《企業(yè)網(wǎng)D1Net》11月4日訊（北京）

呼叫中心管理通常被認為是電信行業(yè)最具挑戰(zhàn)性的職位之一。呼叫中心經(jīng)理人需要準確預測呼叫量，根據(jù)技能和可用性安排坐席人員并且管理因調(diào)度、工作量和其他事情引發(fā)的各種問題。

先不考慮呼叫中心管理的廣泛要求，我們先考慮管理坐席人員輪班的基本流程。假設一個擁有100名坐席人員的呼叫中心，實行三班倒的輪班制度。盡管能夠把何人何時上班簡單的一一對應列出來，但是很多情況下，事情遠遠復雜得多。

合理的呼叫中心管理調(diào)度需要詳細掌握坐席人員的可用性、技巧、潛在需求、培訓指導、休班和休息要求以及其他影響可用性的問題，這些都需要進行協(xié)調(diào)。需要處理的事情太多了，呼叫中心經(jīng)理要花非大量的時間用于調(diào)度。

為了確保呼叫中心經(jīng)理人更合理的分配時間，專注于呼叫中心整體的績效表現(xiàn)，許多組織已經(jīng)使用了人力資源管理解決方案。這種系統(tǒng)可以讓調(diào)度流程在網(wǎng)上進行自動化處理，坐席人員能掌握更大主動權(quán)。

還是以100名坐席人員的呼叫中心舉例說明，他們中勢必會有人對輪班安排不滿。通過Web門戶的自動化解決方案，坐席人員能夠?qū)啺喟才胚M行投標、調(diào)換、取消，甚至無需經(jīng)理參與。同時，呼叫中心經(jīng)理人還能創(chuàng)建輪班參數(shù)。只要坐席人員的需求在參數(shù)范圍內(nèi)，就能被批準。

當調(diào)度這個大難題被解決之后，呼叫中心管理就能專注于提升績效并提供更好的客戶體驗。而且，在調(diào)度安排能夠在自動化、公正的系統(tǒng)中進行管理時，員工士氣也會極大提升，所有人都會有團隊歸屬感，共同為同一個目標奮斗。

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