時(shí)間過得真快，轉(zhuǎn)眼間距離上一篇文章的撰寫和發(fā)布又過去了半年，期間由于種種原因一直沒有靜下心來“潛心創(chuàng)作”，頗有些內(nèi)疚和自責(zé)!

以往我所撰寫的文章，基本上都是將自己在日常實(shí)踐工作中的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)分模塊總結(jié)沉淀，應(yīng)該說更偏重于專業(yè)知識和運(yùn)營管理本身。然而，作為一名“親眼見證了國內(nèi)呼叫中心行業(yè)發(fā)展變遷”的“資深從業(yè)者”，也更應(yīng)該具備對于行業(yè)發(fā)展的敏銳嗅覺和前瞻意識，承擔(dān)起促進(jìn)行業(yè)良性、快速發(fā)展的職責(zé)和使命，從而真正達(dá)到和實(shí)現(xiàn)自己設(shè)定的職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)：

做呼叫中心行業(yè)內(nèi)的高級咨詢顧問及管理專家，希望將自己以往16年來所積累的工作經(jīng)驗(yàn)融入到目前快速、蓬勃發(fā)展的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，與所有呼叫中心業(yè)內(nèi)同仁一起為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)?；⒁?guī)范化發(fā)展而共同努力。

因而，也就有了今天的這一篇文章。

職業(yè)教育(vocational education)是指讓受教育者獲得某種職業(yè)或生產(chǎn)勞動(dòng)所需要的職業(yè)知識、技能和職業(yè)道德 的教育。今年5月份，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》，提出探索發(fā)展本科層次職業(yè)教育，建立專業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)模式，采取試點(diǎn)推動(dòng)、示范引領(lǐng)等方式，引導(dǎo)一批普通本科高等學(xué)校向應(yīng)用技術(shù)型高等學(xué)校轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)舉辦本科職業(yè)教育。6月23日至24日，全國職業(yè)教育工作會(huì)議在京召開，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習(xí)近平就加快職業(yè)教育發(fā)展作出重要指示。他強(qiáng)調(diào)：職業(yè)教育是國民教育體系和人力資源開發(fā)的重要組成部分，是廣大青年打開通往成功成才大門的重要途徑，肩負(fù)著培養(yǎng)多樣化人才、傳承技術(shù)技能、促進(jìn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)的重要職責(zé)，必須高度重視、加快發(fā)展。

國內(nèi)職業(yè)教育規(guī)?；?、規(guī)范化發(fā)展的號角已經(jīng)吹響，這必將為長期受人力資源因素困擾和制約的呼叫中心行業(yè)注入積極的發(fā)展動(dòng)力。那么，呼叫中心行業(yè)為什么要開展職業(yè)教育，以及應(yīng)如何開展職業(yè)教育，以下將一一闡述和說明。

【呼叫中心行業(yè)為什么要開展職業(yè)教育】

一、數(shù)量因素

呼叫中心進(jìn)入中國已有較長一段時(shí)間，從最初的通信、金融行業(yè)，目前已輻射到各行各業(yè)。截止2012年底，中國呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到850,000個(gè)，市場累計(jì)規(guī)模為691.2億元。

數(shù)據(jù)來源：CTIForum.com

以中國人口13.5億計(jì)算，截止到2012年底，中國每萬人擁有的呼叫中心座席數(shù)為6.29個(gè)，比2009年的3.59個(gè)增加了2.7個(gè)，有了長足的進(jìn)步。然而，與發(fā)達(dá)國家和地區(qū)相比仍有較大差距。有數(shù)據(jù)顯示，美國每萬人擁有呼叫中心座席數(shù)量為100個(gè)以上，澳大利亞80個(gè)，新加坡35個(gè)，臺(tái)灣25個(gè)，香港17個(gè)，中國與之差距較為顯著。

同時(shí)，呼叫中心行業(yè)屬高人員流動(dòng)行業(yè)，根據(jù)行業(yè)資料顯示，中國呼叫中心客服人員平均月度流失率為 10%至50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的員工在一年之內(nèi)會(huì)全部換一輪。 在針對所有流失員工流動(dòng)去向的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，51%的人在離職后同時(shí)也離開了呼叫中心行業(yè)。

總之，呼叫中心行業(yè)的高速發(fā)展與人力資源的供給數(shù)量嚴(yán)重不相匹配，“招聘難”已成為行業(yè)內(nèi)的普遍難題。

二、質(zhì)量因素

在中國呼叫中心行業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí)，相信國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)卻不得不面臨著同一個(gè)尷尬而又無奈的問題--呼叫中心運(yùn)營中所必須的專業(yè)人才短缺，我們很難從目前中國高校每年數(shù)以百萬計(jì)的畢業(yè)生中找到對口的專業(yè)人才。一方面是企業(yè)求賢若渴，卻苦于找不到對口的專業(yè)人才，另一方面卻是日益嚴(yán)峻的畢業(yè)生就業(yè)形勢，苦讀四年的“天之驕子”們畢業(yè)就意味著失業(yè)(2014年全國高校畢業(yè)生規(guī)模達(dá)到727萬人，被譽(yù)為“史上最難就業(yè)季”)。同時(shí)，中國高等教育體制中也缺乏對于綜合職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，包括但不限于：公文寫作、職場禮儀、有效溝通、時(shí)間管理、壓力管理、團(tuán)隊(duì)意識、職業(yè)規(guī)劃等。

總之，在人員供給數(shù)量嚴(yán)重匱乏的大前提下，人力資源本身的整體質(zhì)量也亟待提升。

【呼叫中心行業(yè)如何開展職業(yè)教育】

既然呼叫中心行業(yè)開展職業(yè)教育已是“迫在眉睫”，且“勢在必行”，那么具體應(yīng)如何操作實(shí)施呢?以下將分別從：辦學(xué)模式、教學(xué)體系、培養(yǎng)模式、師資力量和教學(xué)課件五個(gè)方面淺談一些個(gè)人觀點(diǎn)。

一、辦學(xué)模式

辦學(xué)模式應(yīng)采取“校企聯(lián)合”，所謂“校企聯(lián)合”即學(xué)校和企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)，這里的企業(yè)既可以是用工方，也可以是專業(yè)的呼叫中心人力資源外包商。

“校企聯(lián)合”可以依托學(xué)校和企業(yè)的優(yōu)勢資源聯(lián)合辦學(xué)，學(xué)校在教學(xué)場地、配套設(shè)施、招生渠道，以及基礎(chǔ)教育體系方面有其“傳統(tǒng)優(yōu)勢”，而企業(yè)則更清楚市場對人力資源的需求和要求，可在專業(yè)課程教育、職業(yè)素質(zhì)教育，以及學(xué)生就業(yè)方面發(fā)揮其特長。

“校企聯(lián)合”就是要集雙方之所長，形成聯(lián)合辦學(xué)模式，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)教育資源，促進(jìn)職業(yè)教育與社會(huì)需求緊密對接，從本質(zhì)上區(qū)別于傳統(tǒng)高等教育的辦學(xué)模式。

二、教學(xué)體系

教學(xué)體系應(yīng)秉承“綜合培養(yǎng)+產(chǎn)教結(jié)合”原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，教學(xué)體系從內(nèi)容上劃分應(yīng)包括：基礎(chǔ)知識教育、專業(yè)課程教育和職業(yè)素質(zhì)教育，從培養(yǎng)方法上劃分應(yīng)包括：理論教育和實(shí)訓(xùn)教育。

·基礎(chǔ)知識教育：具體又包括公共基礎(chǔ)課和專業(yè)基礎(chǔ)課，比如：中國文學(xué)、英語、計(jì)算機(jī)、市場營銷、統(tǒng)計(jì)學(xué)、人力資源管理等。

·專業(yè)課程教育：具體又包括專業(yè)技能課和業(yè)務(wù)知識課，專業(yè)技能課程的教學(xué)體系設(shè)置可參考如下內(nèi)容，分為：初級、中級和高級三個(gè)階段，而業(yè)務(wù)知識課程則是指不同用工企業(yè)的業(yè)務(wù)知識。

·職業(yè)素質(zhì)教育：是指綜合職業(yè)素養(yǎng)和技能的培養(yǎng)，比如：公文寫作、職場禮儀、有效溝通、時(shí)間管理、壓力管理、團(tuán)隊(duì)意識、職業(yè)規(guī)劃等。

·理論教育模式：是指傳統(tǒng)的課堂授課教學(xué)模式。

·實(shí)訓(xùn)教育模式：是指在模擬或真實(shí)生產(chǎn)環(huán)境下的教學(xué)模式，對于呼叫中心行業(yè)的職業(yè)教育來講，此種教學(xué)模式“必不可少”。即學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)階段就須具備在企業(yè)工作同樣的技能，從而使在校學(xué)習(xí)和就業(yè)上崗實(shí)現(xiàn)“無縫銜接”。

三、培養(yǎng)模式

培養(yǎng)模式應(yīng)采取“訂單式培養(yǎng)”，也即“定向培養(yǎng)”方式，這其中又包含了兩層含義：

·學(xué)校與用工企業(yè)建立起長期的合作關(guān)系，學(xué)生入校即簽訂“就業(yè)協(xié)議”，由企業(yè)委托學(xué)校定向培養(yǎng)(此點(diǎn)也將成為學(xué)校招生的優(yōu)勢和亮點(diǎn))。

·教學(xué)體系也需根據(jù)用工企業(yè)的行業(yè)特性和人力資源素質(zhì)模型進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，尤其是專業(yè)課程教育部分。同時(shí)，實(shí)訓(xùn)教學(xué)階段更是要與用工企業(yè)的工作內(nèi)容、工作要求、工作環(huán)境等高度貼合。

四、師資力量

《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》明確指出：建設(shè)“雙師型”教師隊(duì)伍，完善教師資格標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施教師專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。健全教師專業(yè)技術(shù)職務(wù)(職稱)評聘辦法，探索在職業(yè)學(xué)校設(shè)置正高級教師職務(wù)(職稱)。加強(qiáng)校長培訓(xùn)，實(shí)行五年一周期的教師全員培訓(xùn)制度。落實(shí)教師企業(yè)實(shí)踐制度。政府要支持學(xué)校按照有關(guān)規(guī)定自主聘請兼職教師。完善企業(yè)工程技術(shù)人員、高技能人才到職業(yè)院校擔(dān)任專兼職教師的相關(guān)政策，兼職教師任教情況應(yīng)作為其業(yè)績考核評價(jià)的重要內(nèi)容。加強(qiáng)職業(yè)技術(shù)師范院校建設(shè)。推進(jìn)高水平學(xué)校和大中型企業(yè)共建“雙師型”教師培養(yǎng)培訓(xùn)基地。地方政府要比照普通高中和高等學(xué)校，根據(jù)職業(yè)教育特點(diǎn)核定公辦職業(yè)院校教職工編制。加強(qiáng)職業(yè)教育科研教研隊(duì)伍建設(shè)，提高科研能力和教學(xué)研究水平。

從上述規(guī)定不難看出，職業(yè)教育的師資力量與傳統(tǒng)教育有明顯不同，在保留部分基礎(chǔ)知識教育教師隊(duì)伍外，更多的地則是要引入“職場中人”，將吸引和鼓勵(lì)企業(yè)工程技術(shù)人員、高技能人才到職業(yè)院校擔(dān)任專兼職教師。呼叫中心行業(yè)則更應(yīng)如此，作為一個(gè)相對新興且更加注重實(shí)踐能力和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，更需要行業(yè)內(nèi)擁有多年從業(yè)經(jīng)歷和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深專家加入，完成：教學(xué)體系設(shè)計(jì)、教學(xué)課件編制、教學(xué)任務(wù)安排、教師隊(duì)伍培養(yǎng)，以及實(shí)際授課等一系列工作，站在行業(yè)發(fā)展和企業(yè)需求的雙重視角來引領(lǐng)此專業(yè)學(xué)科的良性發(fā)展。

五、教學(xué)課件

教學(xué)課件的開發(fā)應(yīng)遵循“差異性和自主性”原則，在不同“培養(yǎng)訂單”的教學(xué)課件中，基礎(chǔ)知識教育之公共基礎(chǔ)課程以及職業(yè)素質(zhì)教育部分的課件盡可能保持統(tǒng)一，但在基礎(chǔ)知識教育之專業(yè)基礎(chǔ)課程和專業(yè)課程教育部分，則須嚴(yán)格遵循“差異化”原則。須根據(jù)不同“培養(yǎng)訂單”的不同要求，自主研發(fā)貼合實(shí)際需求的教學(xué)課件(可適當(dāng)借助用工企業(yè)的資源和力量)，以確保“培養(yǎng)訂單”的人力輸出質(zhì)量。

“萬事開頭難”，作為尚在起步階段的呼叫中心行業(yè)職業(yè)教育，整個(gè)學(xué)科體系從搭建、實(shí)施，到日臻完善、良性發(fā)展，直至能夠定期“保質(zhì)保量”向行業(yè)輸送合格的專業(yè)人才，肯定需要一個(gè)比較長的周期。過程中，國家政策的導(dǎo)向和扶植是不可或缺的前提條件，同時(shí)也需要包括：學(xué)校、企業(yè)，以及呼叫中心行業(yè)從業(yè)者的共同努力、協(xié)同配合，方能向著暨定目標(biāo)穩(wěn)步推進(jìn)。而我本人，作為在呼叫中心行業(yè)工作近17年的一名從業(yè)者，如有可能也非常希望能夠?yàn)橹袊鴩鴥?nèi)呼叫中心行業(yè)的職業(yè)教育發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!