在商業(yè)、零售行業(yè)，進(jìn)入九十年代以來，連鎖經(jīng)營、集團(tuán)化經(jīng)營的大量出現(xiàn)，使得競爭趨于白熱化。同時(shí)，隨著人們生活水平的不斷提高，人們越來越要求更豐富、更人性化的服務(wù)，客戶服務(wù)的觀念也開始發(fā)生根本性的變化。各個(gè)行業(yè)在這股大潮更是首當(dāng)其沖。只有不斷挖掘用戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶間的聯(lián)系，樹立起令人信賴的企業(yè)形象，才有可能在競爭中立于不敗之地。而運(yùn)用先進(jìn)的CTI技術(shù)，建立一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，正是其中不可或缺的重要手段。另外它還可以幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化的平面服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率;宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會(huì)效益;還可以通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

隨著客戶消費(fèi)的成熟，也促使企業(yè)競爭由價(jià)格競爭、品牌競爭轉(zhuǎn)變成服務(wù)競爭，利用呼叫中心為客戶提供全面、周到、高質(zhì)量的服務(wù)，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展必然選擇;建立企業(yè)呼叫中心也是穩(wěn)定企業(yè)原有客戶的重要手段之一;同時(shí)采用呼叫中心方式進(jìn)行交流，是使“客服中心”成為“營銷中心”、“贏利中心”的最有效手段。

老系統(tǒng)采用傳統(tǒng)程控電話交換機(jī)+功能系統(tǒng)(如IVR、REC等)模式無論在技術(shù)、還是應(yīng)用都己落伍。

? ACD采用通訊板卡進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，無法保證ACD數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

? IVR系統(tǒng)可用性差，如流程調(diào)整需要設(shè)備重啟動(dòng)，ACD分組需要在對交換機(jī)進(jìn)行調(diào)整。

? CTI系統(tǒng)：由于沒有CTI系統(tǒng)，客服中心眾多運(yùn)營指標(biāo)、客戶信息等均無法快捷獲取。

? 信息管理系統(tǒng)(知識(shí)庫)：由于缺少知識(shí)庫系統(tǒng)的支持，坐席為客戶提供咨詢時(shí)，仍然依賴于MS Office(EXCEL或WORD)。從而增加了坐席的作業(yè)難度、知識(shí)維護(hù)難度和錯(cuò)誤率。

? 預(yù)測外拔系統(tǒng)：由于缺少外拔系統(tǒng)的支持，坐席在做調(diào)查、回訪、營銷等外拔業(yè)務(wù)時(shí)，需要手工拔打電話號(hào)碼。從而增加了坐席勞動(dòng)強(qiáng)度且出錯(cuò)率高。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：CRM是營銷型呼叫中心不可或缺的支持系統(tǒng)?？蛻粜畔ⅰ⒂唵涡畔?、消費(fèi)信息等均需要CRM系統(tǒng)來管理。