據(jù)報(bào)道稱對8個(gè)國家的8000名員工進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示中國員工被公認(rèn)為全球最勤勞的，但中國敬業(yè)員工比例僅為6%，遠(yuǎn)低于全球平均水平，全球墊底。對于呼叫中心來說，勤勞的員工會(huì)帶來高的出勤率和值機(jī)率，但企業(yè)要想追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，勤勞的員工遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足發(fā)展需要，敬業(yè)的員工將成為企業(yè)人才甄選的準(zhǔn)則。目前國內(nèi)呼叫中心已關(guān)注“員工敬業(yè)度”這一數(shù)據(jù)，但將其納入到日常管理考評指標(biāo)中的僅為少數(shù)。

美國蓋洛普咨詢有限公司繪制的“蓋洛普路徑”描述了員工個(gè)人表現(xiàn)與公司最終經(jīng)營業(yè)績、公司整體增值之間的路徑，前面的五個(gè)階段推動(dòng)了后面三個(gè)階段。

“敬業(yè)的員工”是帶來“忠實(shí)客戶”的關(guān)鍵前提條件，對于呼

叫中心來講，這一影響更為明顯，座席每天的工作內(nèi)容就是和企業(yè)的客戶直接打交道，因此客戶對于企業(yè)的印象和評價(jià)往往取決于直接為他服務(wù)的工作人員。

受工作性質(zhì)、職能定位、職業(yè)發(fā)展等因素影響，呼叫中心員工普遍存在學(xué)歷低、薪資低、滿意度低、歸屬感差、流失率高等突出問題，嚴(yán)重制約了服務(wù)質(zhì)量提升和呼叫中心發(fā)展。企業(yè)要想讓客戶滿意，首先需要讓員工滿意，只有滿意的員工才能創(chuàng)造滿意的客戶。

呼叫中心管理者希望員工可以更加主動(dòng)、積極、熱情、耐心、友好的面對客戶，避免“得過且過”的疲軟狀態(tài)，從思想意識上發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。

表一：“一般員工”&“敬業(yè)員工”行為對比

打造敬業(yè)員工可以從制度規(guī)范、心理引導(dǎo)、能力提升和文化滲透四大方面著手，目的就是讓員工更專業(yè)、更優(yōu)秀，在為公司創(chuàng)造利益的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

一、制度規(guī)范

職業(yè)規(guī)劃是員工最為關(guān)心的一個(gè)問題，他們希望能從權(quán)威部門獲得職業(yè)發(fā)展的信息，以制定個(gè)人發(fā)展目標(biāo)并為之努力。呼叫中心可根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際情況，與企業(yè)人力資源部門共同制定“員工職業(yè)發(fā)展路徑圖”(最好能夠輔以提供各個(gè)崗位的人才選拔標(biāo)準(zhǔn)要求)，在新員工入職時(shí)進(jìn)行宣導(dǎo)，同時(shí)制作成海報(bào)，張貼在部門明顯位置，時(shí)刻鼓勵(lì)員工不斷朝著目標(biāo)努力，也能夠在一定程度上挽留高潛質(zhì)人才，避免其因?yàn)椴涣私饴殬I(yè)發(fā)展前景而流失。

績效體系是用于衡量員工工作成績、能力發(fā)展的標(biāo)尺，績效考評對員工的行為起到引導(dǎo)作用，公平、公正、公開的績效考評能夠減少員工與企業(yè)之間的摩擦，促使員工朝著企業(yè)期望的方向發(fā)展?？冃w系的制定應(yīng)以 “優(yōu)勝劣汰”為原則，避免出現(xiàn)“一刀切”，要根據(jù)崗位工作職責(zé)進(jìn)行針對性、多緯度、盡可能量化的考評。建議如接通率、服務(wù)水平、問題一次性解決率、客戶滿意度等呼叫中心核心指標(biāo)進(jìn)行全員考評，統(tǒng)一目標(biāo)，有助于加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作和相互理解，其他考評內(nèi)容包括但不限于：工作效率、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)精神和員工互評等，可針對企業(yè)的核心能力進(jìn)行考核。

薪酬福利是吸引員工留下，鼓勵(lì)員工敬業(yè)的首要推動(dòng)因素。呼叫中心薪酬水平普遍偏低，管理人員應(yīng)將薪酬和績效考核、貢獻(xiàn)程度、職責(zé)范圍聯(lián)系起來，積極關(guān)注同業(yè)及其他行業(yè)的薪酬變化，形成較有吸引力的薪酬福利標(biāo)準(zhǔn)，避免員工流失。

二、心理引導(dǎo)

員工激勵(lì)包含精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)。精神激勵(lì)比物質(zhì)激勵(lì)更加能夠引起員工共鳴。作為情緒集中型工作氛圍，呼叫中心需要自上而下建立起員工關(guān)懷機(jī)制，建立起雙向(自上而下、自下而上)暢通的溝通渠道，鼓勵(lì)員工間互相關(guān)心、互相幫助、互相尊重，尤其是管理人員應(yīng)盡可能做到以鼓勵(lì)為主、“當(dāng)眾表揚(yáng)，私下批評”，與員工建立起和諧、互信的良好關(guān)系。

物質(zhì)激勵(lì)建議根據(jù)預(yù)算選擇實(shí)用、貼心、有紀(jì)念意義的物品，避免金錢獎(jiǎng)勵(lì)或不便于攜帶的大件物品(有一南方呼叫中心曾以大件物品取暖汀作為大獎(jiǎng)，客服中心女生居多，且取暖汀在南方使用頻率不高，抽到的人恨不得換成幾卷廁紙)，呼叫中心的管理者也要學(xué)會(huì)“給員工送對禮物”。

鼓勵(lì)參與是邀請員工為企業(yè)發(fā)展出謀劃策，鼓勵(lì)員工發(fā)揮主人翁精神，一是企業(yè)可以廣納諫言，不斷改善;二是鼓勵(lì)員工用心觀察、積極融入企業(yè)發(fā)展;三是企業(yè)可以從中發(fā)現(xiàn)觀察力強(qiáng)、解決問題能力強(qiáng)、創(chuàng)新能力強(qiáng)、關(guān)心企業(yè)發(fā)展的潛在人才進(jìn)行培養(yǎng);四是建立起員工與企業(yè)間的良好互動(dòng)，改善勞資雙方關(guān)系。

三、能力提升

學(xué)習(xí)管理是建立起一套滿足企業(yè)現(xiàn)狀，符合未來發(fā)展需求的人才選撥和培養(yǎng)體系，培訓(xùn)活動(dòng)的開展應(yīng)該“點(diǎn)面結(jié)合”，既有全員的整體培訓(xùn)安排，也有特殊人群、不同崗位、不同情況的培訓(xùn)安排，做到全員化和個(gè)性化、現(xiàn)實(shí)性和發(fā)展性、工作需要和興趣愛好均衡安排。

四、文化滲透

團(tuán)隊(duì)氛圍并不是開展幾次活動(dòng)就可以建立起來的，活動(dòng)只能是促進(jìn)氛圍的建立。首先管理人員要明確需要什么樣的團(tuán)隊(duì)氛圍，然后再有選擇性、有計(jì)劃、持續(xù)性的策劃團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。根據(jù)呼叫中心的工作氛圍和員工情況，建議可以組織一些活動(dòng)競賽、戶外拓展、K歌聚餐、慈善行之類的以休閑娛樂為主，受年輕人喜愛的群體性項(xiàng)目。

行業(yè)宣導(dǎo)一是對內(nèi)部員工的宣導(dǎo)，幫助其了解工作、熟悉工作、熱愛工作，樹立正確的職業(yè)觀;二是對企業(yè)內(nèi)部的宣導(dǎo)，增強(qiáng)部門或員工個(gè)人的知名度;三是行業(yè)內(nèi)部宣導(dǎo)，加強(qiáng)業(yè)內(nèi)信息的傳遞;四是對社會(huì)的宣導(dǎo)，讓社會(huì)對呼叫行業(yè)更多理解和認(rèn)同。