在全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢下,ICT技術(shù)正從傳統(tǒng)的對內(nèi)支撐性工具,演變?yōu)橹泵婵蛻?、直面業(yè)務(wù)的生產(chǎn)工具。而聯(lián)絡(luò)中心作為面向客戶的一線服務(wù)窗口,更是面臨著種種創(chuàng)新與變革。
小米客服部技術(shù)總監(jiān)么鴻鳴在2019 Experience Avaya上海峰會上指出:“客服中心有機(jī)會成為企業(yè)內(nèi)流量的整合和經(jīng)營者,從而進(jìn)化為一個新興的、低成本的全新平臺。”
小米客服部技術(shù)總監(jiān)么鴻鳴
Avaya大中華區(qū)總裁富莉莉?qū)Υ吮硎玖苏J(rèn)同:“客服中心正從過去的成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程當(dāng)中,我們觀察到很多客戶的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程發(fā)生了變化??头行膹脑鹊倪\營管理板塊,轉(zhuǎn)移到了互聯(lián)網(wǎng)部門和業(yè)務(wù)部門,真正開始轉(zhuǎn)型成為一個利潤中心,開始承擔(dān)留住最終用戶的角色。”
Avaya大中華區(qū)總裁富莉莉
體驗就是一切
據(jù)悉,小米正是利用Avaya的平臺實現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心的升級,通過打造智能化、社交化、互聯(lián)網(wǎng)化的客服平臺,增加用戶粘性,提高轉(zhuǎn)化效率,帶動營收增長。
作為全球聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)通信的領(lǐng)導(dǎo)者,Avaya已經(jīng)擁有一百年多年的歷史,在不同的時代,Avaya目標(biāo)始終如一,專注為企業(yè)用戶提供最先進(jìn)的企業(yè)通信產(chǎn)品。在新的數(shù)字化時代,Avaya也與客戶共同轉(zhuǎn)型,從最終用戶的體驗出發(fā),以先進(jìn)的通信技術(shù)幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和成功。
“在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天,企業(yè)客戶所服務(wù)的最終用戶需求和消費行為在快速改變,企業(yè)要不斷快速地適應(yīng)市場的變化。這讓客戶體驗被提到了前所未有的高度。Avaya提出‘體驗就是一切’的口號,將更深入企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,直面企業(yè)的最終用戶,并且快速地把通信能力釋放給企業(yè),讓企業(yè)的系統(tǒng)能夠敏捷作出新的變化,以適應(yīng)市場和用戶需求。” 富莉莉說。
富莉莉以某主題公園客戶為例,在制定整體解決方案的過程中,Avaya的業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員親自來到游樂園,代入最終用戶的角度進(jìn)行體驗,實現(xiàn)園區(qū)人員的工作流程跟客戶間的需求的有機(jī)結(jié)合。
貼近業(yè)務(wù)場景的個性化開發(fā)
面對數(shù)字化挑戰(zhàn),企業(yè)所需的不只是某個產(chǎn)品,而是能夠真正貼近業(yè)務(wù)的解決方案,從而降低運營成本,提高生產(chǎn)效率。
Avaya大中華區(qū)副總裁兼首席技術(shù)官李農(nóng)表示,基于Avaya開放的企業(yè)通信平臺,客戶可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求進(jìn)行個性化開發(fā),結(jié)合Avaya先進(jìn)的通信能力為企業(yè)的業(yè)務(wù)賦能。
Avaya大中華區(qū)副總裁兼首席技術(shù)官李農(nóng)
在大會展臺上,我們看到訪客系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、會議室等企業(yè)的常見應(yīng)用場景與Avaya的技術(shù)進(jìn)行了深度結(jié)合,使得企業(yè)通信更加智能化、便捷化。
當(dāng)有訪客來到公司時,通過智能訪客系統(tǒng)自助完成來訪信息登記,自動撥通被訪者的座機(jī)或手機(jī)電話,全程無需人工干預(yù),大大提高前臺接待能力。
不少大型企業(yè)的員工沒有固定坐班時間,或者工作時間比較彈性?;贏vaya平臺開發(fā)的共享工位幫助企業(yè)減少辦公地點租用成本,實現(xiàn)輕量化運營。員工只要在前臺刷臉,系統(tǒng)馬上就給自動分配一個工位,連工位上的話機(jī)號碼也一并設(shè)置完成。
OA系統(tǒng)與Avaya的通信能力相結(jié)合,讓OA不僅實現(xiàn)移動辦公、提交報銷、考勤打卡等,還能第一時間聯(lián)系到報銷等事件流程的相關(guān)人員,了解事件審核的進(jìn)度。
基于Avaya平臺所開發(fā)的智慧客服系統(tǒng),讓企業(yè)進(jìn)行全渠道的客戶交互,還能對客戶的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行文本分析,感知客戶打電話時的情緒狀態(tài)以及喜好、關(guān)注點,提升客戶體驗,并有利于更精準(zhǔn)的電話營銷。
低效的溝通協(xié)作是每個企業(yè)都存在的痛點。通過Avaya平臺打造智能協(xié)作會議室,可實現(xiàn)人臉識別會議簽到,開會時攝像頭自動定位發(fā)言人,會議內(nèi)容實時多語言轉(zhuǎn)譯,大大提升溝通效率。
以開放平臺為合作伙伴賦能
通過標(biāo)準(zhǔn)化的平臺和開放的API,Avaya不僅希望把能力賦予客戶,也將助力行業(yè)生態(tài)合作伙伴的數(shù)字化創(chuàng)新。
2019 Experience Avaya峰會現(xiàn)場
“5G、AI、人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)已經(jīng)深入影響企業(yè)和個人,對于這些技術(shù)的開發(fā)和探索也是Avaya目前發(fā)力的方向。Avaya平臺已經(jīng)成為一個標(biāo)準(zhǔn)化、開放、具有完整API的平臺,把這些技術(shù)能力賦能給合作伙伴,打造一個立體的、聚焦于行業(yè)的生態(tài)鏈。” 富莉莉說。
據(jù)悉,過去一年內(nèi)Avaya新增了千余家新的生態(tài)合作伙伴,涵蓋了各種類型和領(lǐng)域,Avaya的全球合作伙伴包含了轉(zhuǎn)售型合作伙伴、服務(wù)型合作伙伴、產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴、各類新興技術(shù)的廠商,以及根植于各個行業(yè)的獨立軟件開發(fā)商、技術(shù)合作伙伴等。富莉莉指出,Avaya不是一個直銷公司,而是在全球?qū)嵭?rdquo;Powered By”戰(zhàn)略,與合作伙伴一起把方案落地。在中國,Avaya也將與中國伙伴深度合作,打造適應(yīng)不同行業(yè)需求的解決方案,共同發(fā)力本土市場。