另一方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型與AI技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)已變得密不可分，而對(duì)廠商而言，這樣的挑戰(zhàn)真的大了些。未來(lái)的IT，將變成怎樣一個(gè)龐大的角獸?是不是只有特大型企業(yè)才有能力聚合所有這些先進(jìn)技術(shù)的實(shí)力?

NICE的數(shù)字化轉(zhuǎn)型：融合化

其實(shí)不然，一家公司如果在某一個(gè)領(lǐng)域做到極致，也能在數(shù)字化時(shí)代展現(xiàn)新的風(fēng)采。這是我在采訪NICE亞太及中東戰(zhàn)略地區(qū)董事總經(jīng)理黃珍妮(Sherie Ng)最真實(shí)的感受。

上圖為：NICE亞太及中東戰(zhàn)略地區(qū)董事總經(jīng)理黃珍妮(Sherie Ng)

NICE，曾經(jīng)是全球呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)領(lǐng)域的佼佼者，當(dāng)然，現(xiàn)在NICE的定位早已發(fā)生了巨大變化，定位于全球領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)軟件解決方案提供商，以幫助企業(yè)根據(jù)結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的高級(jí)分析做出更明智的決策。

過(guò)去NICE單純只是收集數(shù)據(jù)，并提供查詢與總結(jié)的功能，而現(xiàn)在不只是收集，而是更多地利用收集上來(lái)的數(shù)據(jù)培訓(xùn)機(jī)器人，并用這樣的數(shù)據(jù)去預(yù)期消費(fèi)者具體需要些什么，比如了解客戶更喜歡的促銷模式等等。在勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型方面，過(guò)去勞動(dòng)力就是指人，但當(dāng)今的勞動(dòng)力已經(jīng)不再只是人，還包括機(jī)器人，所以還需要管理機(jī)器人等虛擬的勞動(dòng)力。

因此，在這樣的背景下，NICE的戰(zhàn)略定位：立足于從呼叫中心出發(fā)，向數(shù)字化轉(zhuǎn)型要未來(lái)。黃珍妮說(shuō)：“世界上有很多的組織都說(shuō)自己要轉(zhuǎn)型，而轉(zhuǎn)型其實(shí)有很多不同的類型，當(dāng)所有的這些轉(zhuǎn)型都融合在一起的時(shí)候，眾力匯集才會(huì)產(chǎn)生巨大的力量。NICE的數(shù)字化轉(zhuǎn)型機(jī)遇在融合。”

NICE的融合數(shù)字化轉(zhuǎn)型分為以下三個(gè)方面：

第一，是數(shù)據(jù)融合、數(shù)據(jù)匯集。過(guò)去語(yǔ)音是一個(gè)渠道，文本是一個(gè)渠道，指紋是另外一個(gè)渠道，NICE的工具可以把各種渠道上的不同數(shù)據(jù)融合到一起。

第二，是在保證數(shù)據(jù)更加具有可視化分析結(jié)果的能力融合，也就是向客戶傳遞數(shù)據(jù)的時(shí)候，以方便他們理解的閱讀方式進(jìn)行傳遞，并且保證實(shí)時(shí)傳遞，而不是需要長(zhǎng)久等待才能有分析結(jié)果。

第三，是通過(guò)NICE語(yǔ)音技術(shù)或者生物識(shí)別技術(shù)，聲紋識(shí)別技術(shù)等，直接幫助客戶采取行動(dòng)。

NICE的四大技術(shù)

NICE的融合數(shù)字化轉(zhuǎn)型立足于四大新型技術(shù)，分別是：

第一，實(shí)現(xiàn)了從所有的渠道可以捕捉不同類型數(shù)據(jù)的技術(shù)，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)還是社交媒體，或者是任何終端，無(wú)論是文本，圖像還是語(yǔ)音，視頻等，都可以捕捉到數(shù)據(jù);

第二，NICE的分析技術(shù)，NICE的分析技術(shù)已實(shí)踐應(yīng)用了多年，穩(wěn)定而可靠;

第三，語(yǔ)音聲紋技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)身份驗(yàn)證和識(shí)別;

第四，流程機(jī)器技術(shù)，也就是機(jī)器自動(dòng)化，它不只是可以根據(jù)規(guī)則和引擎形成機(jī)器自動(dòng)化，而是以AI人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的機(jī)器自動(dòng)化。

黃珍妮說(shuō)：“數(shù)據(jù)的來(lái)源渠道眾多，不管是在零售環(huán)境下所獲得的數(shù)據(jù)，還是人們通過(guò)自助服務(wù)所獲得的數(shù)據(jù)、社交媒體上的數(shù)據(jù)、呼叫中心、服務(wù)中心所獲得的數(shù)據(jù)都可以一并捕捉。但只是從這些渠道捕捉到數(shù)據(jù)是不夠的，就如錢(qián)只是放在房子里價(jià)值也不大，而是要更多地杠桿性地利用它，才能帶來(lái)最大的價(jià)值，需要釋放數(shù)字的潛力，把這些數(shù)字資產(chǎn)真正貨幣化，通過(guò)NICE的分析平臺(tái)便可為所有的渠道所獲得的各類型數(shù)據(jù)進(jìn)行貨幣化的工作，并關(guān)注如何讓這些數(shù)據(jù)帶來(lái)商業(yè)上的切實(shí)影響。比如說(shuō)通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以更好地了解客戶的行為，并對(duì)客戶行為進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)好促銷的方式等等，真正為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。”

技術(shù)產(chǎn)品化

技術(shù)落實(shí)到產(chǎn)品才能推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，NICE近日宣布推出了下一代“交互分析”解決方案，即面向中國(guó)客戶的Nexidia Analytics和增強(qiáng)版實(shí)時(shí)身份認(rèn)證(RTA)產(chǎn)品。這些解決方案針對(duì)所有交互渠道進(jìn)行分析，在自助交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)呼叫以及與客服交互過(guò)程中快速完成客戶身份認(rèn)證，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)文化，從而提高客戶滿意度。

增強(qiáng)版NICE RTA解決方案現(xiàn)在為跨渠道語(yǔ)音生物識(shí)別提供了獨(dú)特的單一平臺(tái)，使用基于歷史錄音被動(dòng)創(chuàng)建的聲紋，終端客戶無(wú)需費(fèi)力進(jìn)行主動(dòng)注冊(cè)，因而顯著提高了聲紋注冊(cè)率，并讓客戶更為滿意。 采用增強(qiáng)版NICE RTA解決方案后，呼叫者能夠在自然對(duì)話過(guò)程中解決問(wèn)題，而不用回答麻煩的身份認(rèn)證問(wèn)題。因此，在實(shí)時(shí)坐席呼叫期間，身份認(rèn)證時(shí)間不超過(guò)15秒，而在IVR系統(tǒng)中只需3-5秒。

NICE推出的Nexidia Analytics解決方案，使用了深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，可對(duì)各種類型的交互活動(dòng)進(jìn)行復(fù)雜音頻和文本搜索，例如通話、聊天、電子郵件和調(diào)查等。在以消費(fèi)者為中心的環(huán)境下，實(shí)施語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)和全渠道分析的企業(yè)能夠顯著改善客戶服務(wù)，從而增加銷售，提高客戶忠誠(chéng)度。從本身的身份認(rèn)證到跨渠道被理解，這些解決方案讓客戶獲得了更好的體驗(yàn)，反過(guò)來(lái)也讓企業(yè)有更高的投資回報(bào)。