電話駐列是呼叫中心常見的問題，長時間的駐列常常還伴隨著呼損，這不僅給客戶帶來較差的服務(wù)體驗還會影響到多項KPI指標數(shù)據(jù)。因此，建立一套話務(wù)應(yīng)急預(yù)案對于每一個呼叫中心而言都是非常有必要的。

就一家普通保險公司客服中心而言，每天都會接到全國幾萬客戶的來電，如果出現(xiàn)大面積惡劣天氣或雙十一等大規(guī)模促銷活動， 進線量就會激增，伴隨著接通率大幅下滑。如何在進線激增的情況下最大限度減少呼損是呼叫中心時刻需要面臨的考驗。結(jié)合業(yè)務(wù)管理的工作經(jīng)驗，我們從資源儲備、緊急調(diào)控、進線分析三步著手來進行進線激增的探討。希望通過不斷實踐，持續(xù)優(yōu)化，對改善業(yè)務(wù)指標進行探討。

一、資源儲備

俗話說“巧婦難為無米之炊”，如果沒有充足的資源儲備，即使有足夠的調(diào)控技巧，也將淪為一紙空談。在排班時做好預(yù)案，提前安排好每天的機動人員，在面臨進線激增的時候就能有備無患了。

1.進線預(yù)測&排班

通過對年度、月度同期進線規(guī)律的分析，我們可以了解呼入量、平均處理時長、進線業(yè)務(wù)分類及和應(yīng)答效率的相關(guān)情況，通過Erlang C公式計算進行人力排班。

2.安排機動人員

在正常排班之外，增加部分人力作為的機動人員，一旦發(fā)生進線激增，優(yōu)先安排機動人員上線。同時，我們登記了所有座席的住址、到公司的路程時間等信息，將座席分為三級。一級：30分鐘內(nèi)可以到崗;二級：1小時內(nèi)可以到崗;三級：2小時內(nèi)可以到崗。做好了這些，當面臨進線激增時就能做到有序可控。

二、緊急調(diào)控

我們的電話接聽主要由10個團隊來完成，每個團隊接聽不同分類的業(yè)務(wù)。同時，我們還設(shè)立了一個支援小組，由后線團隊(質(zhì)檢、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)管理)組成，如果發(fā)生電話駐列就會逐步調(diào)控支援小組進行上線，最大程度的減少呼損。

1.資源調(diào)控

在上線人力不變時，待機人力減少通常是因為話后、小休、調(diào)控(培訓(xùn)、開會)和外呼過多引起的。在日常運營管理中，培訓(xùn)、會議、游戲活動都會減少待機人員的數(shù)量，一旦發(fā)生大規(guī)模進線就會導(dǎo)致駐列。在緊急調(diào)控時，對于座席的用餐、返程交通甚至住宿等問題是否做好了完善的準備，使緊急調(diào)控人員能夠及時上線等等。了解以上信息后跟各個環(huán)節(jié)的責(zé)任人做好有效溝通，將保障我們的各項指令能夠有效執(zhí)行。

2.分級預(yù)案

根據(jù)產(chǎn)生駐列原因的持續(xù)時間和影響程度的差異，我們由輕到重將緊急調(diào)控分為三個等級。三級：當出現(xiàn)駐列時，首先關(guān)注非待機人員情況(培訓(xùn)、小休、用餐等)、外呼人數(shù)、10分鐘進線量等指標。對非接線的人員數(shù)量設(shè)定一個標準值，一旦高于這個標準值就啟動三級預(yù)案，即安排非待機和回訪人員立即待機，并通過TL對人員的線上表現(xiàn)加強關(guān)注，確保接聽效率;二級：若啟動三級預(yù)案后仍然持續(xù)駐列，即啟動二級預(yù)案，即調(diào)配支援小組來接線;一級：若駐列現(xiàn)象仍未得到緩解，就需要啟動一級預(yù)案，聯(lián)系機動人員來加班。在實際運營過程中，發(fā)生三級預(yù)警的情況較多，后面兩級相對較少。各級方案在啟動時都是需要滿足相應(yīng)條件的，以數(shù)據(jù)引導(dǎo)管理。

三、進線分析

進線分析是每次進線激增后的必修課。通過分析進線的區(qū)域(天氣、重大事故)、業(yè)務(wù)類型以及駐列當時的現(xiàn)場人力情況找出產(chǎn)生駐列的原因，調(diào)整后續(xù)排班，確保接通量和業(yè)務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升。

駐列調(diào)控沒有最好只有更好，需要通過積極實踐、全面分析、不斷總結(jié)，充分做好資源儲備、緊急調(diào)控、進線分析，持續(xù)優(yōu)化我們的業(yè)務(wù)管理模式，打造更優(yōu)良的客戶體驗。