在我國(guó)老年人的養(yǎng)老主要依靠家庭成員，即所謂的家庭養(yǎng)老。但家庭養(yǎng)老能力不斷下降、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老存在結(jié)構(gòu)性失衡且總體上供不應(yīng)求，傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式難以承擔(dān)老年人養(yǎng)老的重任，陷入了前所未有的困境。

近年來(lái)出現(xiàn)的“社會(huì)化的居家養(yǎng)老”模式雖然客服了傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的弊端，但是也出現(xiàn)了一些新困局：一是服務(wù)信息不對(duì)稱(chēng)，難以迅捷提供高效服務(wù)。二是服務(wù)內(nèi)容單一，難以滿(mǎn)足多樣化個(gè)性化的服務(wù)需求。三是整合聯(lián)動(dòng)機(jī)制缺乏，難以充分利用社會(huì)資源。四是隊(duì)伍素質(zhì)相對(duì)較低，難以提升服務(wù)規(guī)模。這些問(wèn)題制約了養(yǎng)老服務(wù)大規(guī)模、高效益的發(fā)展。

虛擬養(yǎng)老院創(chuàng)建于2007年10月，是江蘇省蘇州姑蘇區(qū)政府關(guān)注社會(huì)民生的社會(huì)實(shí)踐項(xiàng)目。蘇州市居家樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)中心作為虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)作機(jī)構(gòu)，是一家為居家老人提供日常生活服務(wù)的民辦非企業(yè)社會(huì)組織。虛擬養(yǎng)老院打造了“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老新模式。其自主研發(fā)了依托互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端，集合運(yùn)用現(xiàn)代通訊、數(shù)據(jù)處理、智能呼叫、電子地圖，手機(jī)APP、微信平臺(tái)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站為一體的居家養(yǎng)老服務(wù)綜合平臺(tái)。讓老人通過(guò)信息平臺(tái)的對(duì)接，在本社區(qū)就能得到助餐、助益、助浴、助潔等服務(wù)。

奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)作為養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的重要組成部分，實(shí)現(xiàn)了與 CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)完美融合。通過(guò)呼叫中心的客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了養(yǎng)老中心服務(wù)人員的管理規(guī)范化、服務(wù)水平專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)監(jiān)督及時(shí)化。大幅提高了客服電話(huà)處理效率。為居家老人提供“一站式”服務(wù)。客戶(hù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的在線(xiàn)監(jiān)督，服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)、話(huà)務(wù)員的接聽(tīng)信息、站長(zhǎng)質(zhì)量走訪(fǎng)、老人的收費(fèi)情況都在系統(tǒng)里有詳細(xì)的操作記錄。并以系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)制式提醒、流轉(zhuǎn)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的即時(shí)和質(zhì)量的可控。

虛擬養(yǎng)老院在管理方面實(shí)現(xiàn)了“閉環(huán)式規(guī)范管理”，服務(wù)過(guò)程從工單自動(dòng)生成、服務(wù)預(yù)約、服務(wù)開(kāi)始、服務(wù)回訪(fǎng)、服務(wù)完成，嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作流程進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)用GPS定位、二維碼、手機(jī)APP等對(duì)分散的服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象實(shí)行精準(zhǔn)定位和閉環(huán)管理。整個(gè)流程對(duì)于呼叫中心與CRM的集成穩(wěn)定性要求很高。奧迪堅(jiān)的呼叫中心產(chǎn)品，整個(gè)系統(tǒng)功能擴(kuò)展性好、操作方便，穩(wěn)定性也獲得了客戶(hù)的肯定。

虛擬養(yǎng)老院不僅實(shí)現(xiàn)了中國(guó)傳統(tǒng)文化中的“老有所養(yǎng)”，而且是現(xiàn)代化管理方法的“養(yǎng)之有道”，是真正具有廣泛實(shí)踐性的符合國(guó)情的養(yǎng)老服務(wù)模式，奧迪堅(jiān)呼叫中心已經(jīng)大量應(yīng)用于北京、江蘇、廣西、廣東等省市的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。