2001年創(chuàng)立訊鳥的吳益民，無論如何也不會想到，10年之后，這只“鳥”會在“云”中那么自由自在的飛翔。

以呼叫中心中間件起家，2005年進軍IPCC，2007年開始托管型呼叫中心的研發(fā)，之后順利轉戰(zhàn)“云計算”，這些年在呼叫中心領域的技術研發(fā)趨勢，訊鳥一個也沒落下，訊鳥的技術戰(zhàn)略是什么？

以“訊鳥云”為基托，訊鳥在市場中迅速推出多種“云”解決方案，并受到資本市場的青睞，云呼叫中心的發(fā)展前景到底如何？

無獨有偶，中國智能交通對億迅的大筆投入，以及國內外各大通信廠商，如華為、AVAYA、思科等在云計算領域的研發(fā)支持，掀開了中國云呼叫中心的市場熱潮。云呼叫中心領域勢頭如此強勁，競爭格局已與前兩年有了很大的不同，作為在云呼叫中心領域投入更早的訊鳥，是否有競爭之惑？

近日，CTI論壇記者獨家專訪了北京訊鳥軟件有限公司董事長兼公司總裁吳益民先生，就大家關心的上述問題進行了深入交流。

上圖為：北京訊鳥軟件有限公司董事長兼公司總裁吳益民

 云呼叫中心的技術特征及商業(yè)特征

CTI論壇記者：訊鳥2001年創(chuàng)立，以呼叫中心中間件起家，2005年進軍IPCC，2007年開始云呼叫中心的研發(fā)，這些年呼叫中心的技術趨勢訊鳥一個也沒落下，訊鳥的技術戰(zhàn)略是跟進嗎？

吳益民：訊鳥2001年以CTI中間件起家，至2004年左右，訊鳥已占領CTI中間件市場的最大份額。當時市場上各主流的軟硬件廠商及集成商都能與訊鳥中間件實現(xiàn)接入。

老實說，我們當時并沒有技術戰(zhàn)略這種概念，就是被市場逼著一步一步在走，中間件市場逐漸涌現(xiàn)出更多的競爭者，Avaya、華為等企業(yè)的介入讓訊鳥在一年中似乎變得沒有生意可做。于是，我們開始思考新的增長方式。

當時中國的呼叫中心市場只有兩種解決方案，要么是板卡，要么是交換機，現(xiàn)在大家都知道，這兩種方案都有一定的利弊，對于小企業(yè)來講，選擇板卡方案，雖然建設成本低，但服務成本卻是非常高的，電話服務還好，如果是上門服務，光差旅費對客戶來說就是很大的費用支出。

受到Skype啟發(fā)，我們看到了VOIP的發(fā)展，但當時VOIP存在的最大問題就是語音通話質量，比如常見的通話延遲等。我們在語音質量投入了很大的研發(fā)力量，逐漸解決這個問題，在網(wǎng)絡上進行語音的研發(fā)，這就是語音在“云”上的較早應用。

CTI論壇記者：那么您認為真正的云呼叫中心的判斷標準是什么？

吳益民：我認為判斷一個呼叫中心是不是真正的云呼叫中心，有兩個主要指標：

首先它必須是以云計算為主要技術特征，大家目前公認的云計算的概念是一種便捷的、按需獲取的、可配置的計算資源共享網(wǎng)絡的模式，具有虛擬化、分布式計算、大數(shù)據(jù)、按需使用、網(wǎng)絡化訪問、移動計算等技術特征。那么這樣的呼叫中心可以實現(xiàn)大量節(jié)點的分散分布部署、按需分配，并能支持用戶在任意位置、使用各種終端獲取服務和數(shù)據(jù)；更重要的是，大量節(jié)點的分散分布實現(xiàn)能力必須包含全域的數(shù)據(jù)集中與業(yè)務整合，如此才能實現(xiàn)完整的客戶肖像管理和產品交叉銷售等營銷價值的提升?，F(xiàn)今很多設備型的呼叫中心解決方案，大都存在設備容量的邊界所產生運行區(qū)塊的割裂，例如呼入排隊的范圍限制；此類方案實在稱不上真正的云呼叫中心。

另外一個指標，云呼叫中心必須具有云計算的商業(yè)特征，云計算將徹底改變商業(yè)社會的傳統(tǒng)業(yè)務運作模式，帶動業(yè)務轉型，實現(xiàn)信息、數(shù)據(jù)、知識、通訊等虛擬資源的存儲、實時處理和共享傳遞。

資本鐘愛創(chuàng)新模式

CTI論壇記者：訊鳥受到資本市場的青睞，并已得到了一些資本注入，您認為訊鳥受到資本市場青睞的主要原因是什么？是因為在云呼叫中心的研發(fā)嗎？

吳益民：需要說明一點，資本市場素來只投新模式。資本對云呼叫中心非常關注，因為云呼叫中心的應用價值與以前傳統(tǒng)的項目型銷售中心是不一樣的。

訊鳥云呼叫中心在2011年至2012年這一年時間里，銀行業(yè)增長了6倍，而小企業(yè)市場則增長了20倍。

塑造“正宗”云呼叫中心

CTI論壇記者：云呼叫中心領域勢頭正猛，競爭格局已與前兩年有了很大的不同，您怎么看待諸如億迅（中國智能交通）等大企業(yè)在這個領域的投入？

吳益民：訊鳥是國內最早提出云呼叫中心的企業(yè)，剛提出來時很“孤單”，因為你需要不斷去教育及培訓市場。

而現(xiàn)在很多企業(yè)投入，說明這個市場正趨于成熟，我們不再需要在教育及培訓上進行投入了。

訊鳥的策略就是“向前走”，我們要打的是“正宗”云呼叫中心這張牌，就像前一段時間涼茶市場的“正宗涼茶”一樣。（笑）

訊鳥現(xiàn)有員工300多名，1億多元的營收，基于云的座席已達到上萬座席。訊鳥下一步的銷售策略就是爭取大客戶。

CTI論壇記者：在這樣的競爭環(huán)境中，訊鳥有哪些優(yōu)勢？

吳益民：這可以從兩方面進行比較，一是訊鳥云呼叫中心相較于傳統(tǒng)呼叫中心而言；二是訊鳥云呼叫中心與其它廠商的托管型呼叫中心或虛擬呼叫中心進行比較。

傳統(tǒng)呼叫中心在建設規(guī)模上是有限制的，單點超不過10000個，例如Avaya超過8000個基本上就很難實施了。而訊鳥云呼叫中心可以說是“大小通吃”，只要客戶端的網(wǎng)絡穩(wěn)定，規(guī)模就不存在問題。另外，訊鳥的云端服務擁有兩地冗災能力，這對于傳統(tǒng)呼叫中心而言也是很難做到的。

另一方面，訊鳥云呼叫中心我們在VOIP語音方面投入了很大的研發(fā)力量，獲得了好幾項專利，所以語音流暢，而另外一些云呼叫中心廠商的VOIP放在本地，語音質量不好。

CTI論壇記者：訊鳥目前的定位是成為中國領先的云計算應用服務提供商，這對訊鳥來講應該是個比較新的領域，為什么會有這樣一個新的定位？這對訊鳥意味著什么？是否有明確的規(guī)劃？

吳益民：訊鳥定位成為中國領先的云計算應用服務商，是因為我們看到了應用價值的新市場。

我們理解的“云計算的應用價值新市場”，并不是傳統(tǒng)的呼叫中心應用。比如在保險公司，70%左右是直銷人員，只有10%左右的呼叫中心座席人員或者電話營銷人員。以前的呼叫中心應用只關注這10%左右的在呼叫中心工作的人員，而這70%的直銷人員是缺乏統(tǒng)一管理的，他們直銷時打陌生拜訪電話都是隨意亂打，這對社會上一些人員造成了嚴重騷擾。所以這部分人需要統(tǒng)一管理起來，這就是新興市場。

訊鳥關注客戶價值，關注客戶數(shù)據(jù)的處理，關注客戶溝通的效果，關注效率?？蛻魯?shù)據(jù)的分析及處理，在傳統(tǒng)的呼叫中心，是很難做到的，因為數(shù)據(jù)的采集及交換，尤其是各分布點的數(shù)據(jù)無法做到同步采集交換。

而云呼叫中心，可以實現(xiàn)全網(wǎng)交換，其數(shù)據(jù)采集量是傳統(tǒng)呼叫中心的20倍，實現(xiàn)整個流程的數(shù)據(jù)采集及行為分析。從開始通話----轉接----按鍵，整個呼叫軌跡都會有記錄，做到時時采集，時時分析。

訊鳥的云架構，能通過技術手段幫助客戶實現(xiàn)更大的應用價值，多維度支持用戶的價值創(chuàng)造；同時，訊鳥擁有一個咨詢團隊，使我們的咨詢顧問能更貼近客戶規(guī)劃。

打造以PaaS為特色的“訊鳥云”

CTI論壇記者：最近訊鳥推出了很多云計算方面的解決方案，您能跟我們介紹一下嗎？

吳益民：訊鳥云解決方案目前可提供共享公有云、混合云及獨享私有云服務。

訊鳥公有云包括云呼叫、客戶服務、客戶銷售等；主要針對中小企業(yè)、分散的網(wǎng)點，具有軟件實時交易、快速開通的特點。

訊鳥提供的混合云服務，客戶的核心服務、設備可以獨立部署，而媒體交換機、核心業(yè)務系統(tǒng)，控制中心、中轉服務器等則可以實現(xiàn)公云共享，這樣可保障核心系統(tǒng)的私密性、可定制性，同時也能充分利用云端的運算資源。訊鳥的混合云服務主要針對全國多點集中服務的企業(yè)，另外，單一企業(yè)可以部分用戶使用混合云，部分用戶使用共享公云，但是數(shù)據(jù)可以進行統(tǒng)一調度與管理。

訊鳥提供的第三種云服務是獨立享私云，整套環(huán)境完全獨立供客戶使用。這適合于單企業(yè)多網(wǎng)點集中管理的客戶，定制化業(yè)務要求高，響應速度非?？臁Ｓ嶘B的PaaS平臺就能快速生產、運營私有云服務，我們未來將著力打造以PaaS為特色的“訊鳥云”。

CTI論壇記者：您剛才提到了訊鳥將打造以PaaS為特色的“訊鳥云”，為什么是PaaS層次，而不是業(yè)界所關注的SaaS服務？訊鳥打造以PaaS為特色的“訊鳥云”有哪些優(yōu)勢？

吳益民：PaaS層我們理解為平臺即變化。訊鳥打造以PaaS為特色的“訊鳥云”，因為Paas服務的靈活性更高，能緊緊貼合客戶的需求，這樣能增強我們與企業(yè)的黏合度。

用一個大家易懂的比喻：‘PaaS類似于服務器上的瀏覽器，服務器相對穩(wěn)定，瀏覽器則可以自由選擇’。而Iaas類似于一個企業(yè)的基礎設施，管理著存儲、服務器等各種硬件資源；SaaS的靈活性較差一些，一款產品針對所有用戶，用戶的定制化需求比較不容易得到滿足。

我認為云的核心是以客戶為中心去開展，多元數(shù)據(jù)融合的PaaS層多渠道接觸功能，能強化傳統(tǒng)座席在移動能力維度的延伸，加大電銷的靈活度，擴展了電商網(wǎng)銷及實體渠道的交互協(xié)作。

另外，PaaS層的大數(shù)據(jù)處理能力，包含了存儲、分析、交易等機制，能更進一步提供支付Saas層快速應用實現(xiàn)的程序生成能力。

吳益民個人介紹：

吳益民，1988年獲得清華大學計算機學士學位，1990年獲得清華大學計算機碩士學位。1997年獲得北京市第三屆“科技之光”優(yōu)秀企業(yè)家稱號，并被中國軟件行業(yè)協(xié)會評為“2007年中國軟件十大領軍人物”，2009年獲得第二屆中國軟件運營服務（SaaS)專家顧問團專家稱號，2010年則獲得第三屆中國SAAS與云計算專家顧問團專家稱號。

1991年到1992年擔任清華大學軟件中心擔任工程師，并被派往美國惠普公司合作開發(fā)HP_UX。1993年，吳益民創(chuàng)建北京市京洲計算機公司并擔任總經(jīng)理。

2001年11月，吳益民創(chuàng)建北京訊鳥軟件有限公司，并擔任董事長兼公司總裁，憑著對技術發(fā)展趨勢的敏銳判斷主持了訊鳥“云計算”產品的研發(fā)工作。在“以客戶為中心”的理念指導下，訊鳥軟件用“云計算”的架構和軟件即服務的方式，為企業(yè)和機構提供“云計算”呼叫中心解決方案和專業(yè)化服務，幫助打造全新的管理和經(jīng)營模式，推動其綜合實力的大幅提升。

在吳益民的帶領下，訊鳥軟件所展現(xiàn)出來的在云計算呼叫中心未來發(fā)展方面的戰(zhàn)略性眼光、雄厚的技術實力和豐富的運營經(jīng)驗，也同樣獲得了市場的認可，多年不斷榮獲各項大獎，尤其是2008年Red Herring授予訊鳥軟件全球高科技增長100強獎項，以及2011年訊鳥基于云計算呼叫中心座席數(shù)量達到18000個，市場占有率全國第一，這標志著訊鳥的發(fā)展進入一個新的階段，訊鳥已經(jīng)在業(yè)內人士、客戶、相關咨詢機構心目中的影響力和認可程度達到了中國云計算領軍企業(yè)的高度。