這不是講癡男怨女的故事,而是講客服與客戶的事。
大家都知道,中國移動10086呼叫中心有滿意度短信的評價系統(tǒng),客戶與客服人員通話掛線之后就會收到滿意度的調(diào)查短信,讓客戶對人工服務進行評價。近期發(fā)現(xiàn),在部分客戶“不滿意”錄音中,明明通話時客戶表示很滿意或者雙方溝通得比較融洽,但在事后評價短信中客戶卻回復了不滿意,這令客服人員很費解。
經(jīng)過筆者調(diào)查,發(fā)現(xiàn)遇到這種情況的客服人員有不少。針對員工服務無異常,但是客戶卻回復了不滿意的問題,筆者根據(jù)錄音監(jiān)聽、員工溝通,再加上和客服人員交流,嘗試將有可能發(fā)生的原因串聯(lián)起來進行分解,看看問題究竟出在哪里,希望能給客服人員、運營者以及客戶提供一些借鑒。
為什么會這樣?
筆者將原因分成三大類:員工原因、公司原因、客戶原因。
員工原因
解決能力欠缺。由于員工處理問題的能力欠佳,提供的答案并非是客戶需要的,但是客戶出于禮貌沒有直接指出,而是通過事后的評價體現(xiàn)出來。
服務意識欠缺。對于客戶提問,只是簡單的一問一答,并不是非常熱情,雖然已經(jīng)解決了客戶的問題,但是讓客戶的感知有影響。
沒有挖掘出客戶的需求??蛻艨赡苄枰鉀QA問題,但B問題沒有提出來,欠缺一次性解決客戶問題思維的員工,只是解決了客戶A問題,并沒有和客戶確認是否有其他疑問,導致客戶需要二次來電咨詢,影響客戶的感知。
公司原因
業(yè)務規(guī)范、系統(tǒng)操作、網(wǎng)絡信號等非短期內(nèi)能解決的問題??蛻艨赡軙驗閷ι鲜鰡栴}不滿意,但這些問題在短期內(nèi)又無法解決,客戶雖然表面上接受了員工的解釋,但內(nèi)心仍然有所不滿意。
短信下發(fā)延遲。大部分的服務調(diào)查短信是在客戶掛線后即時下發(fā),讓客戶馬上評價,如果出現(xiàn)延遲,例如半小時后才下發(fā)給客戶,此時客戶對員工服務感知出現(xiàn)模糊,甚至會加上其他因素的影響,會影響客戶對員工的人工服務的評價。
服務調(diào)查短信經(jīng)常變動。例如中國移動滿意度調(diào)查短信中,非常滿意是5,不滿意為1,后來改版短信內(nèi)容之后,非常滿意回復1,這樣的變動,就會造成部分客戶沒看清內(nèi)容,直接按習慣回復。
短信內(nèi)容導致客戶記憶成本增加。部分客服下發(fā)的短信表達模糊不清,或者要回復過于復雜的指令,導致客戶操作成本增加,這樣增加了客戶回復錯誤的幾率。
客戶原因
客戶沒有看清直接回復。因為種種原因,導致客戶記憶成本增加,回復錯誤的指令。
服務與回復間隔較長時間。由于調(diào)研短信延遲接收或者客戶即使收到但沒有馬上評價,可能會因為其他因素影響評估數(shù)據(jù)的合理性。
客戶心情問題影響。排除員工、公司的問題,客戶個人受到自身、環(huán)境等因素影響,例如心情問題,導致回復錯誤的評價。
應該如何看待這些問題?
經(jīng)過分析,我們發(fā)現(xiàn)一個不滿意的評價包含主觀、客觀因素,我們該如何看待呢?
作為客服人員,應該理性看待這種現(xiàn)象。首先要認識到這是正常情況,不要影響自己的服務,每個客服都可能遇到這種情況。這種數(shù)據(jù)放在員工整個月的考核數(shù)據(jù)中影響微乎其微。其次聽不滿意的錄音,分析自身有沒有問題,如果有問題,例如溝通技巧、業(yè)務熟悉度,就有意識地改善,爭取下次避免。
作為公司層面的執(zhí)行層——客服中心,應該如何做呢?雖然是一個個案,并不是故障,但是這并不代表這種現(xiàn)象可以不重視,否則長期下去,有可能會造成錯誤的數(shù)據(jù)增長,對真實的滿意度、員工的考核帶來一定的影響,所以,可以在現(xiàn)有資源的基礎下作出一系列優(yōu)化。
員工層面
培養(yǎng)員工良好的服務習慣是客服工作的基礎,如果員工沒有服務意識,缺乏良好的態(tài)度,這樣勢必會影響整體服務的感知??头行目梢栽谌块T發(fā)起服務大提升競賽,大力表彰服務明星事跡,收集優(yōu)秀錄音學習,調(diào)整服務質(zhì)量的考核占比,讓員工對服務重視起來。
培養(yǎng)員工一次性解決問題的意識。為避免客戶二次來電咨詢,建議在服務完畢后跟客戶確認是否有其他疑問,主動挖掘客戶的潛在服務需求,或者關聯(lián)性提問客戶的需求,例如客戶要掛失號碼,要主動提醒客戶如何補卡以及去哪里補卡。這些固定的動作,有助于提前解決客戶的問題,提升客戶的感知。
系統(tǒng)方面
固化滿意度調(diào)查的短信模板。不要頻繁去變更短信滿意度調(diào)查的內(nèi)容,應該在固定下來之后,一直堅持使用,畢竟客戶的使用習慣培育是一個漫長的過程,并非朝夕能形成。
優(yōu)化短信內(nèi)容。同時要對短信的內(nèi)容進行優(yōu)化,精簡詞句,對于客戶回復的指令盡量越簡單越好,例如數(shù)字回復。
評估回復指令的合理性。大部分客服中心的調(diào)查短信,只有非常滿意至不滿意選項,并沒有區(qū)分員工或非員工原因的選項,為了方便區(qū)分客戶的不滿意的根源,建議對短信調(diào)研的選項調(diào)整,例如,單獨設置一個選項是非員工問題(例如業(yè)務、規(guī)范、網(wǎng)絡等其他原因),這樣一定程度上能避免錯誤回復對員工考核的影響。
評估回復短信的時限性。為避免客戶過遲回復,除了及時下發(fā)調(diào)研短信,應將客戶回復時間設定一個有效時間,并在短信內(nèi)注明,超時回復無效,提醒客戶下次及時評估。
流程優(yōu)化
培育客戶主動回復的習慣。很多客戶由于沒有回復調(diào)查短信的習慣,所以前期應該在規(guī)范上要求員工在每通電話結(jié)束前提醒客戶,培養(yǎng)客戶主動回復滿意度調(diào)查的意識。
引導客戶對非常滿意服務的認可。也許是國人中庸的性格使然,在非常滿意與一般滿意之間,很多人都會回復一般滿意,這對員工的服務積極性造成一定的打擊。各客服中心可以考慮讓員工主動引導客戶回復對自己服務的認可。據(jù)了解,有一些銀行的客服中心,通過員工的主動引導,慢慢客戶形成回復非常滿意的習慣。這個引導需要較長時間的培養(yǎng),如果有海量的客戶群,掛線前的客戶培育時間要加長。
薪酬機制的優(yōu)化
加大服務質(zhì)量的考核占比。服務質(zhì)量,除了短信滿意度之外,還有員工主動服務客戶的意識(即一次性解決率),盡量從機制層面培養(yǎng)員工注意服務質(zhì)量、提升主動服務的意識。事實上只要和員工的實際利益掛鉤,沒有哪位員工不重視。
將員工的執(zhí)行操作納入質(zhì)檢考核。對于員工沒有按規(guī)范服務客戶,或者沒有在通話結(jié)束前引導客戶的行為,納入質(zhì)檢的專項考核,倒逼員工真正重視起來,從質(zhì)量的維度,確保各項措施的落地服務意識。
豁免機制。對于客戶錯誤回復的數(shù)據(jù),從考核中剔除,這包括客戶二次回復短信,說明回復錯誤,或者表示不是針對員工的,抑或結(jié)合錄音判斷和員工服務沒有任何關系的數(shù)據(jù)。這種操作對于員工的考核較公正,但是操作起來會存在一定的難度,例如誰來負責提供數(shù)據(jù),如何提供,誰審核,這當中涉及時間、人力成本的問題,需要各客服自行評估實施的必要性。
客戶層面
這些話,是想對親愛的客戶說的,如果您體驗過客服的人工服務,且接到過滿意度調(diào)研短信,我們希望您:
請您盡量看清短信內(nèi)容再回復,因為您的每一個回復指令,無論滿意,或者不滿意,都會決定我們服務工作者的考核。
請認可我們的服務。對于我們?nèi)斯し諢o法解決的問題,例如業(yè)務辦理規(guī)范、流程機制、網(wǎng)絡覆蓋這些問題,在我們同事能盡力向您解釋,而且服務良好的前提下,請認可我們的服務,請回復“非常滿意”給我們,無論您當時心情是否愉快,客觀如實評價是對客服人員工作的最大認可。