企業(yè)網(wǎng)D1Net.com（全球IP通信聯(lián)盟旗下媒體）7月22日訊（上海）當(dāng)前，客戶服務(wù)組織機構(gòu)管理者和用戶對社交媒體，視頻以及移動性支持方面投入了過多關(guān)注。事實上，如果聯(lián)絡(luò)中心不能通過遵循最佳管理方式，提供最具核心價值的高品質(zhì)服務(wù)，那么，這些新技術(shù)并沒有多少意義。

現(xiàn)在，聯(lián)絡(luò)中心專家團為我們帶來了旨在提升客戶體驗的八大秘訣：

如果云呼叫中心符合業(yè)務(wù)模式，那么，使用它

云計算使得企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心可以受益于IaaS，PaaS，SaaS技術(shù)。部署云計算，無需大量資本投資，來自云中的應(yīng)用程序可以快速交付并具有高效性能。而且，僅需使用常用的網(wǎng)頁瀏覽器，坐席代表即可獲取這些軟件。

“在聯(lián)絡(luò)中心，云計算可以幫助你管理成本及規(guī)模，實現(xiàn)按需調(diào)整，”波士頓核研究會副會長Rebecca  Wettemann稱，“如果你需要具備專業(yè)技能和技術(shù)知識的員工，他們可能來自任何地方，通過云計算， 你甚至無需為他們支付安家費。”

使用文本分析監(jiān)控客戶聯(lián)絡(luò)質(zhì)量以及確定搭配銷售（cross-sell）和換售促銷（up-sell）時機

Wettemann稱，相比人為監(jiān)聽，分析是更具成本效益和擴展性的通話監(jiān)控方式。“現(xiàn)在，分析甚至能監(jiān)控態(tài)度和情感以判斷對方的真實意圖，”她說。

此外，分析幫助管理者判斷客戶抱怨的趨向，是否與某款產(chǎn)品相關(guān)，還是與坐席人員有關(guān)。“如果有5名客戶電話投訴同一個問題，你必然迫不及待，想要找出問題所在，”Wettemann說。

聘請那些樂于助人，并愿意多花一點精力讓工作盡善盡美的人，然后對他們進行合適的培訓(xùn)

作為業(yè)務(wù)的最前沿，聘請合適的坐席人員是成功的重大助力。辦法之一是使用基于能力的評估工具來評估呼叫中心坐席職位申請人，以此作為招牌流程的一部分，Donna Fluss，DMS咨詢公司副總裁稱。這些工具可以評估工作技能以及人格特性，從而判斷候選者是否有潛力成為成功的呼叫中心坐席代表。

增強員工的工作能力。給予他們培訓(xùn)、辦公工具，讓他們盡快適應(yīng)工作并滿足工作需求。

企業(yè)也需要對坐席人員進行產(chǎn)品和企業(yè)文化培訓(xùn)，以及溝通技能培訓(xùn)。“如果你的企業(yè)擁有卓越服務(wù)的企業(yè)文化，那么你需要把它傳遞給坐席人員，因為不同的組織機構(gòu)往往擁有不同的企業(yè)文化，”她說。

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