長(zhǎng)久以來(lái)，作為企業(yè)服務(wù)窗口的客服中心一直被冠以“很重要”之稱。但客服中心由于人員流動(dòng)大、管理培訓(xùn)難的原因，客服質(zhì)量/電銷效率一直難以突破。

上篇文章《捷通華聲助力系統(tǒng)集成商打造全智能客服系統(tǒng)》介紹了智能客服在客服中心的應(yīng)用。這篇文章，我們來(lái)說(shuō)說(shuō)AI技術(shù)在客服管理和客戶營(yíng)銷方面的巨大作用。

No.1智能質(zhì)檢人工坐席100%全覆蓋

客服中心是人力密集型行業(yè)，在服務(wù)質(zhì)量把控方面，由于語(yǔ)音數(shù)據(jù)的非結(jié)構(gòu)性，限制了質(zhì)檢工作的全面覆蓋。靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)可將海量通話精準(zhǔn)轉(zhuǎn)寫為文字，并提供靈活、全面的質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則：通過(guò)設(shè)置業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、禁忌語(yǔ)、靜默時(shí)長(zhǎng)等質(zhì)檢點(diǎn)對(duì)坐席人員的業(yè)務(wù)熟練度進(jìn)行打分，通過(guò)分析說(shuō)話者音量、語(yǔ)速、情緒等，對(duì)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)而對(duì)人工坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的自動(dòng)評(píng)分。

這實(shí)現(xiàn)了質(zhì)檢工作對(duì)人工坐席的100%全覆蓋，大幅降低了人工質(zhì)檢成本。系統(tǒng)會(huì)將評(píng)分低的通話篩選出來(lái)供質(zhì)檢人員調(diào)聽(tīng)，讓人工質(zhì)檢做到有的放矢，形成“智能質(zhì)檢泛聽(tīng)+質(zhì)檢員精聽(tīng)”的質(zhì)檢新模式，進(jìn)而全面把握、提升客服/呼叫中心人工坐席服務(wù)質(zhì)量。

No.2實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析，輔助坐席開(kāi)展服務(wù)

在客戶服務(wù)/電銷方面，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度的逐漸擴(kuò)展，需要人工坐席掌握大量的業(yè)務(wù)知識(shí)，這給經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)就要上崗的客服人員帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。

靈云語(yǔ)音分析系統(tǒng)可將人工坐席與客戶的語(yǔ)音通話實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)寫為文字，并通過(guò)在線數(shù)據(jù)分析，給人工坐席提供實(shí)時(shí)話術(shù)建議和違規(guī)點(diǎn)提醒。

例如，客戶提到A業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)檢測(cè)到“A業(yè)務(wù)”關(guān)鍵詞，并在電腦上自動(dòng)展現(xiàn)A業(yè)務(wù)介紹，供坐席人員參考;當(dāng)檢測(cè)到坐席人員說(shuō)“你好”等關(guān)鍵詞時(shí)，系統(tǒng)也會(huì)及時(shí)提醒“您好”等禮貌用語(yǔ)。這讓人工坐席輕松掌握繁多復(fù)雜的業(yè)務(wù)內(nèi)容，全面提升服務(wù)能力和電銷成單率。

No.3構(gòu)建客服大數(shù)據(jù)，挖掘營(yíng)銷信息

目前，大多數(shù)客服中心仍為企業(yè)的成本中心，如何充分利用客服數(shù)據(jù)資源，將客服中心打造為營(yíng)銷/利潤(rùn)中心，是傳統(tǒng)客服中心轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵。

靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)基于語(yǔ)義理解和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，能充分開(kāi)發(fā)利用海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。企業(yè)可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行新品研究、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、成單率、用戶群體、投訴抱怨等主題的建模分析，及時(shí)了解各項(xiàng)產(chǎn)品的市場(chǎng)投放效果，并通過(guò)關(guān)聯(lián)比例分析，探究市場(chǎng)反應(yīng)背后的根本原因，以便對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。

決策者還可以通過(guò)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析功能，準(zhǔn)確把握企業(yè)整體的業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)，為企業(yè)及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)策略、合理分配資源提供可靠的數(shù)據(jù)支持。

靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)已在保險(xiǎn)、銀行、電信、能源等眾多行業(yè)的客服/呼叫中心上線應(yīng)用，展現(xiàn)出強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析與挖掘能力。捷通華聲期待與更多的客服/呼叫中心行業(yè)系統(tǒng)集成商精誠(chéng)合作，共同推動(dòng)靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)的普及化應(yīng)用，助力客服/呼叫中心的智能化升級(jí)與轉(zhuǎn)型。