《企業(yè)網(wǎng)D1Net》6月4日訊(上海)
客戶體驗解決方案供應(yīng)商Genesys于近日公布了由經(jīng)濟學(xué)人智庫所做的一份名為 "與客戶更接近"的調(diào)查報告。該項全球性的研究調(diào)查了全世界798多位高級主管,發(fā)現(xiàn)一半以上的高層受訪者(58%)認為CEO對新的客戶溝通渠道負責(zé),比如社會化媒體和移動通信。然而,不到三分之一的中層管理人員(28%)同意其上級的評估,38%的非高管認為營銷部門在這方面負最終責(zé)任。
關(guān)鍵事實
?58%的高層管理者認為是CEO對社會化媒體和移動渠道負責(zé),但只有28%的中層管理人員同意。頂層和中層管理人員之間的脫節(jié)可以由社會化媒體的新要素來解釋。
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當(dāng)涉及到推進客戶對話時,是營銷部門而不是客戶服務(wù)部或高層,正在推動對新渠道的響應(yīng),有44%的管理人員表示營銷部門主導(dǎo)公司和客戶之間的對話。?
該報告還發(fā)現(xiàn),43%的企業(yè)在去年才開始使用社會化媒體,只有11%的企業(yè)已有三年或三年以上的時間使用社會化媒體與客戶溝通。?
客戶服務(wù)還未在新的溝通渠道上獲得優(yōu)先考慮。只有42%的企業(yè)使用呼叫中心與客戶進行溝通,只有6%的人把客戶支持/服務(wù)做為新溝通渠道的主要目的。額外的有趣發(fā)現(xiàn)
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后起之秀--多數(shù)企業(yè)認識到對社會化媒體最熟練和經(jīng)驗豐富的員工不是中年高層,而是走出大學(xué)校門時間不長的年輕員工。事實上,60%已建立新的溝通戰(zhàn)略的公司讓30歲以下的員工負責(zé)新媒體渠道。?
停留在Web 1.0時代--只有48%的企業(yè)使用社會化媒體和社會化網(wǎng)站與客戶進行溝通,只有20%使用移動應(yīng)用,而多數(shù)人繼續(xù)依靠公司網(wǎng)站(90%)和電子郵件(88%)。?人多反誤事--任命一個人而不是一個團隊來管理所有溝通問題的公司比較成功。33%的公司高管已經(jīng)任命了一個團隊來管理社會化媒體/移動渠道,他們認為接觸這些渠道的團隊之間有脫節(jié)。而任命一個人來單獨管理新渠道的機構(gòu),只有9%認為有相同的脫節(jié)。
"隨著移動設(shè)備和諸如Facebook、Twitter等社會化媒體的普及,令人擔(dān)憂的是,許多企業(yè)是遲來的參與者,并沒有明確指派這些渠道的職責(zé)。"Genesys總裁兼首席執(zhí)行官保羅·塞格雷表示。 "當(dāng)公司在越來越多的溝通渠道上處理提供一流客戶體驗的需求,他們的品牌最終處在危險中。提供卓越的客戶體驗需要一個新興移動和社會化渠道的全面戰(zhàn)略,包括如何調(diào)整和整合現(xiàn)有渠道,跨越市場營銷和客戶服務(wù)部門。"
"社會化媒體的迅速普及和移動通信市場的巨大增長兩者齊頭并進,但企業(yè)似乎過于注重于把社會化媒體作為一種非凡的力量,而并沒有抓住這兩種趨勢是如何相互聯(lián)系的。" 經(jīng)濟學(xué)人智庫副總編輯安娜貝爾·賽明頓表示。
"消費者現(xiàn)在擁有品牌。"國際金融集團花旗銀行社會化媒體高級副總裁弗蘭克·艾里森就該報告接受采訪時說。"他們告訴彼此他們在想什么,而他們在想什么往往是消極的。企業(yè)在過去沒有把客戶體驗作為一個關(guān)鍵的管理層問題?,F(xiàn)在,他們正為此付出代價。"
"現(xiàn)在更容易和客戶取得聯(lián)系,并形成一個持續(xù)的對話。"戴爾社會化媒體和社區(qū)主管理查德本·哈默就該報告接受采訪時表示。 "這些更密切的關(guān)系將增加顧客的忠誠度、購買的可能性和平均花費。"
"管理層仍然認為媒體是他們所控制的。實際上,他們不明白新媒體的恒定本質(zhì)。" 美國加州大學(xué)河濱學(xué)院加里安德森管理研究院市場營銷專業(yè)的教授唐娜·霍夫曼表示。"它需要人們不斷地監(jiān)測、響應(yīng)、傳達一致的信息和分析數(shù)據(jù)。人們覺得任命一個小團隊來照顧社會化媒體,然后處理情況。事實并非如此。"
關(guān)于Genesys
Genesys是世界領(lǐng)先的客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心軟件服務(wù)供應(yīng)商,百分百致力于客戶體驗和提供更好的客戶服務(wù)。 Genesys在全球80個國家擁有超過2000家客戶,專門幫助企業(yè)整合人力、洞察力和客戶渠道,共同推進當(dāng)今嶄新的客戶對話。 Genesys軟件每天管理100多萬次交互,包括聯(lián)絡(luò)中心和后臺,幫助企業(yè)提供快速、簡便的服務(wù)和高度個性化的跨渠道客戶體驗。 Genesys軟件還可以優(yōu)化整個企業(yè)的流程和面向客戶時的員工表現(xiàn)。