我們對互聯(lián)網(wǎng)的感受可以用兩種心態(tài)來表達，一個是期待，一個是焦慮。期待源于互聯(lián)網(wǎng)能帶給我們新的商業(yè)機會，而之所以焦慮，是因為我們現(xiàn)有的客戶渠道在互聯(lián)網(wǎng)面前好像顯得比較脆弱，不知不覺中客戶就被輕易地帶跑了。

渠道之殤

對此最有切膚之痛的應該是基礎電信運營商。2000年，隨著中國固定和移動電話網(wǎng)絡建設的完善，移動用戶數(shù)量以每年超過5000萬的速度高速增長，直至2009年達到6億7千萬，包括固定電話用戶在內的電話用戶總數(shù)突破10億，也使得這一段時間的基礎電信運營商在電信運營的產(chǎn)業(yè)鏈中占有絕對的客戶渠道優(yōu)勢。當時新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)經(jīng)過了2000年的互聯(lián)網(wǎng)泡沫已接近奄奄一息，是基礎電信運營商提供了收費渠道才得以茍延殘喘，而大量的電信增值服務提供商(SP)則完全依靠運營商鼻息討生活。此時的基礎電信運營商輕輕松松地就獲得了快速增長，在產(chǎn)業(yè)鏈合作中也盡顯傲慢。

然而時過境遷，近幾年來，OTT模式在技術的帶動下風生水起?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)利用IP通道躍過基礎電信運營商，以娛樂、社交、自媒體等應用形式直接向用戶提供文本、語音、視頻等服務，并通過應用商城和遠程支付的模式實現(xiàn)收費。僅用幾年的時間，就完成了基礎電信運營商十幾年用戶數(shù)量的積累。而基礎電信運營商由渠道變管道，根本無法觸及管道中傳輸?shù)木薮髢r值，雖體量龐大，但增長乏力，對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)只剩下羨慕嫉妒恨了。

有渠道之殤的又何止電信運營商呢!在我們所處的行業(yè)中，如電信增值業(yè)務運營、呼叫中心和企業(yè)通信，大家同樣是一把辛酸淚。我們行業(yè)往往是傍大款似地依附別人的渠道來獲得客戶，嚴格來講沒有真正的屬于自己的客戶。過去做增值業(yè)務，BD的職責從來不是業(yè)務拓展，而是搞好和運營商的關系;做呼叫中心運營，號碼資源就是客戶資源，不是你想得到就能得到的;現(xiàn)在我們將呼叫中心和新興社交媒體(如微信、微博)對接時，同樣會面臨著不可預知的風險，因為微信們修改規(guī)則的時候從來不會考慮到我們。

客戶隨著網(wǎng)絡走

在基于電路交換網(wǎng)絡的電信運營體系中，用戶群表現(xiàn)為一個個的電話號碼，而這些電話號碼又對應于電話交換設備上的一個個物理端口，這些物理端口不僅連接著時分交換電路，還連接著計費、營賬、客服、運維等各種運營支撐系統(tǒng)，從而構成了一個完整、可控而又相對封閉的客戶渠道。這樣一個渠道，在任何電信增值服務提供商的眼里，就猶如一個肥美的宿主。然而從技術上看，這種封閉的、上下緊耦合的體系結構牢牢鎖住了電話用戶，客戶是基礎電信運營商的，誰都拿不走，這也決定了當時的基礎電信運營商在電信產(chǎn)業(yè)鏈中絕對的領導地位。

實際上，支撐基礎電信運營商在產(chǎn)業(yè)鏈中大哥地位的并不是技術，而是其持續(xù)的網(wǎng)絡基礎設施建設以及這種建設所需要的龐大投資，而背后就是政府拉動經(jīng)濟的驅動。這無形中在政策和資金方面構筑了一個巨大的門檻，擋住了基礎電信運營商潛在的挑戰(zhàn)者。

然而，這個看似牢不可破的門檻在近幾年卻被技術輕易地攻破，開始出現(xiàn)塌陷。近幾年來，移動智能終端技術和無線寬帶接入技術取得了突飛猛進的發(fā)展，而這僅僅是這場攻堅戰(zhàn)的催化劑，真正的主力技術是基于TCP/IP的互聯(lián)網(wǎng)技術。TCP/IP定義了開放、層次化的互連網(wǎng)絡環(huán)境，網(wǎng)絡中的不同節(jié)點有相同的層次，同層間通過協(xié)議可以實現(xiàn)等層間的通信，克服了傳統(tǒng)電路域網(wǎng)絡的封閉和低效，使得互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)得以過頂傳球，跨過運營商，直接面向用戶。移動智能終端在性能上的提升，隨處可見的無線接入網(wǎng)絡，無疑在這個過頂傳球的動作中起到了強勁的助推作用。電話用戶從死氣沉沉的電話網(wǎng)轉移到了繽紛絢爛的移動互聯(lián)網(wǎng)，客戶完美越獄。

抓住互聯(lián)網(wǎng)客戶

業(yè)內的共識是，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，行業(yè)需要互聯(lián)網(wǎng)思維，以抓住互聯(lián)網(wǎng)帶給行業(yè)的市場機會。因此，一個最直接的方法是通過微信、微博等新興媒體實現(xiàn)與客戶的對接，利用這些成熟的社交網(wǎng)絡平臺拓展數(shù)量巨大的互聯(lián)網(wǎng)用戶。但從渠道的角度看，這仍然是依附他人的渠道，只不過這次依附的不是基礎電信運營商的渠道，而是互聯(lián)網(wǎng)大佬的渠道。對他人渠道的過度依附，客戶終究還不是自己的。這種客戶關系是很脆弱的，當然就現(xiàn)階段而言，也是非常實用的。

相對于電話用戶，互聯(lián)網(wǎng)客戶不再表現(xiàn)為網(wǎng)絡上的一個個物理端口，而是一個個以字符串形式出現(xiàn)的賬號。因此從技術角度看，我們和這些互聯(lián)網(wǎng)大佬們在互聯(lián)網(wǎng)客戶面前應該站在同一個水平線上，我們同樣能夠以競爭性的姿態(tài)發(fā)展真正屬于自己的互聯(lián)網(wǎng)客戶。當然，這個說法也僅僅是技術上的，然而，我們身處各個行業(yè)，對行業(yè)客戶和行業(yè)需求有著更深刻的理解，與關注公眾用戶的互聯(lián)網(wǎng)大佬們在市場層面上是錯位競爭的，加上高速發(fā)展的IP化技術奠定的網(wǎng)絡環(huán)境和基礎，再憑著我們曾經(jīng)的堅韌與執(zhí)著，相信我們能夠讓客戶再來一次完美的越獄!

作者：東進技術產(chǎn)品經(jīng)理 劉駿