在近幾年的呼叫中心管理中,一直在努力實踐“讓座席看見自己”的思路,也欣慰地發(fā)現(xiàn)一旦小伙伴們更容易清楚地看見自己,便會主動自我調(diào)整,努力保持優(yōu)秀。
呼叫中心是個精細(xì)化運(yùn)營的地方,空氣中充斥著大量數(shù)字信息的味道,各種維度的報表堆在主管電腦中那些叫做“日報”、“周報”或“月報”的文件夾里,完整、多元、詳實。然而報表始終是冷冰冰的,客觀但呆板,查詢報表也常被賦予為管理人員特有的權(quán)限,座席不會看、看不到或看不全,就難免會不清楚自己的“能力”狀態(tài),找不準(zhǔn)自己在團(tuán)隊中的“位置”,最后“只緣身在此山中”,云里霧里迷失在一堆報表數(shù)據(jù)中。
既然報表信息如此豐富,不如我們一起追求一些將報表中的數(shù)據(jù)形象地展示出來的方法,讓座席看見自己。
舉個例子,假設(shè)我們運(yùn)營的是一個電話營銷型的呼叫中心,那么首先讓座席看見的就是自己的業(yè)績,除了已有的業(yè)績報表、排行榜之外還可以找來一些小旗子,比如用紅色的小旗子來代表一個或幾個訂單。接下來,我們的主管就可以根據(jù)座席的實時業(yè)績來更新他們案頭旗子的數(shù)量。如果想讓插旗的“游戲”更有趣味,可以約定更新旗子的時間段,比拼在某個時刻到來時誰的旗子最多,或在某個特別的日子請來更高級別的管理人員親自為座席插旗,都能取得不錯的效果。雖然為座席插上旗子是個小小的動作,卻因為看得見而顯得特別有效果,小伙伴們開始留意身邊人旗子的數(shù)量,誰的最多誰的最少一目了然,你追我趕便悄然興起。插旗子的過程也是主管巡場一周面對面與每個座席溝通業(yè)績的過程,比獨自端坐在電腦前看報表更有意義。
借助旗子這個小道具,我們還可以設(shè)計很多好玩的“游戲”,讓座席看見自己,保持優(yōu)秀。比如每天最多旗子的人可以按旗子數(shù)量領(lǐng)取小獎品;或者用綠色旗子代表已經(jīng)達(dá)成目標(biāo)、黃色旗子代表接近目標(biāo)、紅色旗子代表偏離目標(biāo),通過這樣的小措施來實施“目標(biāo)管理”,直觀公開,自己以及其他同事的目標(biāo)達(dá)成情況一目了然;我們還可以用綠色的旗子代表“健康”,將它與服務(wù)質(zhì)量建立聯(lián)系,為評選出的服務(wù)明星插上漂亮的綠色旗子;或者按每個旗子100天來表示座席無投訴服務(wù)的百天數(shù)。
只要您愿意,充分發(fā)揮想象,還可以用積木、白板、公仔、氣球、勛章、袖標(biāo)等許多小玩意來代替旗子,策劃出各種各樣的方式用來展現(xiàn)報表信息中的通話時長、話務(wù)量、質(zhì)檢成績等許多信息。我們還可用白板制作一個可以手動操作的看板,將團(tuán)隊之間的競賽評比成績用形象的圖形實時表現(xiàn)出來,比如用貼有微信表情的磁塊拼成進(jìn)度條、用含有團(tuán)隊LOGO的圖形做成餅圖等等,讓座席見自己,保持優(yōu)秀。
在“讓座席看見自己”的實踐中有個小建議:信息的展現(xiàn)一定要形象,使用可愛的道具或圖形,盡可能采用手動更新的方式,形式越活躍越有趣越受矚目,看見自己的效果越好。
讓座席看見自己,主動自我調(diào)整,努力保持優(yōu)秀。