央視3·15晚會毫不爽約地讓三大電信運(yùn)營商再次如履薄冰。今年三大運(yùn)營商不同程度地遭到曝光，手機(jī)實(shí)名制的濫用，騷擾電話大行其道，這些行業(yè)內(nèi)的頑疾經(jīng)過媒體透視成為電信業(yè)的切膚之痛。3·15晚會后，網(wǎng)上就出現(xiàn)了一份未經(jīng)證實(shí)的關(guān)于3·15網(wǎng)絡(luò)騷擾電話的背景資料——移動當(dāng)事客戶經(jīng)理叫板央視：3·15暗訪記者，我要和你當(dāng)面對質(zhì)，直揭央視的報(bào)道存在深加工的成分。姑且不論央視曝光過程中是否有針對性地傾向選擇，單從年年3·15都要喊打運(yùn)營商來看，運(yùn)營商與用戶之間這層本應(yīng)魚水交融的關(guān)系，目前仍然是緊張的。

截至2015年2月，我國移動電話用戶總數(shù)達(dá)到12.9億戶，移動互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)達(dá)到8.83億戶，同比增長5.3%。移動互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)生水起其實(shí)只是電信業(yè)發(fā)展推動社會進(jìn)步的一個(gè)縮影。電信業(yè)多年來保持在遠(yuǎn)高于GDP增速的快速崛起軌跡上，市場規(guī)模屢創(chuàng)新高，早就成為全球最大的電信市場，強(qiáng)力拉動國民經(jīng)濟(jì)增長，同時(shí)其輻射帶動的信息消費(fèi)增長更是深刻變革國人的生活方式。

在通信變革生活的同時(shí)，我國電信業(yè)的資費(fèi)水平成為唯一一個(gè)保持穩(wěn)定下降的行業(yè)，“十一五”期間我國電信資費(fèi)5年累計(jì)下降41.93%，而繼續(xù)保持電信資費(fèi)穩(wěn)定下降已經(jīng)寫進(jìn)國家“十二五”發(fā)展規(guī)劃。與此同時(shí)，全國范圍內(nèi)的寬帶提速和光網(wǎng)城市建設(shè)，讓中國寬帶互聯(lián)網(wǎng)的升級速度大大超越摩爾定律。

在市場競爭方面，電信業(yè)的競爭之充分，在所有以國有經(jīng)濟(jì)為主體的行業(yè)中都可以用“慘烈”來形容。今年3·15被曝光的聯(lián)通員工用極端方式發(fā)展用戶的違法行為，折射的正是三大運(yùn)營商爭奪用戶的殘酷競爭。有網(wǎng)友吐槽說，運(yùn)營商的營業(yè)廳跟其他行業(yè)辦事窗口氣氛迥異，在其他行業(yè)常常遭遇冷眼以對的用戶，在運(yùn)營商的營業(yè)廳常常有被服務(wù)人員的熱情“騷擾”的感覺。今年1-2月份，我國移動電話用戶凈增337.4萬戶，不足上年同期的三分之一，移動用戶增長瓶頸更加凸顯。很多運(yùn)營商的一線員工背負(fù)業(yè)績壓力，更加使出渾身解數(shù)發(fā)展用戶。

就是這樣一個(gè)競爭充分、用戶福利穩(wěn)定提升的行業(yè)，卻年年到了3·15都成“過街老鼠”。一提起電信運(yùn)營商，別管哪家，公眾的第一反應(yīng)總是“壟斷”、“宰客”、“霸王條款”，這需要全行業(yè)深刻反思。電信業(yè)在快速發(fā)展的過程中，為什么所獲得的公眾認(rèn)同感不升反降了？公眾真的是對電信業(yè)成見太深，還是行業(yè)在注重規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)忽視了什么？

事實(shí)證明，缺乏公眾認(rèn)同，電信業(yè)發(fā)展得再快，那是理所當(dāng)然，資費(fèi)下降得再多，那也是早就應(yīng)該，電信業(yè)只會陷在鞭打快牛的市場環(huán)境里不能自拔。因此，真正獲得用戶認(rèn)同，這是運(yùn)營商必須完成的任務(wù)。

3·15曝光并不可怕，媒體正面的監(jiān)督只會幫助運(yùn)營商進(jìn)一步提升服務(wù)，但是可怕的是被曝光后，企業(yè)只能忙于“救急撲火”、底層員工卻扛著收入指標(biāo)繼續(xù)跟政策法規(guī)打擦邊球。公眾對運(yùn)營商的認(rèn)同無從談起，只剩下冷冰冰的套餐關(guān)系，這才是電信業(yè)最大的發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)。