移動互聯(lián)時代，在智能技術(shù)發(fā)展的推動下，越來越多的消費者利用互聯(lián)網(wǎng)和新媒體手段，以更加直接、快捷、高效的方式完成消費決策、購買過程及服務(wù)反饋，傳統(tǒng)“應(yīng)答式”的客戶服務(wù)模式正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的電話客服和呼叫中心，都在走向智能重塑的道路上。

　　下面20個數(shù)據(jù)告訴你未來什么樣的客服模式才有價值

客戶服務(wù)趨勢

1、76%的消費者將客戶服務(wù)看成企業(yè)有多重視他們的真正考驗。

2、比起一年前，60%的消費者對企業(yè)的客戶服務(wù)有了更高的期待。

3、47%的消費者都說，對于查詢或投訴的快速響應(yīng)是一個完美客戶體驗的關(guān)鍵因素。

4、全球62%的消費者都不會和一個因為有著糟糕的客服體驗的品牌或者公司來往。

5、63%的企業(yè)高管表示，企業(yè)內(nèi)部壁壘和缺乏整合信息系統(tǒng)是提升客戶服務(wù)體驗的兩大障礙。

6、45%的消費者認為客戶滿意度興趣缺乏是阻止公司提供完美客服體驗的最大障礙，只有14%的消費者相信這是技術(shù)缺乏造成的。

7、只有10%的企業(yè)認為他們的呼叫中心是全渠道的，但仍有25%的企業(yè)在2016年將全渠道呼叫中心的目標(biāo)作為發(fā)展優(yōu)先級。

8、弗雷斯特研究公司關(guān)于北美消費者生活圈的調(diào)查顯示，消費者更喜歡網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，消費者希望能靠自己的能力來解決商家的產(chǎn)品或服務(wù)問題。根據(jù)這項調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的使用率已經(jīng)從2012年的67%增加到2015年的84%。

9、現(xiàn)在有超過90%的消費者都希望品牌或公司能有一個在線客戶自助服務(wù)。

10、75%的企業(yè)認識到服務(wù)應(yīng)作為一大競爭優(yōu)勢：這比兩年前增加了18%。

11、然而上述企業(yè)有80%認為他們目前的客服系統(tǒng)滿足不了未來的需求。

12、到2018年，將有50%的代理合作將受到實時分析的影響。

13、有53%的客戶服務(wù)專業(yè)人士說到，最多在未來五年，數(shù)據(jù)分析將重塑客戶服務(wù)行業(yè)。

14、到2018年，快速創(chuàng)建和檢索相關(guān)內(nèi)容將是一個龍頭企業(yè)的關(guān)鍵屬性。

15、到2018年底，貫穿所有涉及頻道，將有25%客戶服務(wù)和支持類業(yè)務(wù)整合為虛擬客戶助理（VCA）技術(shù)。

16、到2018年，60億聯(lián)網(wǎng)的物品之間不斷地進行服務(wù)需求的交換。

17、到2018年，至少20%的勞動者將使用自動化輔助技術(shù)用于決策，全球超過300萬工作者會在機器人的監(jiān)督下工作。

18、到2020年，基于自動化軟件代理的交易將占據(jù)整個社會交易總量的5%。

19、社交媒體和實時聊天是現(xiàn)在千禧一代（出生于1981年-1999年的人）最流行的聯(lián)系方式。

20、有41.8%的呼叫中心預(yù)測語音在減少，與此同時，也有87%的呼叫中心預(yù)測非語音類的聯(lián)系在增加。

一系列數(shù)據(jù)說明傳統(tǒng)客服服務(wù)模式已經(jīng)無法繼續(xù)存在，在移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，客戶對服務(wù)的高效性、便捷性、體驗性、個性化以及企業(yè)快速解決問題的能力都提出了更高要求，這也驅(qū)動著傳統(tǒng)服務(wù)發(fā)生顛覆性的變化。

未 來企業(yè)只有將精力轉(zhuǎn)移到聊天機器人以及自動化消息應(yīng)答業(yè)務(wù)，才能更好地了解客戶需求，同時迎合千禧一代的客戶體驗（69%的千禧一代更喜歡通過網(wǎng)上聊天、 社交媒體以及消息等渠道進行交互。有19%的千禧一代在交互方式上喜歡移動應(yīng)用程序，而僅有12%的人喜歡傳統(tǒng)電話。）。

　　人工智能重新定義客戶服務(wù)

作為輔助人工客服的重要幫手，智能型機器人已經(jīng)逐漸在在企業(yè)客服領(lǐng)域內(nèi)得到廣泛應(yīng)用。

機器人客服+人工在線客服成為一種新興的客服體系。智能機器人應(yīng)用在客服工作中有著顯而易見的優(yōu)勢。不僅有效提升客服效率，更能提高用戶感知，提高用戶體驗度。目前在這領(lǐng)域突出的企業(yè)有小i機器人、快商通、愛客服等。

面對客戶全新的客戶服務(wù)需求，中科匯聯(lián)以人工智能為基石，打造集機器人務(wù)、人工客服、工單為一體的智能客服平臺，7*24小時在線的機器人，有效過濾85%的常見問題，彌補人工客服的不足，提升用戶體驗，幫助企業(yè)節(jié)省85%的人工客服成本。

所以，你的公司還在用傳統(tǒng)客服嗎？

任何偉大的旅程，都始于腳下的一小步。邁出智能客服的第一步吧