企業(yè)網(wǎng)D1Net.com（全球IP通信聯(lián)盟旗下媒體）7月28日訊（上海）在社交媒體、視頻、移動(dòng)性等聯(lián)絡(luò)中心新技術(shù)大行其道的今天，本文提出了不同觀點(diǎn)，“新技術(shù)固然重要，客戶服務(wù)質(zhì)量才是重中之重。”前文提升客戶體驗(yàn) 聯(lián)絡(luò)中心8大管理秘訣（上）中我們與大家分享了旨在提高聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗(yàn)的四大秘訣，下面，我們將繼續(xù)介紹來自聯(lián)絡(luò)中心專家團(tuán)的其他訣竅。

隨時(shí)傾聽客戶的聲音

“與客戶每次聯(lián)絡(luò)之后，不妨順便搜集客戶反饋并問他們一些開放性問題，以征詢他們意見”，研究機(jī)構(gòu)Forrester首席分析師Kate Leggett介紹說。“此外，還可以監(jiān)控客戶在Twitter和Facebook這樣的社交渠道中都說了些什么，然后，采用他們的意見，從而盡可能改進(jìn)你的產(chǎn)品、服務(wù)和流程”，她說。

客戶信息一致化

“在不同的溝通渠道中，請確保給客戶提供一致信息”，研究機(jī)構(gòu)Forrester分析師 Leggett稱，“客戶希望能夠隨心所欲地使用多種溝通工具，可能會先使用一種，隨后又換成另一種溝通渠道繼續(xù)交流”，她說，“而不論客戶使用何種溝通渠道，我們都需要確保給客戶呈現(xiàn)的信息是一致的。”

理解客戶的需求

“客戶對完美服務(wù)的理解更深入，事實(shí)上，他們在每次聯(lián)絡(luò)中對各種溝通渠道選擇就如實(shí)地反映了他們的需求。例如，年輕人更傾向于使用P2P溝通工具，社交網(wǎng)絡(luò)，以及即時(shí)服務(wù)渠道（比如，聊天工具）。因此，聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)然也需要對這些溝通渠道予以支持”，Leggett說，“企業(yè)需要理解不同年齡層次的客戶對溝通工具的使用傾向，以確保能夠與他們通過各種渠道順暢交流。”

操作管理平臺：貴精不貴多

部署支持操作、管理、以及監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心性能的統(tǒng)一平臺，有助聯(lián)絡(luò)中心提高工作效率，節(jié)省資金并激發(fā)客戶的忠誠度。

“如果坐席代表需要從一個(gè)系統(tǒng)到另一個(gè)系統(tǒng)地手動(dòng)傳輸數(shù)據(jù)，那真是太糟糕了，你不會希望如此”，Asuret咨詢公司CEO Michael Krigsman稱，“坐席代表的任何必須工作，都會影響他對客戶的關(guān)注，從而對客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。使用更簡單的操作、管理系統(tǒng)，坐席代表工作也將更輕松，顯然，這是有百利無一害的事情。”（By Linda Rosencrance，Zane編譯）