CTI論壇(ctiforum)11月15日消息（編譯/鄧旭）:從品牌形象到財物業(yè)績，客戶體驗(yàn)現(xiàn)在對你的企業(yè)的影響比歷史上的任何時候都更加快速。由于有了社交媒體的存在，好和差的客戶體驗(yàn)?zāi)軌蛩查g傳遍全世界。與客戶的每一次互動都非常關(guān)鍵，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不知道哪些客戶體驗(yàn)的故事會突然在網(wǎng)上瘋傳，影響到數(shù)百萬個潛在客戶對你的企業(yè)的看法。

許多企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識到呼叫中心是一個關(guān)鍵的高流量互動點(diǎn)，改善客戶體驗(yàn)的投資在這個互動點(diǎn)上能夠真正的獲得回報。許許多多這樣的投資都專注于改善呼叫中心坐席提供的服務(wù)。比如，當(dāng)客戶與坐席的互動不順暢，你就可以調(diào)取電話錄音，指導(dǎo)坐席下次加以改善。與坐席互動過程中改善客戶體驗(yàn)是一項(xiàng)長期的“實(shí)踐培訓(xùn)”。

但是呼叫中心的互動語音應(yīng)答（IVR）會對客戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響，這種影響對對你的坐席與客戶的互動也具有同樣重大的影響，有些時候甚至更是如此，因?yàn)槟愕暮艚兄行牡闹陵P(guān)重要的“第一印象”由呼叫者在互動語音應(yīng)答（IVR）中的體驗(yàn)決定。所以如果你想要有效的管理和改善你的呼叫中心的客戶體驗(yàn)，你就必須要“指導(dǎo)”你的互動語音應(yīng)答（IVR）以及你的坐席人員。

指導(dǎo)互動語音應(yīng)答（IVR）這句話聽起來可能有些奇怪，但是基本上它與指導(dǎo)坐席并無二致。你收集大量的績效數(shù)據(jù)進(jìn)行績效度量、然后通過數(shù)據(jù)來識別需要改進(jìn)的方面，加以分析后進(jìn)行改進(jìn)，通過一種流程來確保這些改進(jìn)措施得以實(shí)施。遺憾的是，大多數(shù)企業(yè)都采取一種非常狹隘的方法來收集他們?yōu)檎_了解互動語音應(yīng)答（IVR）中的客戶體驗(yàn)所必需的數(shù)據(jù)。這就讓企業(yè)難以發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會，甚至更加難以預(yù)測任何特定的改進(jìn)措施可能實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。

伏瑞斯特（Forrester）的Adele Sage在一篇名為“改善電話自助服務(wù)體驗(yàn)的最佳方法”的文章中寫道，大多數(shù)呼叫中心都主要專注于度量自動化率和客戶保持率，這可能不足以體現(xiàn)出互動語音應(yīng)答（IVR）對客戶體驗(yàn)的真正影響。通過收集正確的數(shù)據(jù)來對標(biāo)和分析你的互動語音應(yīng)答（IVR），你可以做出更加科學(xué)的決策，從而更加有效地優(yōu)化系統(tǒng)以及你的經(jīng)營業(yè)績。

為此，你首先需要正確的度量你的互動語音應(yīng)答（IVR）中的客戶體驗(yàn)，這樣你就能夠知道你現(xiàn)在所處的狀態(tài)以及未來改進(jìn)措施是否有效。擴(kuò)大你的視角，開發(fā)一種度量客戶意圖、互動和認(rèn)知的評級系統(tǒng)。

意圖：呼叫者使用系統(tǒng)的原因。意圖采用互動語音應(yīng)答（IVR）和坐席互動之后的調(diào)查以及各種詳細(xì)的報告來度量。

互動：呼叫者為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而采取的具體的步驟或行動?；硬捎孟到y(tǒng)性能報告、可執(zhí)行概要、最佳實(shí)踐以及專家分析來度量和評估。

認(rèn)知：呼叫者對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的容易度和效率給予的情感價值，認(rèn)知采用互動語音應(yīng)答（IVR）后以及坐席互動后的調(diào)查來進(jìn)行評估。
 

大多數(shù)企業(yè)通過坐席互動后調(diào)查來度量客戶滿意度。這些是任何客戶體驗(yàn)度量的關(guān)鍵組成部分，但是調(diào)查只著重于客戶對獲得的服務(wù)的認(rèn)知。如果你想要改善客戶認(rèn)知，你必須非常詳細(xì)地了解客戶認(rèn)知背后的現(xiàn)實(shí)情況。僅僅通過調(diào)查無法為你做到這一點(diǎn)。它們必須要與來自實(shí)際通話的大量互動語音應(yīng)答（IVR）績效數(shù)據(jù)相結(jié)合。正是在這個環(huán)節(jié)，有效分析學(xué)可以從通話數(shù)據(jù)中提取必要的信息，所以你可以度量客戶意圖和互動，以了解呼叫者體驗(yàn)的真實(shí)情況。

那么你需要度量什么呢？ 每個人都熟悉兩種最常見的互動語音應(yīng)答（IVR）績效因素：互動語音應(yīng)答（IVR）的平均時間和轉(zhuǎn)換率。雖然這兩個因素可以是互動語音應(yīng)答（IVR）績效的指標(biāo)，但是卻不能為你提供足夠多的信息。

這可能看似不容易，但是你需要收集更多的數(shù)據(jù)和信息來真正的管理和提升你的客戶體驗(yàn)水平。這可以通過標(biāo)準(zhǔn)報告來實(shí)現(xiàn)，比如目標(biāo)/任務(wù)完成詳細(xì)情況、通話記錄數(shù)據(jù)、計算機(jī)電話接口（CTI）細(xì)節(jié)和檢查點(diǎn)報告。真正的一流企業(yè)還將從行為報告中獲取呼叫者互動數(shù)據(jù)，這種數(shù)據(jù)能夠區(qū)分互動語音應(yīng)答（IVR）的專業(yè)用戶和新手擁護(hù)。這一信息能夠讓你更深入地認(rèn)識到你的客戶體驗(yàn)之旅。為了弄清楚你的互動語音應(yīng)答（IVR）在你的客戶眼中表現(xiàn)如何，你必須要將所有這些數(shù)據(jù)結(jié)合起來，并在分析數(shù)據(jù)的時候提出正確類型的問題。

比如，為了分析呼叫者使用互動語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)的原因，你可以考慮采用目標(biāo)/任務(wù)特定報告、出口點(diǎn)報告以及檢查點(diǎn)報告。參照呼叫者調(diào)查數(shù)據(jù)和呼叫者互動行為來評估這一數(shù)據(jù)，這種方法比度量保持率和轉(zhuǎn)換率更加能夠清楚地了解客戶體驗(yàn)。重要的是要認(rèn)識到呼叫者的行為、模式和使用率，以實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的長期提升。

通過提出關(guān)于你的系統(tǒng)和呼叫者的正確的問題，并且收集和分析運(yùn)行數(shù)據(jù)，你不僅能夠更加真實(shí)地了解互動語音應(yīng)答（IVR）中的客戶體驗(yàn)，而且，分析信息將提供必要的能見度，以追蹤和解決影響你的互動語音應(yīng)答（IVR）中的客戶體驗(yàn)的問題。

如果你能夠以系統(tǒng)化和可預(yù)測的方式度量正確的數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和改進(jìn)你的問題方面，你就能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。你將牢牢把握互動語音應(yīng)答（IVR）客戶體驗(yàn)的管理，并且讓你的企業(yè)超出行業(yè)平均水平，這樣就可以享受為你的品牌形象和財務(wù)業(yè)績都提供理想客戶體驗(yàn)的好處了。