1.呼叫中心戰(zhàn)略制定

一個卓越的呼叫中心，不是靠技術領先建起來的，而是靠周密細致地規(guī)劃出來的。可以說沒有好的規(guī)劃和合適的策略，就沒有合適的呼叫中心。呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個復雜的規(guī)劃過程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點和競爭對手對呼叫中心的采用和運作情況，以及企業(yè)內部整體經營戰(zhàn)略、客戶服務部門與其它部門的關系等來綜合確定呼叫中心的使命和目標。具體來講，呼叫中心戰(zhàn)略涉及客戶戰(zhàn)略、業(yè)務規(guī)劃和技術規(guī)劃三個層面。

(1)客戶戰(zhàn)略：

有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關注呼叫中心的技術和設備上，一開始就受非常大的局限。其實，建立呼叫中心，首先應該談到的是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶戰(zhàn)略，才能清楚地找準呼叫中心的戰(zhàn)略定位。

要實行客戶戰(zhàn)略，首先要分析我們客戶的特點和企業(yè)所在行業(yè)的特點，逐步建立起“以客戶為中心”的企業(yè)理念，確定如何建立市場營銷體系，如何細分你的客戶群，如何為不同的客戶群提供差異化的策略，業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，客戶關系建立與發(fā)展規(guī)劃，以及客服中心定位(成本中心/利潤中心)與目標、客服中心制度和文化、客服中心管理和運營模式等。

(2)業(yè)務規(guī)劃：

業(yè)務規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務類型，如只是咨詢和信息服務型(主要為客戶提供產品咨詢和信息服務)，還是售后服務型(主要提供售后支持和服務)，或電話營銷型(主要做產品市場推廣、商機挖掘和電話銷售)，或外包型(將自己的業(yè)務外包給專業(yè)的呼叫中心)。

不同的業(yè)務規(guī)劃，將會形成不同的系統(tǒng)建設需求重點，如售后服務型主要是解決大量呼入和知識庫的建設等，電話營銷型的重點則是外撥和調查問卷管理、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務提供商及如何協(xié)調相互的關系等。

(3)技術規(guī)劃：

技術規(guī)劃則是根據客戶戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，考慮相應的技術實現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃，是需要自動外撥還是有人工外撥?是否需要Internet呼叫中心?是集中建設還是分散建設等?

2.客服組織架構設計

確定了呼叫中心戰(zhàn)略以后，就需要設計客服的組織架構，將戰(zhàn)略落實到行動。不同的呼叫中心戰(zhàn)略，則會有不同的組織結構設計原則。企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結構取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點、市場特點、企業(yè)特點、策略目標、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務流程、產品及客戶情況等。另外，組織架構設計的通用原則如統(tǒng)一指揮原則、責權對等原則、管理幅度原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設原則等。

另一個重點就是崗位及人員的設立。從運營角度講，通?？梢栽O置客服中心經理、主管、班組長、客服代表等，通過結合企業(yè)的產品線、服務類型、及客戶分類標準等來確定呼叫中心計劃采用的客戶服務代表通用技能組。對于規(guī)模很大或者業(yè)務很復雜時，還可設立一些專門的技能組和部門，如二線支持組、高端客戶組、專家組等、培訓組、技術維護組等。

此外，還跟客服中心提供的服務地域有關，如是提供一個地區(qū)還是全國范圍的服務?如果是全國范圍，是根據客戶群的比例實行各地分布坐席還是全國集中?是采取業(yè)務和地域的矩陣式、直線職能式?如果是外包商業(yè)呼叫中心，則還需要專門設置業(yè)務拓展部門等。

3.客服流程規(guī)劃

在確定了呼叫中心戰(zhàn)略和組織結構以后，規(guī)劃的中心就是設計各類客服流程。這里涉及客服服務人員的一些如上下班、現(xiàn)場管理、接打電話和請假等制度和規(guī)定，也涉及大量工作流程和系統(tǒng)操作流程。具體來說，呼叫中心一般有客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業(yè)務受理流程、外撥作業(yè)流程、二線客服業(yè)務回復流程、客服后續(xù)作業(yè)處理與回復流程、新業(yè)務作業(yè)流程、人力資源相關流程、現(xiàn)場管理流程等。

客服流程的規(guī)劃是一個呼叫中心的生命線，它是客戶服務中心內部和與其他部門溝通和配合的依據，將對客戶滿意度產生重要影響。當然，為了確證業(yè)務流程的執(zhí)行，在規(guī)劃客服流程時應注重具體流程的可操作性，并能根據業(yè)務規(guī)劃不斷改進和優(yōu)化。

4.客服績效考評設計

呼叫中心的質量控制和績效考評極其重要，是一種防止呼叫中心運作效率低下和共同提高的工具?？头冃Э荚u設計包括設定各級人員的考核標準，加強各級人員考評間的交流，對各級人員職業(yè)生涯的規(guī)劃等都大有好處。