《企業(yè)網(wǎng)D1Net》5月19日訊

上海澍品信息科技有限公司是一家專業(yè)的IP聯(lián)絡中心及企業(yè)通信安全方案的綜合提供商，是一家服務于國內及國際企業(yè)的信息化建設服務提供商，我們專注于企業(yè)信息化建設的的每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)，和所有合作伙伴一道為國內和國際企業(yè)提供各種優(yōu)質的企業(yè)信息化建設服務。目前已成功地為中國三百多家企業(yè)地實施了信息化改造，其中包括企業(yè)呼叫中心建設，在線客服，CRM等。

公司自2003年成立以來，始終堅持以技術創(chuàng)新為原動力，以個性化的呼叫中心定制方案提高客戶之間的溝通效率，通過幫助客戶的成功促進公司快速成長與發(fā)展。公司聚集了一大批高素質人才，核心工程師具有國際一流通訊企業(yè)多年研發(fā)和管理經驗。公司一直緊跟技術發(fā)展方向，在產品第三方開發(fā)接口、呼叫中心集群管理與云計算等技術領域已經達到行業(yè)領先水平，目前UCServer系列全線產品可平滑遷移至IMS網(wǎng)絡。

截至2012年12月，每天有超過80萬個電話通過ucserver呼叫中心系統(tǒng)辦理咨詢、購 物、售后、旅游出行、股票交易、汽車銷售、維修等服務。UCServer系列呼叫中心產品已廣泛應用于通信運營商、政府、電視購物、快遞物流、金融、旅游票務、交通、電力、教育等多個行業(yè)。

一、用戶通信網(wǎng)絡現(xiàn)狀描述：

· 公司總部在上海張江高科技園區(qū)，有150名員工（估計），有2條E1線路；

· 公司在張江高科技園區(qū)有1間分部辦公室，2間辦公室間有10M（估計）點對點光纖直連（有丟包情況，需要排除）；

· 總部和分部辦公室之間各有用于上網(wǎng)的電信光纖一條，上下對稱20M（估計）；

· 公司現(xiàn)使用的的AVAYA的板卡式呼叫中心系統(tǒng)，年維護費高昂；

· 公司的呼叫中心客戶數(shù)據(jù)自動從公司的網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫同步數(shù)據(jù)，由第三方公司開發(fā)接口；

· 公司預計明年4月份需要決策是否更替老系統(tǒng)。

二、用戶改建要求：

· 新的IP聯(lián)絡中心系統(tǒng)需具備傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的所有功能；

· 實現(xiàn)總公司與分部間的分機之間直接互撥，內部通話全免費；

· 能滿足公司潮汐式坐席服務需求，簡單快速部署及恢復；

· 辦公區(qū)的分機在需要時能變成坐席分機，辦公區(qū)職員能夠在高峰時輔助坐席區(qū)工作；

三、澍品科技融合系統(tǒng)功能：

UCServer-CC標準配置功能

· 新的聯(lián)絡中心系統(tǒng)具備原呼叫中心系統(tǒng)的功能

· 坐席分機與辦公人員分機部署在同一個IPPBX系統(tǒng)里，滿足潮汐式坐席數(shù)需求

· 滿足公司潮汐式的坐席部署需求，快速實施和恢復

· 非工作時間，可由值班人員手機作為客服分機

· 坐席彈屏，電話錄音、通話記錄、統(tǒng)計報表等模塊

· 坐席質檢功能，隨機抽取坐席通話記錄及坐席績效考核

· 無需開發(fā)，靈活的自定義字段及呼叫結果，滿足不同營銷任務

· 坐席在工作臺可以發(fā)短信、郵件、傳真及系統(tǒng)信息，可實現(xiàn)掛機短信及掛機郵件

· 可自行設計個性化的IVR導航，

· 多達30方的電話會議系統(tǒng)功能

· 迅速的系統(tǒng)擴充的功能，增加坐席、分機及呼入呼出線路

· 通過SIP中繼注冊VOIP服務商，降低公司的國內國際長途話費支出。

UCServer-CC高級配置功能

· 可提供呼叫中心與第三方CRM系統(tǒng)接口開發(fā)服務（另收費）

· 可提供預測式外呼營銷，批量導入數(shù)據(jù)，自動撥打，自動轉接空閑坐席

· 強大的問卷管理系統(tǒng)，可實施客戶滿意度調查及回訪

· 提供工單及電子商務模塊，可根據(jù)的工作流實現(xiàn)工單和訂單的流轉

· 提供虛擬呼叫中心功能，同一個坐席同時承接不同任務，自動根據(jù)來電彈屏

四、具體實施方案：

公司總部放置UCServer-CC臺，分部辦公室放置一臺UCServer-FW,總部的E1中繼網(wǎng)關通過局域網(wǎng)交換機與CC系統(tǒng)通過SIP方式對接，網(wǎng)關的E1接口與運營商的線路對接，總部和分部只需要部署IP話機，行政人員和普通員工分機可選配不同等級IP話機（后附話機資料），坐席IP話機建議加配耳麥，提高工作效率和客戶通信體驗。出差用戶可使用智能手機或筆記本電腦的軟電話與公司保持聯(lián)絡（通過3G或WIFI網(wǎng)絡注冊為IPPBX分機，建議通過OpenVPN系統(tǒng)接入公司的網(wǎng)絡和語音系統(tǒng)，以保證通信安全和話音質量）。

潮汐式坐席解決方法，固定的30坐席作為日常公司電話銷售及呼入客服，30-60彈性坐席以辦公人員的分機作為臨時坐席，辦公人員只須在本人的工作位，在高峰時通過話機簽入系統(tǒng)（離線坐席，無需從頁面簽入）或者通過登錄坐席系統(tǒng)簽入（可彈屏），無需布置和拆處。

［可選設備推薦］

轉接電話較多的行政人員（例如前臺）處可選置GXP2200型IP電話機及GXP2200EXT擴展模塊。

經理人員建議使用GXP2100，高清音質及更多功能滿足管理需求。

普通員工及坐席人員建議使用GXP1405，性價比最高，2路SIP賬號，高清音質，可接耳麥

有視頻通信需要的人員可選配GXV3175或GXV3140型視頻電話終端。

UCServere-CC設備連接示意圖：

（192.168.165.X網(wǎng)段為方便理解，僅供示例）

IP聯(lián)絡中心組網(wǎng)結構圖如下：

總部與分公司通過點對點專線和VPN路由器組建成虛擬局域網(wǎng)（雙通道更穩(wěn)定，也可解決點對點部不穩(wěn)定的情況），分部的員工和坐席IP分機注冊到總部的聯(lián)絡中心系統(tǒng)，兩個辦公室的分機就可以互撥分機并實現(xiàn)免費通話，分部的分機也可以通過總部E1或VOIP線路撥市話/長途電話，并能接收呼入的呼叫。

五、方案優(yōu)勢分析：

高穩(wěn)定性：澍品科技產品采用電信級工控軟硬件平臺來部署的IP聯(lián)絡中心，穩(wěn)定性極高.

高品質的語音效果：支持G711u/a, G729 等標準語音編碼，并采用數(shù)字信號處理(DSP), 靜音抑制, VAD, CNG, AGC，支持高清晰度的語音寬帶 (G.722)。

使用及維護方便：系統(tǒng)核心設備UCS-1000和UCS-500完全針對中小企業(yè)的網(wǎng)絡環(huán)境及使用習慣研發(fā)而成，具備高度集成，即插即用，傻瓜式配置等優(yōu)點。

擴展方便：需增加坐席時，只需簡單增配坐席許可（收費）、IP電話機即可；增加分機，只需要在系統(tǒng)里添加SIP分機或外線分機(免費)

多樣化的終端設備：高品質和穩(wěn)定性的可選擇硬件終端IP電話機、語音網(wǎng)關和ATA電話適配器，也可以使用軟件電話（如X-lite）或智能手機SIPAPP。

節(jié)約費用：當用戶有想通過VOIP運營商提供服務節(jié)省話費時，只需與運營商進行SIP Trunk對接即可。

本方案與板卡系統(tǒng)方案的對比：

較復雜的板卡系統(tǒng)多是基于電話交換機開發(fā)，穩(wěn)定性高，但成本高昂，擴展困難、維護費用高是其不足之處；而UCServer-CC一體化方案完全針對國內企業(yè)的實際環(huán)境及使用習慣精心研發(fā)，使用簡單，維護方便。在性價比、易于擴展、豐富實用的增值功能方面完全勝出。

六、特色功能簡述：

預測式外呼

UCServer-CC外呼營銷系統(tǒng)讓您的外呼銷售模式由繁瑣的手工撥號變成自動接聽電話。自動過濾空號、忙音、無人接聽號碼，極大的降低了人工成本，先進的智能算法動態(tài)調整撥號數(shù)量，呼損率幾乎為零，系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)、日程安排及回訪提醒，實現(xiàn)所有業(yè)務流程以及各環(huán)節(jié)間的信息自動化和智能管理化。

系統(tǒng)適用于所有電話調研、電話營銷、電話回訪等服務類企業(yè)，是企業(yè)獲取商機來源維系客戶關系的重要手段，并提供給企業(yè)一個最快速的通道去進行外呼模塊訂單處理，完成其業(yè)務處理過程，以提高其自身的競爭實力。

電話會議功能：

1. 可同時支持建立兩個個虛擬電話會議室（每個會議室可最大支持30個用戶），分布各地的用戶只需要用各自辦公桌上的分機，撥號進入虛擬會議室就可以召開日常的內部辦公會議。

2. 虛擬會議室有密碼保護功能，只有接受會議邀請的用戶才可以進入會議

VPN功能:

1. 完全免費無并發(fā)限制的OpenVPN，除能實現(xiàn)星型數(shù)據(jù)組網(wǎng)外，在語音組網(wǎng)更具優(yōu)勢，UDP協(xié)議不增加延時，LZO壓縮不增加額外的網(wǎng)絡帶寬，最好的NAT穿透性。

2. 支持其他VPN服務端和客戶端，如IPSEC，PP2P和L2TP

上網(wǎng)行為管理功能：

能夠對網(wǎng)絡流量進行整形，杜絕員工的非工作需求的數(shù)據(jù)流量，方式非法應用影響公司關鍵業(yè)務（如服務器和VOIP通信），對服務器或VOIP通信做帶寬保證和QoS優(yōu)先，該項功能對單根寬帶即做數(shù)據(jù)又做語音的企業(yè)非常實用。

多種聯(lián)絡工具的融合：

將公司的短信系統(tǒng)，郵件系統(tǒng)，傳真系統(tǒng)等融為一體。