日前由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51CallCenter）主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織共同指導(dǎo), 呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的“2011客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)”暨“2011中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮”在天津?yàn)I海新區(qū)隆重舉行, 400余位國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)管理層代表參會(huì)。方正科技集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)高珊女士做了主題是“云端理念，創(chuàng)享未來—淺談呼叫中心專業(yè)云服務(wù)”的專題演講：

方正科技集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)高珊

高珊：各位來自全國(guó)各地的親朋好友，大家中午好。為什么說親朋好友呢？有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎。我們已經(jīng)到12點(diǎn)了，在座的各位饑腸轆轆了，所以我用剩下的10分鐘時(shí)間HOLD住我今天演講的內(nèi)容。已經(jīng)離場(chǎng)的有可能會(huì)后悔，如果是還沒有離場(chǎng)的、中途希望離場(chǎng)的也尊重各位的選擇，但有可能你將會(huì)后悔，繼續(xù)留下來聽我10分鐘演講的我歡迎大家。

言歸正傳，我今天跟各位分享的理念是“云端理念，創(chuàng)享未來”。先自我介紹一下，我來自方正科技，第一次以外包中心的身份來到這個(gè)平臺(tái)。實(shí)際上方正科技在整個(gè)現(xiàn)在領(lǐng)軍的IT領(lǐng)域中，以一種云的分析概念，方正科技用自己的云端理念構(gòu)建我們完整的云端以及聯(lián)絡(luò)中心健康的生態(tài)理念。大家今天聽的已經(jīng)很多了。

（PPT）三網(wǎng)融合

我不知道大家有沒有感受就是云里霧里，三網(wǎng)融合談得很多了，我們?cè)谌W(wǎng)融合的過程，我們?cè)瓉淼幕ヂ?lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)、電視網(wǎng)，我們?cè)瓉淼氖謾C(jī)只能打電話，電視只能看廣播，電腦只能上Internet。有了兩網(wǎng)的通融，通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)融合，于是有了大家趨之若鶩的互聯(lián)網(wǎng)，有了蘋果，有蘋果的粉絲，蘋果發(fā)布會(huì)的時(shí)候北京旗艦店玻璃都能擠碎，我想這是二網(wǎng)融合的魅力。三網(wǎng)融合，我們的廣電網(wǎng)、通訊網(wǎng)、Internet網(wǎng)融合后給大家產(chǎn)生什么樣的魅力，給大家的生活帶來什么樣的魅力？三網(wǎng)融合是為融合而融合嗎？其實(shí)不是這樣子，我們是為了國(guó)家“十二五”計(jì)劃以及今后的一段時(shí)間著力推動(dòng)的一個(gè)重要內(nèi)容，也就是我們的新興產(chǎn)業(yè)云計(jì)算而服務(wù)、淀積的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。很多人一直在問我這個(gè)話題，到底什么是云計(jì)算、云品牌、云應(yīng)用，它到底是干什么的？我跟大家分享一個(gè)片子，讓大家能夠感悟好什么叫云計(jì)算、云應(yīng)用。

（短片播放中）

未來我們的生活就會(huì)變成這樣子的，這是我們未來的一個(gè)場(chǎng)景。還有一個(gè)非?，F(xiàn)實(shí)的問題，不知道去年大家有沒有看過世博會(huì)通用場(chǎng)館的概念車，實(shí)際上這個(gè)概念車也是我們典型的云計(jì)算、云應(yīng)用在未來生活中的具體體現(xiàn)，未來我們真的可以無人駕駛，真的可以做到很多很多現(xiàn)在沒有辦法去做到的一些事情。

今天一個(gè)最典型的例子，今天大家來開會(huì)做商務(wù)旅行，現(xiàn)在很多人會(huì)帶著筆記本、平板電腦，但是我們的很多資料還在辦公室。未來云計(jì)算、云應(yīng)用之后我們可能只帶一個(gè)終端就可以了，你在隨處都可以登錄到你辦公室的任何一個(gè)郵箱，你所有終端上面的任何資料，這就是云應(yīng)用給我們帶來的生活。所以之前的預(yù)言現(xiàn)在變得越來越正確了，聊完了生活，聊聊我們的現(xiàn)實(shí)。

在座的各位不管是自建型的呼叫中心還是外包的呼叫中心，還是我們的從業(yè)者，所有的外包呼叫中心大家面臨一個(gè)現(xiàn)實(shí)，就是現(xiàn)在公司跟我們講成本，我們外包聯(lián)絡(luò)中心的利潤(rùn)是不是在急劇下滑？我們面臨現(xiàn)在的狀況，怎么能夠在我們中國(guó)今后的“十二五”規(guī)劃中，我們的云計(jì)算、云應(yīng)用中能夠把我們的呼叫中心從一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，三角形的底端提升到一個(gè)三角形的中端、高端，也就是形成我們呼叫中心大規(guī)模產(chǎn)業(yè)的同時(shí)增加它的利潤(rùn)，有一個(gè)健康的生態(tài)鏈來打造它，那也就是我們的呼叫中心路在何方？有了聯(lián)絡(luò)中心，有了云計(jì)算，我們的路在何方？

方正的云聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做一件事情，就是構(gòu)造自己健康的生態(tài)鏈。方正的生態(tài)鏈有自己的云計(jì)算數(shù)據(jù)中心，有自己的呼叫中心支撐平臺(tái)。作為IT的領(lǐng)頭企業(yè)，我們有自己非常多的云應(yīng)用平臺(tái)，包括我們自己已經(jīng)研發(fā)上市的云平臺(tái)、時(shí)空平臺(tái)、云導(dǎo)航、運(yùn)程平臺(tái)、UC平臺(tái)、電子商務(wù)等等，我們還有非常多的方正終端設(shè)備PC、平板電腦、手機(jī)。方正聯(lián)絡(luò)中心正在構(gòu)建一個(gè)良性的從數(shù)據(jù)庫到呼叫中心，到云平臺(tái)，到終端設(shè)備的良性生態(tài)健康鏈。

方正的外包基地總部在北京，但除此之外我們?cè)谔K州工業(yè)園區(qū)、上海、重慶、成都都有我們外包基地，在蘇州中心我們位于工業(yè)園區(qū)。

（PPT）方正專業(yè)云

這些平臺(tái)最大的特點(diǎn)就是我們?cè)趹?yīng)用這些云的專業(yè)領(lǐng)域，我們和聯(lián)絡(luò)中心做了一個(gè)完美的結(jié)合。第一個(gè)大家可以看到CTM系統(tǒng)，車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，我們?cè)谶@個(gè)平臺(tái)上可以實(shí)現(xiàn)所有的終端GPS，包括高端車預(yù)裝，與客戶聯(lián)網(wǎng)中心一鍵呼的功能，可以提供推送服務(wù)，以及非常多的信息傳送服務(wù)。

這邊是我們已經(jīng)上市的，包括我們?cè)趪?guó)內(nèi)幾家非常大的終端連鎖企業(yè)，包括國(guó)美、蘇寧在終端已經(jīng)上市的我們的時(shí)空平臺(tái)。這個(gè)時(shí)空平臺(tái)我們是基于PC、平板、智能手機(jī)預(yù)裝的一款終端平臺(tái)。這款平臺(tái)軟件可以為我們非常多的消費(fèi)客戶提供信息推送服務(wù)、信息整合服務(wù)。它的背后實(shí)際上是鏈接著我們的呼叫中心，甚至還有遠(yuǎn)程服務(wù)。比如說我們?cè)赑PT演示過程中出現(xiàn)了些許的狀況，這些遠(yuǎn)程服務(wù)可以幫助我們實(shí)現(xiàn)一些無人化的服務(wù)。

（PPT）方正生態(tài)鏈

方正的聯(lián)絡(luò)中心正在構(gòu)建以專業(yè)云平臺(tái)為中心，以終端設(shè)備為端，以時(shí)空平臺(tái)、導(dǎo)航平臺(tái)、遠(yuǎn)程平臺(tái)的專業(yè)云服務(wù)，以呼叫中心為中樞構(gòu)建成一個(gè)健康的生態(tài)鏈，我們希望這種健康的生態(tài)鏈，能給我們今后的云聯(lián)絡(luò)中心、外包呼叫中心、云服務(wù)，帶給大家的是呼叫中心的未來有健康的生態(tài)鏈和健康的生態(tài)環(huán)境。在這個(gè)生態(tài)鏈條中有我們呼叫中心更廣闊的未來，我們呼叫中心的未來5年、10年跟上國(guó)家產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，使我們不僅有量，也有力。我的演講結(jié)束了，謝謝大家！