云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的發(fā)展，讓社會各層迎來一次發(fā)展機(jī)遇，企業(yè)級市場亦是如此。伴隨著企業(yè)級SaaS日趨火熱，越來越多的創(chuàng)客以及企業(yè)家們，或者創(chuàng)業(yè)或者轉(zhuǎn)型，紛紛投身于SaaS這片藍(lán)海。而對于企業(yè)來說，產(chǎn)品是核心，運(yùn)營是保障，那客服直接面對用戶，更是企業(yè)的臉面、品牌的直達(dá)，產(chǎn)品、運(yùn)營模式都在進(jìn)行著轉(zhuǎn)型、升級，同樣客服也在不斷變化，SaaS化成為必然。

但隨著市場做大、涉足企業(yè)逐漸增多，面對琳瑯滿目，甚至是魚龍混雜的現(xiàn)狀，企業(yè)該選擇哪款云客服作為自己企業(yè)的“門面”?

呼叫中心SaaS化成為趨勢

提起客服，人們的第一印象往往是不停接電話、解決客戶問題的客服人員，或者是不斷打電話的Callcenter，不停的解決問題，但問題總是解決不完。隨著時(shí)代的發(fā)展，這種傳統(tǒng)呼叫中心的模式存在諸多問題，客服人員疲憊不堪，但解決問題重復(fù)率高、效率低下;只能等待用戶找到門上才能得到反饋，也只能通過電話號碼呼叫，功能、渠道匱乏;硬件成本較高，而且受制于線路，穩(wěn)定性差;同時(shí)數(shù)據(jù)安全性、溝通成本、問題反饋流程、業(yè)績考核等問題也難以平衡。傳統(tǒng)模式的呼叫中心已經(jīng)難以滿足企業(yè)日益變更的需求。

隨著科技的進(jìn)步，呼叫中心產(chǎn)品也在更新?lián)Q代，在云服務(wù)時(shí)代，SaaS化的客服，也即是云客服以其彈性擴(kuò)展、低成本快速部署、功能豐富、穩(wěn)定可靠、數(shù)據(jù)安全等特性成為企業(yè)的寵兒，也成為行業(yè)趨勢。

市場參差不齊，何為本質(zhì)

云客服逐漸被企業(yè)所青睞，云客服市場成為藍(lán)海，產(chǎn)品亦是不斷涌現(xiàn)。而伴隨2014年美國云客服平臺Zendesk成功在紐交所上市，市值一度趨近20億美金，國內(nèi)再掀一波云客服熱潮，資本市場也頻頻將目光移到這一被忽視的領(lǐng)域，企業(yè)家、創(chuàng)客更是紛紛下海，意圖躋身于云客服市場，分食這塊蛋糕。

但盲目的、以吸引資本市場為目的的涌入，也讓云客服市場呈現(xiàn)產(chǎn)品魚龍混雜的尷尬局面。面對參次不齊的市場，哪款產(chǎn)品才適合企業(yè)自身?智能客服、移動客服的口號不斷響起，但對于客服來說什么才是本質(zhì)?什么才是核心競爭力?回歸本質(zhì)，對于客服來說語音通訊是其基礎(chǔ)，目前客服市場還是以語音服務(wù)為主，衡量云客服產(chǎn)品的標(biāo)尺應(yīng)當(dāng)是語音。沒有語音核心技術(shù)的客服可以說是嘩眾取寵，移動客服也好智能客服也好，滿足不了目前客服市場的需求。

云客服系統(tǒng)亦應(yīng)該立足于本質(zhì)，在語音通訊技術(shù)方面不斷創(chuàng)新不斷優(yōu)化，為用戶提供更具價(jià)值的產(chǎn)品。

多樣化顯現(xiàn)，云客服如何應(yīng)對

隨著市場的火熱、資本市場的重視，云客服市場日益浮躁，廠商更多是面向VC，而不是面向用戶價(jià)值，在用更多新穎口號吸引資本市場視線而忽略客服本質(zhì)的同時(shí)，多渠道、多媒體這些緊貼用戶的問題也未得到足夠的重視。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶需求正趨于多樣化、個(gè)性化、碎片化，電話客服的重要性逐漸消退，不再是僅有的方式，微信、在線咨詢、郵件、APP端咨詢，甚至語音、視頻、IM多種形式的客服需求日益升高，用戶對于客服需求的多樣化逐漸顯現(xiàn)。而現(xiàn)有的處理方式更多是在不同平臺切換以應(yīng)對不同渠道的咨詢，比如客服電話處理電話咨詢、郵箱客戶端處理郵件咨詢、微信訂閱號處理微信咨詢等等，效率難以得到提高的同時(shí)，更難以做到統(tǒng)一管控，在安全性和滿意度方面響應(yīng)不足。

筆者在長期跟蹤云客服市場的過程中發(fā)現(xiàn)，如何統(tǒng)一、快捷的管理多渠道，甚至多媒體過來的客服困擾著企業(yè)管理者。筆者認(rèn)為，市場已經(jīng)由企業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向客戶主導(dǎo)，云客服也應(yīng)緊靠用戶需求，類似于近期獲得容聯(lián)云通訊投資的容聯(lián)七陌的方式，將呼叫中心與企業(yè)經(jīng)常用到的CRM、IM甚至ERP等集成到一起，在客服熱線、即時(shí)通訊、電銷工具等方面全覆蓋，解決企業(yè)內(nèi)外的通信需求，只有解決用戶需求，才是產(chǎn)品的價(jià)值。

扎根語音本質(zhì)，極致用戶體驗(yàn)

面對需求旺盛且呈持續(xù)增長狀態(tài)的云客服市場，廠商應(yīng)扎根語音本質(zhì)才是王道。如容聯(lián)七陌的云客服產(chǎn)品，包含來電彈屏功能，用戶能夠第一時(shí)間就掌握客戶信息，提高與客戶溝通的效率;互動語音應(yīng)答(IVR)功能，利用自助語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容并輸入服務(wù)對應(yīng)按鍵，實(shí)現(xiàn)信息交互式訪問，提高業(yè)務(wù)處理的效率、規(guī)范性以及正確性;提供接口，與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)做無縫對接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)一體化服務(wù)。此外，其來電智能分配(ACD)、CRM模塊、錄音、報(bào)表、質(zhì)檢等功能同樣非常實(shí)用。

容聯(lián)七陌云客服主要功能一覽

此外，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶體驗(yàn)性是一大競爭力，廠商應(yīng)通過最受歡迎的產(chǎn)品布局，靈活的表單，Node.JS前臺開發(fā)語言提供完美用戶體驗(yàn);能夠靈活的添加和管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，做到HTML5/webRTC前沿技術(shù)支持，為企業(yè)用戶提供極致的用戶體驗(yàn)。

在大波云客服襲來時(shí)，企業(yè)當(dāng)以理性的心態(tài)選擇適合自己的云客服產(chǎn)品;廠商當(dāng)以務(wù)實(shí)的心態(tài)，緊靠產(chǎn)品本質(zhì)，牢記創(chuàng)造更大用戶價(jià)值，不斷創(chuàng)新不斷優(yōu)化自己的產(chǎn)品。