一臺(tái)電腦，一根網(wǎng)線加上一個(gè)話務(wù)耳機(jī)，客服人員在自己家里就能隨時(shí)接聽(tīng)熱線，處理客戶的咨詢和投訴。這就是福建移動(dòng)客戶服務(wù)中心為熱線員工量身打造的 “SOHO”辦公模式。從員工的實(shí)際需求出發(fā)，福建移動(dòng)客戶服務(wù)中心打破了地域、時(shí)間、工作方式的限制和束縛，把呼叫中心“搬”到員工家里，為員工節(jié)省了大量通勤時(shí)間，增加了工作時(shí)間彈性，減少了員工夜班上下班的風(fēng)險(xiǎn)。如今，這種人性化的辦公模式收到了良好成效，駐家員工及家屬的滿意度高達(dá)100%，熱線服務(wù)客戶滿意度更是始終保持在98%以上，持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先。

為員工減負(fù) 首創(chuàng)“SOHO”辦公模式

“自從公司推出了‘SOHO’模式，我們?cè)诩疑习喑蔀楝F(xiàn)實(shí)。我再也不用天天勞累奔波，還能充分照顧到家人和寶寶。”作為福建移動(dòng)客服中心的一名話務(wù)員，24歲的新媽媽徐欣忙碌并快樂(lè)著。

如今，在福建移動(dòng)客戶服務(wù)中心，身體欠佳、孕產(chǎn)婦以及家住偏遠(yuǎn)等特殊情況的員工，正享受著一項(xiàng)特殊的“福利”——在家里工作。懷孕之后，徐欣就申請(qǐng)了“駐家辦公”：“在家里上班非常輕松，感覺(jué)很溫暖、很安全。”

作為一支平均年齡23周歲的年輕團(tuán)隊(duì)，福建移動(dòng)10086客服熱線擁有2000多名員工，其中80%為女員工。以往，員工懷孕后，出行或上下班都很不方便，哺乳期女工也無(wú)法正常照顧孩子,一些家遠(yuǎn)的員工上下班需要花兩三個(gè)小時(shí)的車程，非常辛苦。

“知道我懷孕后，公公婆婆緊張得不得了，說(shuō)我每天上下班都要乘坐近1個(gè)小時(shí)的公車，很擔(dān)心。他們都勸我在家靜養(yǎng)，可我又放不下工作。”徐欣說(shuō)。 “SOHO”辦公模式的出現(xiàn)，解決了大問(wèn)題，“家里人壓根就沒(méi)想到，居然還有這樣的工作方式，在家里上班接熱線?，F(xiàn)在，他們對(duì)我的工作百分百支持”!

考慮到員工的實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)不斷摸索與實(shí)踐，福建移動(dòng)客服中心創(chuàng)新呼叫中心技術(shù)與服務(wù)，在全國(guó)范圍內(nèi)率先推出了“SOHO”辦公模式。“SOHO”辦公改變了傳統(tǒng)的呼叫中心工作模式，將熱線從集中的工作場(chǎng)所向家庭延伸，打破了地域、時(shí)間、工作方式的限制和束縛，體現(xiàn)了福建移動(dòng)在管理上的人性化。

通過(guò)PC+Phone模式，福建移動(dòng)客服中心以互聯(lián)網(wǎng)VPN遠(yuǎn)程接入為手段，結(jié)合質(zhì)量、安全等管理模塊，全面實(shí)現(xiàn)了規(guī)?；头藛T駐家服務(wù)。這一做法免除了員工上下班的舟車勞累，增加了工作時(shí)間彈性，減少員工夜班上下班的風(fēng)險(xiǎn)，還可以在突發(fā)性惡劣天氣條件下有效保障員工安全，駐家員工及家屬滿意度高達(dá) 100%。

促服務(wù)提升 小細(xì)節(jié)彰顯大關(guān)愛(ài)

每天24小時(shí)為客戶提供全面的業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理和近300項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，每月接通700萬(wàn)人次人工電話，每月接通的語(yǔ)音自助電話高達(dá)1億人次……作為福建移動(dòng)家喻戶曉的對(duì)外服務(wù)窗口，10086客服熱線的客戶滿意度始終保持在98%以上，持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先，福建移動(dòng)客戶服務(wù)中心熱線服務(wù)室還被中華全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”榮譽(yù)稱號(hào)。

提高員工幸福指數(shù)，讓員工帶著愉悅的心情投入工作，這是福建移動(dòng)客戶服務(wù)中心取得成功的關(guān)鍵。一直以來(lái)，中心積極實(shí)施員工關(guān)愛(ài)工程，從細(xì)微處關(guān)懷員工，為其提供發(fā)揮潛能的工作環(huán)境，創(chuàng)造激情工作、快樂(lè)生活、健康成長(zhǎng)的良好氛圍，提高員工的滿意度和幸福感。

隨著“SOHO”辦公模式的推廣，為了更好地解除駐家員工的后顧之憂，福建移動(dòng)客戶服務(wù)中心提供了多渠道的實(shí)時(shí)支撐，制定了健全的“SOHO”員工業(yè)務(wù)援助計(jì)劃和關(guān)懷機(jī)制，協(xié)助員工打造設(shè)在家里的坐席。

每個(gè)駐家坐席的安裝，都由專人負(fù)責(zé)調(diào)試，期間提供一對(duì)一的專項(xiàng)培訓(xùn)，并定期對(duì)駐家系統(tǒng)進(jìn)行排查。針對(duì)一些常見(jiàn)問(wèn)題，客服中心專門編輯了一套多媒體視頻教程，搭建了完備多樣的“SOHO”學(xué)習(xí)教程信息庫(kù)。中心還利用飛信等通信工具，搭建了駐家交流平臺(tái)，定期開(kāi)展駐家員工交流會(huì)，讓員工更有效地交流心得，協(xié)助解決遇到的各種問(wèn)題。同時(shí)，客服中心還定期開(kāi)展駐家家訪工作，現(xiàn)場(chǎng)了解“SOHO”員工在工作及生活中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)溝通并幫助解決。

貼心的關(guān)愛(ài)舉措，換來(lái)的是員工更好的服務(wù)心態(tài)、更高的服務(wù)質(zhì)量，而客戶滿意度自然也隨之不斷提升。截至目前，福建移動(dòng)客戶服務(wù)中心已成功拓展延伸了 200多個(gè)駐家坐席，“SOHO”員工接話單通與示忙指標(biāo)均高于機(jī)房上班員工，掛機(jī)滿意度與機(jī)房接話人員持平。而“SOHO”媽媽組員工，在享受上下班便利的同時(shí)，多項(xiàng)話務(wù)指標(biāo)與機(jī)房上班相比均有明顯提升。