2016年4月6日消息，企業(yè)通信系統(tǒng)、軟件和服務(wù)提供商Avaya宣布，中國最大的城市燃?xì)膺\營商之一華潤燃?xì)獠捎昧薃vaya整體聯(lián)絡(luò)中心方案，以打造領(lǐng)先的多渠道客戶服務(wù)中心。系統(tǒng)計劃于明年全部上線，并支持總部以及近全國200多家成員企業(yè)，為2200萬用戶提供一流的服務(wù)體驗。目前，項目一期已經(jīng)成功開始運營，并覆蓋70多家企業(yè)。

自從2007年成立以來，華潤燃?xì)獾臉I(yè)務(wù)發(fā)展迅速。截至2015年6月，公司的成員企業(yè)已經(jīng)達(dá)到213家，覆蓋22個省份。公司需要一個全新的客服平臺，來服務(wù)不斷增長的用戶。由于分公司眾多，而且分散在全國不同的地區(qū)，如何有效整合總部和各分公司資源，為客戶提供高效、一致的客戶體驗;以及如何保證客服系統(tǒng)的高可用性，在高峰時段以及出現(xiàn)突發(fā)狀況時仍能提供一流的服務(wù)，是華潤燃?xì)忭椖吭O(shè)計和建設(shè)中所考慮的重點。

經(jīng)過細(xì)致和嚴(yán)格的篩選，華潤燃?xì)庾罱K選擇Avaya作為這一關(guān)鍵項目中的技術(shù)伙伴。華潤燃?xì)獠捎昧薃vaya整體解決方案，將集中式的數(shù)據(jù)管理和分散式的坐席部署相結(jié)合，架構(gòu)靈活、可擴(kuò)展性好，而且可以為客戶提供多渠道和個性化的服務(wù)。而這套架構(gòu)，也為未來華潤燃?xì)獾目头到y(tǒng)向私有云架構(gòu)的遷移奠定了堅實基礎(chǔ)。

在這一模式下，客戶服務(wù)中心的整體管理和運營，集中在位于深圳的華潤燃?xì)饪偛俊９芾砣藛T可以在總部進(jìn)行資源的集中管理和調(diào)配，以及新應(yīng)用的部署，并為分布在不同地區(qū)的成員企業(yè)的坐席提供及時的支持。坐席人員可以得到所需的信息，例如來電客戶的個人信息和歷史記錄，從而為客戶提供及時和個性化的服務(wù)。

華潤燃?xì)庠谏钲诳偛恳巡渴鹆薃vaya包括排隊、自助語音系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、報表系統(tǒng)、IP話機(jī)在內(nèi)的全套聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，而坐席分散在全國各地?？蛻舻膩黼姇鶕?jù)業(yè)務(wù)和地區(qū)等信息，路由給當(dāng)?shù)刈钸m合的坐席?？蛻粢部梢赃x擇通過自主語音渠道獲得服務(wù)。

鄭州的災(zāi)備中心也即將開始實施，上線之后，將做為深圳中心的異地全災(zāi)備系統(tǒng)與深圳中心做為一套系統(tǒng)運行，自動同步數(shù)據(jù)，出現(xiàn)異?？勺詣咏庸?，大大提升了系統(tǒng)的可用性。在緊急狀況下，華潤燃?xì)馊匀豢梢员３址?wù)的連續(xù)性。而這種高可用性的保證對燃?xì)庑袠I(yè)至關(guān)重要。

引言：

“我們非常高興華潤燃?xì)膺x擇了Avaya端到端的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，打造其業(yè)界領(lǐng)先的客服平臺。對企業(yè)來講，高效率的客戶互動和優(yōu)質(zhì)的客戶體驗至關(guān)重要。鑒于華潤燃?xì)馑诘男袠I(yè)就更是如此,特別是人們對城市公共服務(wù)的要求越來越高。Avaya提供全球領(lǐng)先的技術(shù)和理念，并充分考慮到企業(yè)的特殊需求，從而為企業(yè)打造面向未來的、高效率的客服系統(tǒng)。”

——Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚

“由于覆蓋的地域廣泛，要支持的分公司很多，華潤燃?xì)饪头到y(tǒng)的設(shè)計和建設(shè)面臨很多挑戰(zhàn)。Avaya提供的集中式管理和分散式部署的架構(gòu)，可以很到地滿足我們的需求。而且，Avaya可以提供全套的解決方案，使得系統(tǒng)的設(shè)計和部署更為簡便。這樣我們可以將精力集中到我們的核心業(yè)務(wù)上，以便持續(xù)地為客戶提供一流的服務(wù)。”

——華潤燃?xì)饪毓捎邢薰拘畔⒉恐砜偨?jīng)理杜鴻

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