在過去的幾年，做了大約有上百個課時的質(zhì)量管理課程，能夠感覺到很多中心已經(jīng)越來越重視質(zhì)量管理部門也就是所謂的質(zhì)檢部門了，這是個值得欣慰的現(xiàn)象，但是很多呼叫中心的質(zhì)檢又處于一個越來越尷尬的狀態(tài)，就是工作的成就感越來越低，與前臺運營部門的矛盾越來越深（有些前臺部門甚至自己質(zhì)檢而不使用質(zhì)檢部門的結(jié)果），某些質(zhì)檢員因為擔心員工申訴而放松標準，使得質(zhì)檢數(shù)據(jù)水分很大，而質(zhì)檢分析也變成了乏善可陳的固定格式，質(zhì)檢部門越來越邊緣化，質(zhì)檢員的上升通道比坐席人員還要窄，看不到任何發(fā)展。聽到學員這樣的描述，我都很慚愧地給不出“良方”，竊以為這實在是需要從根源上分析的復雜問題。

呼叫中心的質(zhì)量管理到底應(yīng)該怎么做？我們可以從流程（體系）標準和人員這三個維度進行解析。先說質(zhì)量管理的流程，每次質(zhì)量管理培訓的時候，我讓學員們?nèi)ッ枥L自己中心的質(zhì)檢流程，基本上第一步都是從抽錄音開始，我說這個是我們的日常執(zhí)行流程，如果我們從質(zhì)量管理的目的性上評估，這個流程應(yīng)該從哪兒開始呢？一般在我的啟發(fā)之下，有學員會醒悟要從滿足顧客需求開始。所以質(zhì)量管理流程的表達至少應(yīng)該有三層，第一層是明晰質(zhì)量管理的目標，也就是質(zhì)量管理在整個運營體系中的作用是什么？如圖1：

圖1質(zhì)量管理體系圖

作為企業(yè)客服部門的呼叫中心，其目標是為了更好地滿足顧客需要，從而帶來更好的口碑及更多盈利，因此如果無法證明內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控標準與外部評價的一致性，就說明質(zhì)量管理還沒有形成閉環(huán)。實現(xiàn)的過程包括幾個方面，一是理解顧客需求與期望，這是一個需要轉(zhuǎn)化的步驟；二是質(zhì)量標準是什么，要根據(jù)質(zhì)量標準去設(shè)計或優(yōu)化服務(wù)流程；三是根據(jù)標準進行過程監(jiān)控，這個是大部分中心重復操作的；四是實現(xiàn)持續(xù)改進，這個需要事實證據(jù)。而實現(xiàn)的基礎(chǔ)是用什么樣的方法論（比如PDCA就是方法論），人員能力要求以及系統(tǒng)如何實現(xiàn)。這樣的一張圖是應(yīng)該讓所有質(zhì)檢人員都看到并理解的。質(zhì)量管理流程的第二層是運用系統(tǒng)方法論進行日常流程的設(shè)計，也就是能將第一層的架構(gòu)落地實施，如圖2：

圖2質(zhì)量管理實施流程

在這張圖里，質(zhì)量標準的輸入包括兩個部分，一是業(yè)務(wù)流程要求，二是客戶之聲VOC分析，體現(xiàn)了呼叫中心的特點，因為客服除了需要滿足顧客需要外，我們更要承擔解釋業(yè)務(wù)規(guī)則的工作（比如運營商坐席，需要跟顧客解釋為什么流量莫名其妙沒有了，解釋的不好就會被罵），因此在標準要求里，需要將結(jié)果評估區(qū)分成兩部分，一個叫做“與顧客感受相關(guān)”，一個是“與業(yè)務(wù)要求相關(guān)”，而作為質(zhì)檢人員要理解的是“與顧客感受相關(guān)”的這部分分數(shù)與顧客評價相關(guān)度很高，但是“與業(yè)務(wù)要求相關(guān)”的分數(shù)就可能很低，那結(jié)果中能區(qū)分嗎？因此在這一層級的實施中就會涉及到質(zhì)檢標準的合理性和科學性，而目前很多呼叫中心所用的百分制的量表其實是很難進行特征區(qū)分的（包括員工之間的差距區(qū)分也不是很好），而一個不能很直觀地檢出問題的量表其置信度就會大打折扣，這在我見過的測量表里是大量存在的。當然還有樣本量問題導致員工結(jié)果的誤差非常大。不幸的，這樣的結(jié)果又會很嚴重地影響員工的績效工薪，也就無法避免員工對于低分電話進行標準表述上的細節(jié)追究。我曾看到過一份巨細菲遺的質(zhì)檢表，每一條標準下面都有很多的解釋文字，問起原因就是因為要去應(yīng)付員工的申訴所用，一旦陷入到這種狀態(tài)，質(zhì)檢部門的工作效率就可想而知了。質(zhì)量管理流程的第三層我把它定位為操作層，也就是實施過程監(jiān)控的SOP（標準作業(yè)手冊），這個手冊是質(zhì)檢人員的日常參考，也是他們的培訓資料，包括質(zhì)檢的步驟和質(zhì)檢系統(tǒng)使用等具體內(nèi)容。質(zhì)檢員的工作如果只是局限在聽電話打分上，其實是非常單調(diào)的，我很不贊同用坐席的計件方式去評估質(zhì)檢員的工作成果，我始終覺得呼叫中心的質(zhì)檢員不能等同于制造車間的質(zhì)檢員，更不能把他們的技能要求等同于坐席人員，而應(yīng)與內(nèi)訓師、知識庫管理人員、排班師同樣作為專業(yè)序列進行職業(yè)發(fā)展設(shè)計。除了完成測聽打分外，必須豐富其工作內(nèi)容，不然質(zhì)檢員的工作意愿會快速衰退（在很多呼叫中心質(zhì)檢員唯一能吸引人的只有不必上夜班這一條）。接下來結(jié)合質(zhì)量管理部門的定位與崗位技能要求來說一下我的理解。首先質(zhì)量管理部門應(yīng)該直接向最高管理者匯報，在這個部門下應(yīng)該包含兩個職能，一是流程管理職能，一個是質(zhì)量控制職能，見下圖：

圖3質(zhì)量管理部組織結(jié)構(gòu)（僅供參考）

將流程管理與質(zhì)量控制放在同一部門下的好處是在過程監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題比較容易進行流程改進，溝通的成本和效果都比較好，另一個好處時可以在部門內(nèi)輪崗，讓質(zhì)量管理人員得到多種技能的提升，同時增加工作豐富度。這些崗位的員工具體的工作內(nèi)容可以參考下表：

表1質(zhì)量管理部人員職能表（僅供參考）

這樣的組織結(jié)構(gòu)和職能設(shè)計就與我們前面提到的質(zhì)量管理實施流程很好地對應(yīng)，保證了實施效果，而人員職能的劃分也可以很便利地進行相應(yīng)的技能認證。比如以質(zhì)控實施人員（質(zhì)檢員）為例，這些人員的技能應(yīng)該包括：流程理解---知識庫或業(yè)務(wù)系統(tǒng)實操驗證標準理解與培訓（員工）---結(jié)合錄音進行評分并解釋校準（準確性）---同上員工指導能力---書面驗證質(zhì)檢系統(tǒng)使用---實操驗證數(shù)據(jù)分析能力---報表編制驗證