海爾采用Avaya聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信技術(shù)，全面升級(jí)現(xiàn)有的4006999999客服中心服務(wù)平臺(tái)，向全國(guó)各地的客戶提供一致的、高效率的服務(wù)。新系統(tǒng)坐席數(shù)量將達(dá)到1100多個(gè)，利用統(tǒng)一通信技術(shù)，海爾可以便捷地在所有聯(lián)絡(luò)中心之間共享資源，以最大限度提高效率，并利用公司的專家資源，及時(shí)恰當(dāng)?shù)靥峁┛蛻舴?wù)。

海爾原有的36個(gè)客戶服務(wù)中心相互獨(dú)立，而且采用了多個(gè)廠商的通訊設(shè)備。這使海爾難以提供一致的用戶體驗(yàn)，管理和升級(jí)系統(tǒng)也面臨挑戰(zhàn)。另外，海爾很多產(chǎn)品的銷售都有季節(jié)性，而且銷售情況在各個(gè)地區(qū)之間也有差異。但是，原有系統(tǒng)讓海爾很難在客戶服務(wù)中心內(nèi)部靈活共享資源，因此也無(wú)法有效滿足這些要求。

采用Avaya解決方案后，海爾將能夠從位于青島的總部對(duì)整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行管理。海爾還可以非常容易地將應(yīng)用從中心擴(kuò)展到其他城市的客服中心，以確?？蛻魺o(wú)論在哪里打電話都能享有一致的品牌體驗(yàn)，還能夠在有需求時(shí)方便地分派最適合的客服代表，不管她們屬于什么技能組、位于哪座城市。這將可以確保所有客服代表最高效率地被調(diào)動(dòng)起來。

位于北京的站點(diǎn)將用作備份中心，以確保整個(gè)系統(tǒng)的高可靠性。如果未來需要在其他城市擴(kuò)展系統(tǒng)，海爾可以方便地在這些城市設(shè)置聯(lián)絡(luò)中心座席。

聯(lián)絡(luò)中心還將與海爾的辦公通信系統(tǒng)集成，這樣客服代表就可以在需要時(shí)從公司的專家那里獲得幫助，以提供及時(shí)恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

海爾公司客服中心負(fù)責(zé)人李邊芳表示：“新系統(tǒng)將提高聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)效率，并實(shí)現(xiàn)更多創(chuàng)新服務(wù)，幫助公司進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平和收入水平。這將進(jìn)一步增強(qiáng)我們的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。”

Avaya公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理Dinesh Malkani表示：“聯(lián)絡(luò)中心對(duì)企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)并取得成功至關(guān)重要，尤其在中國(guó)這樣地域廣闊的市場(chǎng)更是如此。海爾利用新的通信技術(shù)和應(yīng)用對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行整合，這是一個(gè)非常重要的舉措。我相信，這將幫助海爾實(shí)現(xiàn)更高的客戶滿意度并在市場(chǎng)上取得更大的成功。”

Avaya提供的整體聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括Avaya 呼叫中心排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)(Automatic Call Distribution System)、Avaya 自助語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)(Interaction Center)、Avaya交互應(yīng)答系統(tǒng)（ Interaction Response）、Avaya 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)解決方案（Proactive Contact）和Avaya通信管理器4.0。