離單位一小時多車程的孟慶竹不敢睡懶覺，7點鐘她要準(zhǔn)時出門，以便在8點20分之前到達(dá)12386呼叫中心職場，從掙扎到適應(yīng)，畢業(yè)兩年的她已經(jīng)習(xí)慣了這一工作節(jié)奏。

換裝、開晨會、9點接電話上崗，孟慶竹對這一切駕輕就熟。1991年出生的她已是12386熱線呼叫中心團(tuán)隊中的“老人”了，從2013年5月證監(jiān)會12386熱線籌備開始，她是這個擁有近50人團(tuán)隊中的一員，近4個月的集訓(xùn)，從學(xué)習(xí)證監(jiān)系統(tǒng)法律法規(guī)開始，她快速熟悉證券、期貨行業(yè)的各類規(guī)則和知識，了解各種市場主體的大概情況，掌握業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)，并通過對話訓(xùn)練和心理減壓培訓(xùn)學(xué)習(xí)溝通技巧。忙碌的培訓(xùn)，雖然很疲憊，也讓她快速成長實現(xiàn)蛻變。業(yè)務(wù)從陌生到熟悉，從戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢接電話到能輕松應(yīng)答投資者各類疑問，24歲的她，工作越來越嫻熟。

孟慶竹所在的團(tuán)隊負(fù)責(zé)接收證券期貨市場投資者投訴、咨詢、建議，具體包括投資者在購買產(chǎn)品、接受服務(wù)或投資活動中，與證券期貨市場經(jīng)營主體及其從業(yè)人員發(fā)生爭議時，可以提起投訴；對證券期貨監(jiān)管工作或者政策提出建議和意見；對證券期貨相關(guān)法律制度或者監(jiān)管工作政策等提出咨詢。

“協(xié)調(diào)員”和“傳聲筒”是孟慶竹對熱線工作的理解。在她每天25通左右的電話問詢中，四成左右的投資者訴求集中在法律法規(guī)查詢、辦事指南、政策咨詢等方面，一般來講，對于投資者常見的咨詢，12386熱線后臺配備的1800多條知識庫中會有相應(yīng)答復(fù)口徑，而對于較為特殊的個案，孟慶竹則會求助于疑難員給予解答。

而剩下的六成，建議類和投訴類的訴求各占一半，對于建議類，孟慶竹會定期將匯集到的有效建議提交證監(jiān)會，并向投資者答復(fù)致謝，也為輿情監(jiān)測和法規(guī)政策制定提供參考意見；對于投訴類，她則需要將投資者真實姓名、聯(lián)系方式、投訴對象、明確的訴求和訴求依據(jù)整理歸納清楚，轉(zhuǎn)至證監(jiān)會投資者保護(hù)局，篩選把關(guān)后分類轉(zhuǎn)證券監(jiān)管系統(tǒng)相關(guān)單位辦理，相關(guān)單位在接收到投訴后，聯(lián)系被投訴的市場經(jīng)營主體，并督促被投訴的市場經(jīng)營主體與投資者聯(lián)系，積極與投資者協(xié)商和解，相關(guān)單位會將辦理結(jié)果通過熱線系統(tǒng)反饋證監(jiān)會投資者保護(hù)局，審核后由孟慶竹等話務(wù)員回呼投資者告知和核實辦理結(jié)果。

孟慶竹需要接受不同年齡段、不同學(xué)歷人群的問詢，偶爾碰到虧錢的中小投資者情緒激動時，她除了了解投資者的需求外，還得幫其平緩心情，這并不是一份輕松的工作。她曾接到一位年逾六旬獨居大媽的抱怨，因不了解股票市場貿(mào)然入市，聽信了一家證券投資咨詢機構(gòu)的建議，在繳納服務(wù)費后買入股票不賺反虧，賠了退休金。孟慶竹在電話里與大媽聊了一個多小時，她一邊耐心地寬慰大媽，一邊將大媽反映的問題錄入系統(tǒng)，直到大媽說出“謝謝你姑娘，跟你說完我好受多了”，孟慶竹這才如釋重負(fù)。

“心理撫慰師”有時候也需要釋放壓力，特別是在遇到一些不理性的投資者出現(xiàn)不文明用語時，孟慶竹就會去更衣室休息或者樓下溜達(dá)一圈緩解心情，“投資者對事不對人，碰到問題他們才會情緒失控”，自我安慰總能讓孟慶竹卸下包袱重回工作狀態(tài)。

16點30分放下電話，孟慶竹習(xí)慣性長呼一口氣，她總結(jié)著一日工作的得失并與同事們分享，培訓(xùn)班每周一都會回顧上周五證監(jiān)會例行新聞發(fā)布會的主要內(nèi)容，將市場熱點、政策要點歸納總結(jié)，此外，培訓(xùn)內(nèi)容還涉及法律、財務(wù)等若干方面，“只有掌握最新動態(tài)才能促成投資者和市場經(jīng)營主體之間更多糾紛通過協(xié)商和解，為投資者釋疑解惑”。

忙碌的一天結(jié)束了，晚霞映襯著孟慶竹回家的路，換下工作裝，她露出了小姑娘燦爛的微笑，這是她再正常不過的一天，也是她為資本市場投資者服務(wù)的第617天。