曾經(jīng)和幾個(gè)做呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)們交流，問(wèn)呼叫中心的最最老大難的問(wèn)題是什么?想了想，我個(gè)人認(rèn)為是：坐席代表不清楚領(lǐng)導(dǎo)每天在想什么，領(lǐng)導(dǎo)把握不了員工的思想與行為。

某呼叫中心近800坐席，其中，直接與客戶接觸的一線坐席占了90%.這部分員工的想法比較簡(jiǎn)單，只要每天接好電話，運(yùn)氣好一些不被質(zhì)檢抓到，一天就過(guò)去了。呼叫中心的各類KPI指標(biāo)實(shí)際上最終是要依靠各個(gè)員工去實(shí)現(xiàn)完成的，因此，引導(dǎo)好員工就顯得非常重要。

與員工最親密接觸的是班組長(zhǎng)，班組長(zhǎng)作為最基層的管理者，在呼叫中心起著關(guān)鍵的作用。而在實(shí)際工作中，班組長(zhǎng)選撥主要是在班組中提撥那些執(zhí)行力較強(qiáng)，工作自律、自覺(jué)，有豐獻(xiàn)精神，好學(xué)上進(jìn)的員工。但忽略了一點(diǎn)，就是班組長(zhǎng)對(duì)大環(huán)境的理解與認(rèn)知。技能是可以通過(guò)幾堂培訓(xùn)課提升的，但意識(shí)與心態(tài)靠培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

"木桶"理論告訴了我們，影響木桶能裝多少水，不是桶里最長(zhǎng)的木板，而是最短的木板。這個(gè)理論讓大家又進(jìn)入了另一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為團(tuán)隊(duì)管理要關(guān)心后進(jìn)員工，因此都把精力放在的班組的后30%員工身上。當(dāng)然，這個(gè)方法不是無(wú)效，的確團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)有了一定的提升。但是，班組的前30%就不爽了，一不爽的是班長(zhǎng)不關(guān)心自己，二不爽的是自己辛苦的業(yè)績(jī)最終還是用來(lái)補(bǔ)桶了。最終會(huì)出來(lái)這么一幕：前30%退步了。

綜上所述，我認(rèn)為，呼叫中心管理主要要管理好三類人，做好以下三方面的工作，就可以解決這個(gè)瓶頸：

重視“呼叫中心班長(zhǎng)”的培養(yǎng)

班組是呼叫中心里生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的最基本單位，是呼叫中心的“細(xì)胞”。而班組長(zhǎng)則是這個(gè)“細(xì)胞”里的核心，既是生產(chǎn)一線的管理人員，也是實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的具體執(zhí)行人和帶頭人。班組長(zhǎng)的能力素質(zhì)不僅影響著班組績(jī)效，在某種程度上還是影響呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平的一個(gè)重要因素，因?yàn)榘嘟M長(zhǎng)作為呼叫中心最活躍的骨干，班組績(jī)效的高低直接影響著整個(gè)呼叫中心的管理水平，一切運(yùn)營(yíng)策略的實(shí)施和推進(jìn)都要依靠班組長(zhǎng)來(lái)進(jìn)行，因此如何系統(tǒng)性的來(lái)進(jìn)行班組長(zhǎng)素質(zhì)能力的培養(yǎng)是提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效的一個(gè)關(guān)鍵重點(diǎn)。

班組長(zhǎng)的定位非常重要，普通的定位是：“兵頭將尾”。作為班組老大為民請(qǐng)?jiān)?，同時(shí)嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)的要求對(duì)下屬組員進(jìn)行指導(dǎo)，最終完成公司的要求。而另一種定位就是“教練”：從組員自身的角度和目標(biāo)出發(fā)，幫助組員創(chuàng)造優(yōu)秀的績(jī)效。不論哪種定位，都沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，但作為公司的領(lǐng)導(dǎo)者，重視班組長(zhǎng)的重要性，一定是最正確的決策。

加強(qiáng)“呼叫中心骨干員工”的激勵(lì)

管理還有一個(gè)思路，就是合理利用資源。如果我們把“短板”交給“長(zhǎng)板”來(lái)管理，即能達(dá)到“補(bǔ)桶”的目的，還能夠讓“長(zhǎng)板”得到了認(rèn)同，并且有用武之地。過(guò)程中，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行輔導(dǎo)，教會(huì)他如何制定計(jì)劃、采取行動(dòng)、總結(jié)分析等的一系列過(guò)程，實(shí)時(shí)跟蹤并及時(shí)給予幫助，并適時(shí)的給予激勵(lì)，何樂(lè)而不為呢?

有效的利用“末位淘汰”機(jī)制

不要怕呼叫中心員工流失。關(guān)注流失率主要要關(guān)注“培訓(xùn)流失率”與“優(yōu)秀員工流程率”，普通的流失，對(duì)于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，是正常的，也是需要的。適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，進(jìn)行末位淘汰，對(duì)于全員來(lái)說(shuō)，是一種有效的刺激。但何種人才是“末位”，這個(gè)定位也非常重要。大部分企業(yè)按業(yè)績(jī)定位，這是可以理解的。但呼叫中心服務(wù)的是客戶，員工的心態(tài)直接影客戶感知，因此除了業(yè)績(jī)外，在呼叫中心的工作現(xiàn)場(chǎng)比較喜歡傳播負(fù)面情緒的員工也應(yīng)該列入淘汰范疇。

呼叫中心是一個(gè)人員密集型的行業(yè)，所以員工之間的影響會(huì)非常明顯。樹(shù)立明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于呼叫中心的正常發(fā)展是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。