國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的技術(shù)日漸成熟, 各類產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于不同行業(yè),需求角度上主要涉及以下領(lǐng)域:客服部門、銷售部門、技術(shù)維修部門、政府部門熱線、水電力、鐵路等系統(tǒng)調(diào)度的電話錄音系統(tǒng)、銀行、交通部門、教育領(lǐng)域、醫(yī)療衛(wèi)生部門、信托投資公司、物業(yè)部門等,還有市長熱線、便民熱線、金農(nóng)熱線、城管熱線、110、120、119、12315質(zhì)量監(jiān)督熱線、陽光計生熱線等。
SWOT分析法是用來確定企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢、競爭劣勢、機會和威脅,從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機地結(jié)合起來的一種科學的分析方法下面就深圳AOFAX科技公司旗下的呼叫中心系統(tǒng)的SWOT分析。競爭優(yōu)勢(S)AOFAX呼叫中心是自建型呼叫中心的成熟商家,在市場競爭中,憑借自建呼叫中心的保密性強、需求匹配高、支持擴容擴展、服務(wù)一體化等優(yōu)勢,界面簡潔、企業(yè)聊天、網(wǎng)站客服、異地漫游等特色功能獲得了許多企業(yè)的信任和支持。據(jù)技術(shù)隊伍負責人褚先生介紹,呼叫中心類功能比較多,如果通過一個界面顯示會使得非常冗雜,為了讓客戶有良好的體驗,AOFAX呼叫中心使用前臺后臺分開,前臺界面簡潔明了,后臺功能強大系統(tǒng)。此外,AOFAX呼叫中心除了主流的CTI、IVR、REC、INPX、PBX等技術(shù)輕車熟駕,對尚未成熟的有語音識別ASR技術(shù)和文本語音TTS技術(shù)領(lǐng)域有不斷有新突破,極大的穩(wěn)定了企業(yè)在呼叫中心行業(yè)中的地位。競爭劣勢(W)在分析自建型呼叫中心的競爭劣勢前,先熟悉三種呼叫中心的運營模式。①自建型呼叫中心(企業(yè)自己全部提供設(shè)備、技術(shù)、維護、坐席人員、場地)②外包型呼叫中心(服務(wù)商全部為企業(yè)提供設(shè)備、技術(shù)、維護、坐席人員、場地)③托管型呼叫中心(企業(yè)自己提供坐席人員、場地,服務(wù)商為企業(yè)提供設(shè)備、技術(shù)、維護)相對于外包和托管型呼叫中心來說,自建型呼叫中心存在建設(shè)周期長,對產(chǎn)品理解要求高,后期維護困難等劣勢。雖說大多數(shù)自建型呼叫中心都是能夠?qū)⒊杀臼栈?,長期的投資運營會讓成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心,但是在競爭市場中還有成本投入高低問題,一般來說同等坐席數(shù)的云呼叫中心系統(tǒng)會比自建型呼叫中心系統(tǒng)需要的成本低,項目建設(shè)比較緩慢。當然AOFAX同樣具備上述的競爭劣勢。潛在機會(O)幾年前,由于成本問題,自建型呼叫中心一般只有大中型企業(yè)才建設(shè)得起來,而現(xiàn)在隨著科技的進步和市場的推廣,自建型呼叫中心的成本逐漸降低,同時市場也越來越廣闊。大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)+、O2O、物聯(lián)網(wǎng)等未來主導行業(yè)都需要呼叫中心的參與,據(jù)調(diào)研市場的權(quán)威推測,未來呼叫中心系統(tǒng)的市場達到萬億級,是繼O2O、智能家居和后服務(wù)市場的另一個萬億級市場。為了能夠提供適合各類客戶的呼叫中心需求,AOFAX科技公司為客戶提供定制型呼叫中心,自動語音導航IVR、自動外呼營銷功能、ACD智能轉(zhuǎn)接功能、REC電話錄音功能、掛機短信、內(nèi)部分機互撥、企業(yè)總機、計劃任務(wù)、知識庫、企業(yè)聊天、來電彈屏、客戶管理CRM、人員管理、報表系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、網(wǎng)站客服的自定義組裝。外部威脅(T)面對如此巨大的蛋糕,免不了同行服務(wù)、替代產(chǎn)品等的相互競爭,甚至于一些不正當?shù)耐獠客{,比如企業(yè)在市場推廣方面遭到惡性點擊等。當然國家對呼叫中心產(chǎn)業(yè)會出臺相關(guān)的法律法規(guī),規(guī)范市場的正常運營,對一些觸犯到法律的問題是堅決抵制的,例如顯示任意號碼的透傳功能,用于不正當用途的電話錄音等。有著無紙傳真技術(shù)的經(jīng)驗的金恒科技,研發(fā)呼叫中心系列產(chǎn)品雖說得心應(yīng)手,但面對市場的激烈競爭,10年來的苦心經(jīng)營,金恒科技方從搖晃在市場邊緣的襁褓,步步為營成長到此行業(yè)的頂尖商家,為各行各業(yè)的通訊問題提供權(quán)威科學的解決方案。