這個(gè)世界上銷(xiāo)售無(wú)非就是兩種，一是產(chǎn)品，二是服務(wù)。產(chǎn)品，是指能夠提供給市場(chǎng)，被人們使用和消費(fèi)，并能滿(mǎn)足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無(wú)形的服務(wù)、組織、觀念或他們的組合。服務(wù)，大多數(shù)的理解是不以實(shí)物形式而提供活勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需求。

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，服務(wù)也愈顯其重要性。在銷(xiāo)售模式上，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式漸漸代替了產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模式。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售相比，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種新的營(yíng)銷(xiāo)理念，即：企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式中企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是具體的產(chǎn)品。

作為呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)頭人，華鐵廣通——廣通云呼叫中心系列產(chǎn)品，這是一套整合服務(wù)產(chǎn)品，幫助企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中所遇到的一系列問(wèn)題。它是在“效益型互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”的全新理念上形成的，并且其銷(xiāo)售模式也順應(yīng)了目前市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

買(mǎi)的不是產(chǎn)品，是服務(wù)。廣通云提供的是一整套、一系列、數(shù)十種的服務(wù)項(xiàng)目，但是只收取一項(xiàng)基本的服務(wù)費(fèi)用。用戶(hù)可以根據(jù)企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)不同階段的不同需求，選擇相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行使用。并且，為了滿(mǎn)足企業(yè)和用戶(hù)的發(fā)展需求，廣通云的服務(wù)項(xiàng)目也在不斷更新和完善中。

隨著呼叫中心的不斷發(fā)展，托管呼叫中心的應(yīng)用與服務(wù)已經(jīng)滲透到了各個(gè)行業(yè)，如電子商務(wù)、教育培訓(xùn)，家政服務(wù)等，其價(jià)值也逐漸得到充分的體現(xiàn)。伴隨全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的到來(lái)，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，對(duì)于托管呼叫中心的需求也越來(lái)越明顯，托管呼叫中心的價(jià)值逐步得到發(fā)揮.

那么廣通云呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值來(lái)了什么樣的價(jià)值？

其應(yīng)用價(jià)值體現(xiàn)在：

1) 提升企業(yè)形象，建立一站式服務(wù)平臺(tái) 通過(guò)呼叫中心400碼號(hào)功能，實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一接入，不限地域的手機(jī)、小靈通、固話(huà)、計(jì)算機(jī)終端等一號(hào)接入，簡(jiǎn)潔高效打造企業(yè)形象。 通過(guò)智能多策略路由組合、個(gè)性化錄制的語(yǔ)音應(yīng)答、海量的留言信箱、分秒不丟的話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)與內(nèi)控錄音、移動(dòng)終端的多點(diǎn)數(shù)據(jù)傳輸，實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)?；姆?wù)于營(yíng)銷(xiāo)。

2) 提升工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量 廣通云呼叫中心引入了對(duì)人進(jìn)行管理的管理理念，通話(huà)結(jié)束后客戶(hù)根據(jù)IVR語(yǔ)音提示對(duì)座席人員服務(wù)按鍵打分，輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員服務(wù)的管理；。全方位過(guò)程監(jiān)管的可視化管理，通過(guò)對(duì)員工工作狀態(tài)如何、多少在線通話(huà)，平臺(tái)列表實(shí)時(shí)顯示等管理，實(shí)現(xiàn)員工工作情況一目了然；對(duì)電話(huà)實(shí)時(shí)集中監(jiān)聽(tīng)、掌握通話(huà)情況，提高服務(wù)質(zhì)量，完成全過(guò)程監(jiān)督控制；

3) 現(xiàn)非工作時(shí)間照樣接待客戶(hù)，確保銷(xiāo)售線索不丟失，座席未登錄電腦時(shí)，來(lái)電可轉(zhuǎn)接到座席員手機(jī)上，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷的服務(wù)；即使在路上、家里、出差，都不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)； 海量數(shù)據(jù)庫(kù)，輕松管理日益增多的客戶(hù)資源，不會(huì)遺失客戶(hù)資料，有效避免因人員流動(dòng)而丟失客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)按重要性對(duì)客戶(hù)分級(jí)管理，挖掘大客戶(hù)的價(jià)值； 幫助企業(yè)更好的挖掘商機(jī)、把握服務(wù)全過(guò)程，為企業(yè)帶來(lái)更多的商機(jī)。

4) 提升企業(yè)管理水平 對(duì)管理者而言，對(duì)員工進(jìn)行量化考核的數(shù)據(jù)支持尤為重要，通過(guò)系統(tǒng)的話(huà)務(wù)報(bào)表進(jìn)行行為考核，同時(shí)通過(guò)監(jiān)控臺(tái)對(duì)坐席進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控；

5) 為企業(yè)決策提供量化依據(jù) 廣通云呼叫中心通過(guò)管理平臺(tái)獲取詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，通過(guò)可視化的圖形分析，可以幫助企業(yè)清晰的了解企業(yè)現(xiàn)狀，輔助管理者進(jìn)行決策。為企業(yè)決策提供量化依據(jù)。

對(duì)企業(yè)而言，使用這種集中平臺(tái)式的呼叫中心座席，比使用普通自已安裝運(yùn)行的呼叫中心系統(tǒng)，可以達(dá)到快速建立企業(yè)呼叫中心系統(tǒng) 通過(guò)華鐵呼叫中心平臺(tái)，企業(yè)可以在短時(shí)間內(nèi)迅速建立企業(yè)自已的呼叫中心服務(wù)，而不必花很多時(shí)間建立自已的傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，充分保證了對(duì)企業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)發(fā)展的快速響應(yīng)；

此外針對(duì)分布式座席部署的快速實(shí)現(xiàn) 針對(duì)企業(yè)分布式座席應(yīng)用的特點(diǎn)，廣通云呼叫中心可以在很短的時(shí)間內(nèi)完成部署，企業(yè)無(wú)需增加更多的投入，只需要座席電腦和一部話(huà)機(jī)就可以建立。分布式座席之間可以做到集中式管理。

自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話(huà)處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話(huà)的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話(huà)處理的程序。這在呼叫中心用于客戶(hù)支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶(hù)號(hào)碼或者甚至連客戶(hù)號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶(hù)的基本信息，諸如公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，也可以按照以往的電話(huà)記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的座席上。這樣客戶(hù)就可以馬上得到專(zhuān)業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。

廣通云給您“留住客戶(hù)”： 一般地客戶(hù)發(fā)展階梯是：潛在客戶(hù)→新客戶(hù)→滿(mǎn)意的客戶(hù)→留住的客戶(hù)→老客戶(hù)，失去一個(gè)老客戶(hù)，所受到的損失需要有8-9個(gè)新客戶(hù)來(lái)彌補(bǔ)，而20％的重要客戶(hù)可能為您帶來(lái)80％的收益，所以留住客戶(hù)比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。呼叫中心集中公司的所有客戶(hù)信息資料，并提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù)，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶(hù)的目的。

廣通云通過(guò)精確服務(wù)，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的需求 不斷地尋找、吸引新客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)的重要內(nèi)容。呼叫中心可幫助企業(yè)建立專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。座席人員通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通采集到大量的用戶(hù)個(gè)人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并可通過(guò)積累的信息分析用戶(hù)的需求特點(diǎn)，通過(guò)語(yǔ)音、電郵等用戶(hù)方便接受的形式有針對(duì)性的為用戶(hù)提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿(mǎn)足其個(gè)性化需求，理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶(hù)價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶(hù)，密切您與客戶(hù)的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

廣通云給您再次細(xì)分客戶(hù)。關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)，提升客戶(hù)價(jià)值 20%的客戶(hù)創(chuàng)造80%的效益。呼叫中心可以對(duì)客戶(hù)分級(jí)，進(jìn)行有效的管理。關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)的需求，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的反饋優(yōu)先反應(yīng)，找出重點(diǎn)客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要。呼叫中心提供客戶(hù)信息，并根據(jù)業(yè)務(wù)分析等，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù)，從而提高重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶(hù)的目的。

由此可見(jiàn)，呼叫中心在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扮演著重要角色，擁有呼叫中心無(wú)疑成為企業(yè)的一個(gè)重要砝碼，使企業(yè)騰飛的一個(gè)助推器。

在21世紀(jì)的今天，人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)東西的時(shí)候，越來(lái)越看重“服務(wù)”，在享有功能的同時(shí)，他們還希望能夠享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)帶領(lǐng)越來(lái)越多的人邁向成功，走向行業(yè)的尖端。

華鐵廣通（http://www.ourscloud.com）作為呼叫中心托管運(yùn)營(yíng)模式的領(lǐng)航者，緊密?chē)@OURS（Online-United Resource- Service）的服務(wù)理念，致力打造“OURS云服務(wù)”運(yùn)營(yíng)模式。

如今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)正逐漸從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)向客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，所以服務(wù)質(zhì)量成了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心地位。因此只有深入、細(xì)致地了解客戶(hù)的真正需求，企業(yè)才能制定正確的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃和價(jià)格推廣策略，才能制定有效的企業(yè)發(fā)展方針，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

此文獻(xiàn)給華鐵廣通所有新老客戶(hù)，愿我司廣通云系列產(chǎn)品，給企業(yè)帶來(lái)非同凡響價(jià)值！