到96%。

客服主管要在平時(shí)在班會(huì)中多向員工傳達(dá) “尊重客戶、禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)”的工作思想，一旦你指明方向后，有了統(tǒng)一的目標(biāo)之后，團(tuán)隊(duì)就不致盲目作戰(zhàn)，人與人之間的情緒是可以相互傳染的，無(wú)論是積極、還是消極的，主要取決于團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭羊如何去營(yíng)造氛圍。

二、確保措施的實(shí)施(關(guān)鍵詞：學(xué)習(xí)、面測(cè)、案例教學(xué))

光有滿腔的熱情還不夠，只有落地實(shí)施的舉措，才能確保目標(biāo)的達(dá)成。

在樹(shù)立好目標(biāo)之后，要告訴員工，在達(dá)成目標(biāo)之前，我們的短板在哪里，員工可以在哪一方面去加強(qiáng)，對(duì)于一些特定的來(lái)電，我們可以如何做，將這些措施全部列下來(lái)，將它貫徹到平時(shí)的工作中，指引員工往前走。

一線團(tuán)隊(duì)的主管，如何做才能保措施的落地實(shí)施呢?

1)一起學(xué)習(xí)

和員工一起參與預(yù)案的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，對(duì)于培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，及時(shí)確認(rèn)后給予員工確定的答案，避免錯(cuò)誤的答案誤導(dǎo)員工;

2)情景模擬

有些服務(wù)的口徑過(guò)于書(shū)面化，不適合員工和客戶溝通，建議可以在有條件、有場(chǎng)地的情況下，讓員工與員工之間分別扮演不同的角色，真實(shí)的場(chǎng)景再現(xiàn)，可以加深員工的印象，而提前的演練，更能提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

3)事后監(jiān)控

通過(guò)后期監(jiān)控了解團(tuán)隊(duì)成員掌握的成效，可通過(guò)事后錄音監(jiān)聽(tīng)、面對(duì)面口頭測(cè)試了解大家的掌握程度，事后監(jiān)聽(tīng)適用于主管了解大量群體特定的業(yè)務(wù)的來(lái)電情況，面對(duì)面測(cè)試對(duì)于個(gè)別需要單獨(dú)重點(diǎn)改善的員工效果甚佳，但要把握好尺寸，不要給予員工過(guò)大的壓力;

4)定期開(kāi)展案例教學(xué)

聽(tīng)錄音前讓不同的員工，分別從服務(wù)、態(tài)度、規(guī)范、技巧、服務(wù)用語(yǔ)等角度分析錄音的優(yōu)點(diǎn)、改善點(diǎn)，換位思維能讓員工更深體會(huì)到客戶的感知。而聽(tīng)別人好的錄音，可以讓員工能快速?gòu)?fù)制他人的長(zhǎng)處為己所用。

三、為員工提供支撐(關(guān)鍵詞：情緒、業(yè)務(wù))

支撐員工不是單獨(dú)喊口號(hào)，而是要落實(shí)到行動(dòng)中。

支撐包括情緒干預(yù)、在線投訴支撐兩種。

1)情緒干預(yù)可以用 “看”和“聽(tīng)”。

如何看?

在315期間，主管要加強(qiáng)巡臺(tái)的力度，因?yàn)橛行﹩T工不會(huì)輕易求助，注意觀察員工的肢體語(yǔ)言的變化(如出現(xiàn)拍鼠標(biāo)、鍵盤(pán)，按耳嘜、跺腳等)，再判斷員工是否需要給予干預(yù)或者支撐;

如何聽(tīng)?

可以使用客服系統(tǒng)的監(jiān)聽(tīng)功能，事后抽樣錄音或者在線旁聽(tīng)了解員工的狀態(tài)，一般員工情緒沒(méi)有太大的波動(dòng)，是不需要直接干預(yù)(干預(yù)既會(huì)影響客戶感知，又會(huì)給予員工過(guò)大的壓力)，主管可以在掛線之后判斷是否給予情緒的輔導(dǎo)。

一般從業(yè)多年的員工均有一定的情緒自我修復(fù)能力，當(dāng)然不排除個(gè)別較激動(dòng)的員工短期無(wú)法調(diào)整，主管可讓員工先申請(qǐng)休息調(diào)節(jié)心情，有條件的可以建議其簽出系統(tǒng)調(diào)節(jié)心情，例如聽(tīng)他說(shuō)說(shuō)，聽(tīng)下放松的音樂(lè)舒緩壓力。

2)在線投訴支撐

員工可以會(huì)遇到馬上要求解決或不愿意掛線的客戶，但限于規(guī)范又無(wú)法馬上處理。這種情況下可讓員工轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)承接，可能有人會(huì)質(zhì)疑，難道換一個(gè)人，同樣不能解決有效嗎?

事實(shí)上證明這種在線投訴支撐手段對(duì)于部分客戶有效，因?yàn)樯矸莸淖兓瑫?huì)讓客戶的感知提升(感受到被重視)。一些在員工層面需要上千秒的電話，可能到主管處只需要幾百秒就解決了。

當(dāng)然要求主管要控制好員工的期望值，否則任何一個(gè)客戶動(dòng)不動(dòng)找上級(jí)就轉(zhuǎn)接，主管無(wú)法將精力集中在關(guān)鍵的工作中，要學(xué)會(huì)讓員工學(xué)會(huì)利用自己的知識(shí)，獨(dú)立解決問(wèn)題，擺脫過(guò)度依賴主管的心理。

四、樹(shù)立典范(關(guān)鍵詞：表?yè)P(yáng))

一個(gè)員工的行為總有好壞之分，你是熟視無(wú)睹還是及時(shí)干預(yù)?主管對(duì)員工的行為及時(shí)反饋，會(huì)讓員工知道自己的方向是否正確，另外還能獲得鼓勵(lì)。

如果你想讓團(tuán)隊(duì)的員工重視什么事情，你就大力表?yè)P(yáng)在這件事上表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，其他人就知道怎么做，才是團(tuán)隊(duì)重視的。

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提升期間表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，如被客戶口頭表?yè)P(yáng)、短信表?yè)P(yáng)的同事，請(qǐng)不要放棄表?yè)P(yáng)他們的機(jī)會(huì)，這種正面的表率，會(huì)讓受揚(yáng)的員工受到鼓勵(lì)，其他成員也會(huì)自覺(jué)向這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)看齊，這就是“標(biāo)兵”的示范作用。

表?yè)P(yáng)可以在班前會(huì)用口頭表?yè)P(yáng)、通過(guò)便箋系統(tǒng)書(shū)面的形式表彰，注意表?yè)P(yáng)的時(shí)候要表述清楚三要素：具體人名、什么事情，什么原因被表?yè)P(yáng)，不要含糊其詞。

一個(gè)表達(dá)不清、閃爍其詞的表彰，遠(yuǎn)比不表?yè)P(yáng)員工造成的傷害更大。

五、及時(shí)反饋(關(guān)鍵詞：主動(dòng)溝通)

員工是最直接接觸客戶的群體，對(duì)于客戶的心聲、業(yè)務(wù)流程的建議最有發(fā)言權(quán)。作為主管，其中一項(xiàng)重要的工作，就是不能讓客戶的聲音淹沒(méi)在潮水般的話務(wù)下，因?yàn)槟切┍粏T工選擇忽視不見(jiàn)的問(wèn)題，只要沒(méi)被發(fā)現(xiàn)，可能會(huì)一直得不到解決。

即使一個(gè)客服再怎么成熟，流程再怎么完善，也會(huì)有不完美的地方存在。主管要鼓勵(lì)員工主動(dòng)反饋，一旦接到員工的反饋，主管要及時(shí)與后臺(tái)支撐人員工溝通，便于他們及時(shí)給出處理方案。

也許可能會(huì)因?yàn)槟愕囊粋€(gè)反饋，令到后面接聽(tīng)同樣來(lái)電的員工在處理的時(shí)候胸有成竹、應(yīng)答輕松。

團(tuán)隊(duì)管理有時(shí)就是這樣，你是希望主動(dòng)溝通，還是“自掃門(mén)前雪”?取決于你解決這個(gè)問(wèn)題的欲望有多強(qiáng)。

六、人性關(guān)懷(關(guān)鍵詞：輕松)

如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下滑的情況，對(duì)于重視服務(wù)的員工，直接的影響就是壓力劇增，這個(gè)時(shí)候，當(dāng)然不能再有上一級(jí)過(guò)多的壓力影響。雖然客服主管雖然要背負(fù)一定的考核壓力，但要盡量將壓力化為動(dòng)力，多給員工支撐，多說(shuō)背景和現(xiàn)狀，少給壓力，相信你的誠(chéng)意以及付出，員工是能感受到的，假以時(shí)日，數(shù)據(jù)會(huì)有所體現(xiàn)出現(xiàn)。

建議主管在此期間，除了給予團(tuán)隊(duì)指明方向、目標(biāo)之外，不要給予過(guò)多的壓力，相反還要為員工的在線提供更多的支撐，為員工刻意營(yíng)造一個(gè)輕易、快樂(lè)的氛圍。例如在班前會(huì)和大家分享一些笑話放松緊張的情緒，讓大家輕易上陣，班后會(huì)可以由一些同事分享工作開(kāi)心的事情、最有成就的事情。

有條件的話和團(tuán)隊(duì)成員一起開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，例如吃飯或唱K，既能加深上下級(jí)的溝通，也能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員間的感情。

只有一個(gè)愿意在開(kāi)心的時(shí)候和下屬一起笑，難過(guò)的時(shí)候和下屬一起面對(duì)的主管，才會(huì)有員工愿意追隨你左右。

對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量這件事，只要主管做好本分的工作，為員工提供足夠的支撐，引導(dǎo)員工重視起來(lái)，相信要提升服務(wù)質(zhì)量并非想像中的那么困難，換個(gè)角度看，也許你的努力，正是驗(yàn)證你管理團(tuán)隊(duì)實(shí)力的大好機(jī)會(huì)。