《企業(yè)網(wǎng)D1Net》6月4日訊（上海） 

客戶體驗解決方案供應(yīng)商Genesys于近日公布了由經(jīng)濟學(xué)人智庫所做的一份名為 "與客戶更接近"的調(diào)查報告。該項全球性的研究調(diào)查了全世界798多位高級主管，發(fā)現(xiàn)一半以上的高層受訪者（58％）認為CEO對新的客戶溝通渠道負責(zé)，比如社會化媒體和移動通信。然而，不到三分之一的中層管理人員（28％）同意其上級的評估，38％的非高管認為營銷部門在這方面負最終責(zé)任。

關(guān)鍵事實

?58%的高層管理者認為是CEO對社會化媒體和移動渠道負責(zé)，但只有28％的中層管理人員同意。頂層和中層管理人員之間的脫節(jié)可以由社會化媒體的新要素來解釋。

? 當(dāng)涉及到推進客戶對話時，是營銷部門而不是客戶服務(wù)部或高層，正在推動對新渠道的響應(yīng)，有44％的管理人員表示營銷部門主導(dǎo)公司和客戶之間的對話。

? 該報告還發(fā)現(xiàn)，43％的企業(yè)在去年才開始使用社會化媒體，只有11％的企業(yè)已有三年或三年以上的時間使用社會化媒體與客戶溝通。

? 客戶服務(wù)還未在新的溝通渠道上獲得優(yōu)先考慮。只有42％的企業(yè)使用呼叫中心與客戶進行溝通，只有6％的人把客戶支持/服務(wù)做為新溝通渠道的主要目的。

額外的有趣發(fā)現(xiàn)

? 后起之秀--多數(shù)企業(yè)認識到對社會化媒體最熟練和經(jīng)驗豐富的員工不是中年高層，而是走出大學(xué)校門時間不長的年輕員工。事實上，60％已建立新的溝通戰(zhàn)略的公司讓30歲以下的員工負責(zé)新媒體渠道。

? 停留在Web 1.0時代--只有48％的企業(yè)使用社會化媒體和社會化網(wǎng)站與客戶進行溝通，只有20％使用移動應(yīng)用，而多數(shù)人繼續(xù)依靠公司網(wǎng)站（90％）和電子郵件（88％）。

?人多反誤事--任命一個人而不是一個團隊來管理所有溝通問題的公司比較成功。33％的公司高管已經(jīng)任命了一個團隊來管理社會化媒體/移動渠道，他們認為接觸這些渠道的團隊之間有脫節(jié)。而任命一個人來單獨管理新渠道的機構(gòu)，只有9％認為有相同的脫節(jié)。

"隨著移動設(shè)備和諸如Facebook、Twitter等社會化媒體的普及，令人擔(dān)憂的是，許多企業(yè)是遲來的參與者，并沒有明確指派這些渠道的職責(zé)。"Genesys總裁兼首席執(zhí)行官保羅·塞格雷表示。 "當(dāng)公司在越來越多的溝通渠道上處理提供一流客戶體驗的需求，他們的品牌最終處在危險中。提供卓越的客戶體驗需要一個新興移動和社會化渠道的全面戰(zhàn)略，包括如何調(diào)整和整合現(xiàn)有渠道，跨越市場營銷和客戶服務(wù)部門。"

"社會化媒體的迅速普及和移動通信市場的巨大增長兩者齊頭并進，但企業(yè)似乎過于注重于把社會化媒體作為一種非凡的力量，而并沒有抓住這兩種趨勢是如何相互聯(lián)系的。" 經(jīng)濟學(xué)人智庫副總編輯安娜貝爾·賽明頓表示。

"消費者現(xiàn)在擁有品牌。"國際金融集團花旗銀行社會化媒體高級副總裁弗蘭克·艾里森就該報告接受采訪時說。"他們告訴彼此他們在想什么，而他們在想什么往往是消極的。企業(yè)在過去沒有把客戶體驗作為一個關(guān)鍵的管理層問題?，F(xiàn)在，他們正為此付出代價。"

"現(xiàn)在更容易和客戶取得聯(lián)系，并形成一個持續(xù)的對話。"戴爾社會化媒體和社區(qū)主管理查德本·哈默就該報告接受采訪時表示。 "這些更密切的關(guān)系將增加顧客的忠誠度、購買的可能性和平均花費。"

"管理層仍然認為媒體是他們所控制的。實際上，他們不明白新媒體的恒定本質(zhì)。" 美國加州大學(xué)河濱學(xué)院加里安德森管理研究院市場營銷專業(yè)的教授唐娜·霍夫曼表示。"它需要人們不斷地監(jiān)測、響應(yīng)、傳達一致的信息和分析數(shù)據(jù)。人們覺得任命一個小團隊來照顧社會化媒體，然后處理情況。事實并非如此。"

關(guān)于Genesys

Genesys是世界領(lǐng)先的客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心軟件服務(wù)供應(yīng)商，百分百致力于客戶體驗和提供更好的客戶服務(wù)。 Genesys在全球80個國家擁有超過2000家客戶，專門幫助企業(yè)整合人力、洞察力和客戶渠道，共同推進當(dāng)今嶄新的客戶對話。 Genesys軟件每天管理100多萬次交互，包括聯(lián)絡(luò)中心和后臺，幫助企業(yè)提供快速、簡便的服務(wù)和高度個性化的跨渠道客戶體驗。 Genesys軟件還可以優(yōu)化整個企業(yè)的流程和面向客戶時的員工表現(xiàn)。